记者调查承德市银行延伸服务做得怎么样

　　□和合承德网记者 朱娜

　　前不久，“陕西西安七旬病重老汉被担架抬进银行改密码”和“广东高州病重老人因需亲自取钱猝死在信用社”事件的接连曝光，让涉事银行没有提供人性化服务而备受公众指责。

　　这两起事件是银行业的普遍现象还是个案？我市的银行有没有 “特事特办”人性化服务？为此记者专门进行了调查采访。

　　回放 老人接连被抬进当地银行办理业务

　　今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。为了领取他的退休工资，老伴去银行取钱，由于年事已高，紧张手抖，她连续三次输入密码错误，导致账户被锁定。她去找银行工作人员，得到的答复是必须重新设置密码。但是要想改密码，徐万发本人必须来银行。

　　无奈之下，徐万发被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。

　　和徐万发相比，广东高州的邓某芳老人则当场猝死在银行。老人由于中风无法行动，他的儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人拉到信用社，想要工作人员先道歉，可是工作人员还是不肯。僵持之下，老人去世了。

　　现状 个别市民办理银行业务有延伸服务需求

　　家住西大街银都海棠花园的李长根老人今年75岁。老人和小儿子一家住在一起，白天天气好的时候自己会一路溜达到避暑山庄，一来消磨时间，二也锻炼身体。

　　李长根每月有两千多块钱的退休金，一到工资到账的日子，他都准时去银行取出来，“每凑够一万我就存个定期。”

　　儿女孝顺，这让李长根几乎不需要自己花钱，这些年，他攒下一些钱。“现在我身体还不错，这些跑银行的事儿都能自己办。可万一哪天我动不了或者糊涂了，没法自己去银行了，我给孩子们留的这些钱怎么办呢？”

　　因为接连出现的外地老人“银行门”事件，让李长根对自己未来的状况也隐隐担忧起来。

　　李长根老人的担心在我市并不是个例。

　　“动不了的时候，我怎么去银行。”采访中，以老年人为主大都有类似的担忧。

　　调查 银行都有针对特殊群体的延伸服务

　　记者从我市多家银行了解到，早在2009年，银监会就曾发布过一个《进一步加强***服务和管理有关问题》的通知。

　　在这个通知中明确规定，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理需有持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业、金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供***服务。

　　“我们每月都会碰到一两次需要***服务的客户。”中国农业银行承德分行的大堂经理梁显峰对记者说。

　　“总会遇到有客户行动不便，但是确实需要客户本人来办理一些相关业务的个例。银行方面有保护好客户隐私的硬性规定，但遇到这些情况我们还是会特事特办。”梁显峰说，“一般情况下我们会先留下当事人的联系方式，另行安排好时间后，再抽调两名工作人员，银行派车去客户所在地，当着客户的面儿，积极配合他们完成业务的办理。”

　　这样的处理方式，记者在我市另外几家银行也得到了同样的答复。

　　有一位老太太从承德搬到了北京通县，后来因为年老生病无法下床，眼看存折到期却又忘记了密码。当时老人有个侄女在承德居住，拿着老人和她自己的身份证，还有存折来到了市工商银行为老人取钱。为了保证老人的利益不受任何损失，银行派专车带着两名工作人员和她的侄女去了趟通县，亲自找到老人为她办理了取款业务。

　　前不久，市农业银行也曾派出专车专人去了趟承德县东沟的一个村子，为一位上岁数的残疾人办理了密码挂失业务。

　　这样的***服务在我市各银行虽然发生概率不高，但每月总会碰上一两次。

　　疑问 何种情况市民必须亲自办理银行业务

　　记者在采访过程中了解到，一般来说，需要更改银行密码，挂失和冻结后解挂、解冻时，银行有明确规定，必须本人持身份证原件亲自办理。

　　客户要修改密码和解锁都必须是本人亲自来，或者是经客户本人授权并且经公证处公证的其他亲属。如果仅仅是密码重置，客户清醒、身体能动的时候再来办也可以，如果要急着用钱，必须是本人前来，或者由他的代理人拿着公证处公证过的授权才可以办理。因为密码牵扯到个人资金的安全，要求必须是本人重置，这也是每个银行的制度，同时也是为了保护客户资金的安全。

