170项服务清单背后的春运故事——探访河北最美候车室

    “您好，这是我们车站送给您的新春‘福’字。”2月1日，春运首日，河北保定汽车总站候车室内人流涌动。上午9时许，为了让旅客回家路更温暖，几位女站务员正脚踩轮滑为旅客们一一送去“福”字和红糖姜丝水。

    姑娘们所在的“郭娜陆地航空班”成立于2003年，是“全国工人先锋号”先进班组。其中，班长郭娜是十九大代表、“全国劳动模范”获得者。2017年，在河北省委宣传部主办的“美丽河北”主题活动中，保定汽车总站荣获“最美候车室”称号。

    “汽车站过去给人脏乱差的印象，成立这个班组主要是对照机场，为旅客提供更优质的服务。”郭娜告诉记者，她们把餐厅服务员踩着轮滑传菜的方法引过来，主要是由于候车室面积比较大,有4000多平方米，步行走一个来回就要20多分钟，为了提高工作效率，这才想到踩着轮滑送热水。

    “姑娘们这样会稍微省劲一些，但一天7小时的流动送水，来回差不多50趟，一天下来相当于滑了40公里。”郭娜笑着说。

    上午10时许，一名旅客来到“郭娜陆地航空班”服务台咨询去河北大学附属医院的乘车路线，工作人员耐心为旅客讲解乘车路线。记者看到，服务台上摆着一个便签架，上面按照医院、学校、商场、酒店等分类摆放着十几种印有乘车方案的纸条，旅客可以随时取用。

    “为了方便旅客，我们把大家经常问到的目的地的乘车班次、换乘路线等都清楚打印在纸条上，需要的旅客直接取走就行。”郭娜介绍说。

    保定汽车总站站长江彬说，相较于机场、高铁站等，汽车站面向的人群多是城乡草根阶层，人流量很大，要重点解决最后一公里问题。在潮涌的春运路上，要让百姓走得了，更要走得好。

    购票现金不足怎么办？有站务员帮助买票，乘客再通过微信红包转账；候车无聊怎么办？候车室开设了“七彩旅途小课堂”，每天一个主题，替旅客们解闷……

    “郭娜陆地航空班”成立15年来，先后有30多人在班组工作过，每一名成员都为创新服务出力。记者从她们工作室一本手册上发现，这个班组将过去简单的问询、导乘等服务细化扩大为43大类、170项服务内容，其中包含哑语、提供哺乳角等特色服务。

    目前，班组16名成员中有6名是90后。“我们做的这些事很简单，但十几年如一日做好就是不简单，我们努力传承这样的理念。”郭娜微笑着说。

    通往县乡的班车中，旅客丢东西是常见的事，而且因为中途上车没有机打的票证，确定车次是一件难事。班组成员根据经验练就了失物快速查询法，让旅客三五句话描述上车地点、班车颜色、司机长相、票价等关键词，她们再跟调度联系锁定相关车次，力争24小时之内为旅客查找失物。要做到这些，她们必须熟记300多条乘车路线。

    站务员张彤彤说，前不久，一个在保定上大学的小姑娘，手机丢在涿州到保定的车上了。因为那天下雪，出车时间有所变动，调度也不确定是哪趟车次，张彤彤就陪着这个姑娘在停车场一辆一辆地找，最后终于在一小时内找到了手机。

    “当然一开始联系调度无法确定后，我也可以放弃，也算尽心尽力了，但尽心尽力与竭尽全力还是有差距的。” 张彤彤说，“我能理解这位姑娘的心情，手机丢了，家里亲人联系不上，就会很没有安全感。”

    据统计，航空班先后帮旅客寻回失物2.1万余件，挽回经济损失折合人民币200多万元，收到旅客表扬信2000余封。

    为了更好地服务困难旅客，航空班还成立了“困难救助基金”，班组成员每人每月捐出10元钱。这项基金创立以来，已捐出1.8万元，帮助1447人购买车票。

    头顶一书本、嘴里含一根筷子、眼睛平视前方……中午12时15分，在“郭娜陆地航空班”工作室，姑娘们又开始了每天例行的形体礼仪课。

    “日复一日地重复，难免厌倦。但一直以来，我们都坚持像对待第一位旅客一样，用最好的标准对待所有的旅客。”郭娜说，服务每个旅客可能只有几十秒时间，他对你和你们站的印象可能就停留在这几十秒。

    当记者问到航空班成员长年累月这样坚持的动力时，成员们都说，“与旅客打交道多了，你就能感受到旅客们的朴实，他们下次再来乘车时会主动给我们打个招呼问候，旅客的微笑是对我们最大的肯定。”

          新华社石家庄2月1日电