文明服务闪星光——省联社承德办事处以星级创建提升全辖农信社文明服务水平

（来源：和合承德网）

 
　　自文明服务星级网点创建活动开展以来，承德办事处按照省联社的工作部署，高度重视、扎实推动、努力践行，以“星级创建”活动为抓手，着力打造“精品网点”，努力提升文明服务水平，实现了行业形象大转变、员工素质大提高、软硬环境大跨越。在省联社组织的星级网点评定验收中，承德办事处申报的7家五星级网点以及省联社抽检的6家四星级网点全部通过验收,星级网点创建工作走在了全省的前列。

　　一级抓一级，做到组织领导实施到位

　　为加强此项工作的组织领导，省联社承德办事处成立了文明服务星级管理工作领导小组，主要领导亲自挂帅，工会负责牵头承办、具体组织实施，小组成员明确具体分工和职责。按照省联社的指导意见，办事处结合全辖实际，按照“第次上星、打造标杆、逐步推开”的思路，制定了创建活动计划，在全辖条件较好的网点中确定创建五星网点7家、四星网点15家、三星网点40家，作为硬性任务，坚决完成。同时，结合之前开展的营业网点标准化建设工作，制定了营业网点文明服务星级管理实施方案。及时召开了全市动员大会，强调了文明服务星级网点建设的重要意义，明确了具体目标和实施步骤，将广大干部员工思想迅速统一到此项工作上来，形成了工作合力，营造了积极的创建氛围。同时，办事处将网点上星活动纳入到重要日程，每周的主任办公例会上，都要听取汇报，提出具体工作意见。办事处工会先后5次召开督导调度会议，听取汇报，对照170项创建标准，逐项梳理。工会主席亲自带队逐社实地检查工作进展情况，帮助创建网点解决工作中的问题，提出具体整改意见，有力地推动了上星活动的开展。

　　优化员工结构，做到人员管理保障到位

　　优化上星网点员工结构，要求各县级行社将优秀人力资源向创星网点倾斜，实现员工高学历、年轻化、专业化，并计划定期、逐步地轮换交流员工，一方面通过先进网点的企业文化，培养一批优秀员工，同时通过员工的成长，创建更优秀的网点；另一方面，通过网点员工交流，将上星网点先进的企业文化、服务理念、工作流程、工作作风言传身教、推广普及到其它的网点，促进全辖整体服务水平的提升。加强干部员工的培训教育工作，采取走出去、请进来的办法，先后3次组织优秀骨干到其他文明服务先进单位以及网点上星工作开展较好的地区学习取经，邀请清华、北大等专业教育培训机构、知名院校专家学者到承德进行讲座，进一步开拓职工思维与眼界，了解学习前沿的专业知识。组织各县级行社聘请河北旅游学院的专家教授对全体员工分批次进行培训，重点讲解职业道德、素质提升和文明服务礼仪等方面的知识，有效地提高了全员素质。推行晨会制度，利用每天晨会时间学习各岗位职责、文明服务公约，温习文明服务礼仪，互相鼓劲加油，引导员工岗位职责始终不忘、文明服务严格践行、精神状态时刻饱满，精神状态和面貌焕然一新。同时，承德办事处还加强了“五小”建设，组织各县级行社建立了小食堂、小菜园、小浴室、小图书室、小健身室，配齐了相关设施，改善员工工作、生活、学习环境，使员工全身心地投入到工作中。

　　提升服务水平，做到软硬设施建设到位

　　所有上星网点严格按照省联社统一标准进行装修，营业大厅合理划分为业务办理区、信贷区、客户等待区、信息发布区、公众教育服务区以及VIP贵宾区等。业务办理区配备柜台座椅、叫号机、电子填单机、客户呼叫话筒、点钞机、老花镜、数码镜框宣传屏、折页架、评价器等设施。客户等待区配备了报纸架、 宣传架、宣传展板、免拨直通电话、多媒体液晶电视、VIP贵宾体验区、休息连椅等设施,让客户在等待办理业务的空隙,能更好的了解本行的业务种类和业务范围。在大厅还统一配置了伞架、饮水机、擦鞋机、轮椅、小药箱、针线包、打气筒等便民设施,为客户提供方便,让客户来办理业务时有宾至如归的感觉，营造了简洁、优雅、舒适的服务环境。在内部环境规范上,重点从软件设施上下功夫。将前台与后台相分离,让前台专心致志地为客户服务,提高工作效率。对柜员桌上的终端、打印机、刷卡器、插卡器、点钞机、印章盒等办公设施摆放定点定位, 对柜员款箱、柜员桌分别摆放的物品做了明确规定, 有效提高了柜员工作效率。

　　坚持“以客户为中心”的服务理念,以树立服务品牌和一流行业形象为目标,制定文明服务规范, 大力推行规范化、人性化、 竞争式、贴心式的服务,共梳理、完善了各种服务流程和服务档案155项，包括基本情况、服务掠影、荣誉展示、服务公约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流等项内容。整理、建立、完善各类文明服务登记簿等10余种。推行文明规范用语,统一着装、配饰，仪表整洁、仪容雅致、仪态亲切、用语规范。切实做到了客户来时有引导、有迎生，业务办理有标准、有规范，业务办结有评价、有送语，客户满意度大幅提高,树立了农信社全新的文明服务形象。        侯东凯 王艳丽