　　应当说银行有很多规定的确是出于为客户考虑而制定的。

　　在我市曾经有对夫妻因为感情不和闹离婚，妻子一气之下将丈夫的主卡进行了挂失，之后又带着丈夫的身份证前去银行修改密码。正是因为银行有规定修改密码必须本人亲自更改，才避免了双方产生更大的矛盾。

　　另据了解，人民银行规定：同一天取款5万元（含5万元）以内（含利息）的取款业务，只要代理人知道银行密码，无须当事人身份证就可支取。超过5万元的，则要出示双方的身份证件。

　　发展 培养客户使用银行自助服务

　　记者在我市各家银行网点分支发现，如今越来越多的人会选择自助服务来完成各种交易。据了解，如今我市各银行几乎70%以上的交易，都是通过客户自己来完成。选择柜台服务的多是以老年人为主。

　　ATM机、网上银行、手机银行……这些自助产品的出现，不但减少了银行排队现象的发生，也极大地方便了客户24小时都能办理各种相关业务。

　　记者在采访时就看到一位80多岁的老人在银行大堂经理的帮助下，学习如何使用网上银行。老人说，“听工作人员介绍，觉得开通一个网上银行很方便，水电费、有线电视费、电话费……在家就能都缴了，而且还能自己办定期存款，我就决定也开通一个。既然生活在网络时代，自己学起来也不太难，为啥不追时髦，这样对大家都方便！”

　　据了解，如今有很多老年人也愿意尝试使用这些电子自助服务设备。

　　质疑 自助服务安全吗？

　　“我还是喜欢纸质凭证的感觉，上面清清楚楚的数字才能给我最真实的安全感。”市民小刘对自助银行提出了他的质疑，“万一手机丢了，自己电脑被黑了，又或者银行本身的系统被黑了，我会产生损失吗？一旦有损失了，谁来承担？”

　　记者在我市多家银行采访时了解到，各家银行针对客户通过网上银行、手机银行等自助方式完成交易的行为，从登陆、查询、交易、直到退出都有一套比较完善的手段。

　　曾出现过的被盗用案件都与客户保护密码不慎有关。比如很多人在ATM机存取现金或商场消费时，输入密码的时候没有采取任何防范措施，结果被不法分子盗取了卡号和密码，经过技术复制导致自己的财产出现损失。有些人在使用手机或电脑购物时，使用快捷支付，直接跳过了输入***卡号和密码，也有可能给不法分子提供可乘之机。

　　看来保护好自己的密码是使用自助银行的关键所在。目前多家银行都有自己的动态口令卡或电子密码器，每次交易都有一个确认口令或随机密码。另外很多银行还推出了IC卡，和普通的***相比，卡内的相关信息几乎难以被复制。

　　多家银行的相关工作人员提醒广大市民：进行自助交易时，一定要保护好自己的密码。使用***输入密码时一定要用手遮挡；使用手机银行、网上银行等，别怕程序繁琐私自将卡号和一些软件进行绑定，一定要严格按照每个步骤来操作。

　　未来 不断完善各种延伸服务

　　尽管各种自助银行能为大众带来更多的便利，但是一旦忘记密码需要重置，客户必须持本人有效身份证件亲自到银行柜台进行办理。

　　而各家银行也表示，针对未来社会老龄化现象的不断加剧，特别是那些重病在床的老人，他们定会执行特事特办，提供***服务来保障每一个客户的利益。

　　同时也有银行倡议有志愿者加入，为有特殊需求的群体提供公益性的***服务。

　　特别需要提醒市民注意的是，即便是提供“特事特办”的银行，也需要预约以安排人手，几乎无法当天办理。市民如有此类情况，一定注意提前，并做好相关证件等方面的准备。