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关于2018年下半年窗口单位群众满意度评价活动供热服务类开展情况和评价结果的公告

Admin - admin 于2019年08月07日发表  

为大力转变干部作风、提升窗口单位服务效能,进一步优化省会营商环境,市“双问计”活动办在全市开展了2018年下半年“窗口单位群众满意度评价”活动。其中,在2018年12月—2019年3月(采暖季)期间,由服务对象和社会公众对24个供热服务类企业进行广泛性公开评价。现将开展情况和评价结果公告如下:

一、评价活动开展情况    

(一)科学制定评价方法。评价采取百分制形式进行,主要由服务对象和社会公众评价(30分)、供热服务投诉率评价(50分)、工作考评(20分)等三部分组成。其中,社会各界和人民群众评价占80分,体现了群众性评价主体的权重作用。同时,邀请人大代表、政协委员、市场主体和市民代表组成义务暗访调查员队伍,组织新闻媒体记者开展暗访体验和调研,对各企业服务效果进行深入摸排和评价。市“双问计”活动办根据各方面形成的初评数据,结合其他一些掌握的情况,形成最终评价结果。

(二)重点评价服务效能。市政府公开电话主要从供暖首日投诉量、投诉总量、诉求办理效率、诉求人满意度、供热企业工作人员服务态度等方面进行评分;12319城管便民服务热线主要从服务态度、反馈及反应速度、媒体曝光、反复投诉、重大事件、问题解决和服务达标情况等方面进行评分;市供热管理中心主要从供热温度、供热设施检修保养和应急准备情况、供热许可区域的热源储备保障情况、供热企业上一采暖季问题整改情况、供热企业用户服务等方面进行评分。

(三)广大群众积极参与。通过省、市两级传统媒体与新媒体,连续刊发通知公告和调查问卷,发动广大服务对象和市民群众积极参与。此次评价活动共有15万余人次参与了线上测评,接到投诉举报电话15万余个,征集到意见建议3万余条,产生了广泛的社会影响,形成了一次全民动员、全民参与、全民评价活动。

二、评价主要结果      

综合评分排在前三位的企业分别是:石家庄名瑞供热有限公司、国家电投集团东方新能源股份有限公司热力分公司、河北筑融能源科技有限公司。

综合评分排在后三位的企业分别是(从前到后):石家庄国融安能分布能源技术有限公司、石家庄华发供热有限公司、石家庄诺奇热力管网有限公司。

具体评价结果见***。

三、存在的主要问题      

(一)服务对象和社会公众评价。据调查数据显示,反映突出的问题主要有:“温度不达标”“反映问题不解决,供热公司与物业相互推诿扯皮”“管道老化,经常维修停暖”“供热温度打擦边球”“服务态度差”“乱收费,把车库、地下室、储藏间算入收费面积”“进水温度低,流量小”“维修工人业务不到位,不能解决实际问题”“夜间停止供暖”“供热监管力度不够”“退费难”等问题。

(二)供热服务投诉率评价。据群众投诉举报显示,反映突出的问题主要有:“供暖温度不达标”“进水温度低”“个别小区部分时间段停暖较频繁”“对市民反映的问题解决不及时”等问题。

(三)工作考评。据市供热管理部门调查统计显示,突出的问题主要有:“对市民投诉问题反映缓慢,服务态度不好”“对群众的疑问回应不及时”“对于市民投诉供热问题互相扯皮、找各种借口不解决”“缴费、退费流程不透明、信息不对称、不一次性告知”“对涉及供热投诉等问题,供热企业部门之间相互推诿扯皮”等问题。

下一步,市“双问计”活动办将会同供热管理部门,逐一向各供热企业反馈详细评价情况,督促各企业认真研究吸取群众的意见建议,正视工作服务中的差距与不足,制定整改措施方案,切实抓好问题整改,力求不断取得群众满意的服务成效。

                                                                                                                        石家庄市“双问计”活动领导小组办公室

                                                                                                                                        2019年4月3日


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