海陵专班专线疫呼即应疾速解民忧暖民心

自此轮疫情发生以后，海陵区12345政务热线话务量剧增，为解决群众疫情期间的急难愁盼，保障基本民生，化解社会矛盾，区行政审批局秉持“服务为民，止于至善”的理念，快速响应、果断决策、强化组织，成立了海陵区12345政务“疫”线工作专班，重塑工作流程，听民声、汇民意、聚民智、解民忧，确保群众诉求“接得更快、派得更准、办得更实”。

一、建立机制，高效响应

建立疫情紧急求助专线。群众拨打12345热线后，优先提示“疫情相关诉求请按1，紧急求助请按2，其他诉求请按3”，让群众反映疫情诉求更为便捷，诉求通道也更为精准。自10月12日我区发现新冠病毒核酸检测阳性人员以来，已接听市民疫情诉求电话18755个，形成工单6578个，其中紧急求助560个。

设立紧急求助处置专班。为加快处理群众通过12345热线各类诉求办理速度，区行政审批局于14日加大区12345办理力量，由原先6人提升14人。18日在区领导和上级部门的大力支持下，紧急扩充人员，成立总人数为31人的紧急求助类事项工作专班，安排4名骨干驻点市热线中心，第一时间接单、第一时间派单、第一时间督办、第一时间回访，以办成为目标，进一步完善工作机制，提升交办速度和办理质效。对大事、要事、难事区领导直接交办、督办，打通就医购药困难、困境群众求助、涉及安全风险、高风险人员（红码）类、生活物资保供类比较尖锐相关紧急诉求的办理通道，确保民生保障及时高效。

拓展民生保障求助通道。对老年群体，特别是智能设备特困群体，为其开通民生保障咨询通道，为不知情或购买困难群体提供咨询和求助通道，确保民生保障全员覆盖。截止25日16时，已接群众民生咨询电话158个，均得到有效回应。

二、日结日清，研判热点

由于疫情管控政策，自12345工作专班成立以来，大部分工作人员居家办公，全员开启“5+2”“白+黑”“三班倒”工作模式，履职尽责，齐心合力，坚守疫情防控诉求受理一线，日夜奋战积极处理诉求，及时办理群众反映问题，坚守“今日事今日清”工作原则，确保日结日清，及时将最新疫情防控动态信息传递给每一位来电群众。据统计，自10月12日以来，海陵区12345热线共受理疫情有关诉求6578件，日均来电量突破460件，较于平时日均量的3倍以上，及时率达100%，满意率达99.98%。

聚焦疫情防控热点、重点诉求，以大数据赋能疫情防控工作，充分挖掘热线平台海量数据价值，对疫情期间受理的买药就医、保供通行、核酸检测、赋码转码等相关诉求工单进行分类汇总分析，形成热点诉求、典型案例等各类基础信息，为领导决策提供依据。专班每日召开晨会，开展昨日工作总结、热点分析研判、今日任务部署等工作，联动卫建、交通、市场监管等部门共同研判疫情高频问答内容，整理疫情防控政策知识、制定解决方案、规范答复口径，为镇街快速精准处理群众诉求提供政策参考。及时更新疫情防控政策知识库，第一时间组织专班人员开展疫情知识培训，全力提升转办率和群众满意度。

三、市区联动，紧急督办

“老人因脑部出血快不行了，现需要将人拉回家，需要协调社区派车来接”“家人***症特效药已经没有了，只能在特定药房拿药，卡口过不去，请求帮助”“八十多岁的老年人，没有生活自理能力、不会做饭，快没饭吃了，希望社区可以每日给其母亲送一份盒饭”……

疫情之下，群众的紧急诉求耽搁不起，绝不能因群众诉求急剧攀升而影响紧急求助工单的处置，绝不能因热线承载能力有限而成为处置紧急工单的“卡脖子”环节。区行政审批局创新机制，顺势而为，针对紧急类工单搭建三个“1”和“四方联络”立体机制。三个“1”，即紧急求助类工单采用“1+1+1”快速反应办理机制，“一小时内签收、一小时内回访、一日内办结反馈”；“四方联络”机制，即建立起市12345政务热线，区卫健、商务、公安、交通等重点部门，区11个街道（乡镇）和154个社区的强大紧急求助工单督办网络，并建立12345紧急求助调度群和热线工单督办群，由专人负责提取系统内紧急工单直接发到群内，督促相关部门、镇街立即处置，确保涉疫涉急诉求快交直办、即交即办。同时，安排2位工作人员对紧急求助工单开展电话回访，对于回访未解决的，再次督办并提请区领导协调解决，确保紧急工单件件有回应、事事有结果，真正做到快速反应、重点关注、持续***、直到解决，缩短受理办理时限，提高处置落实效率。

接下来，海陵区行政审批局将凝心聚力、勇于担当、开拓创新、共克时艰，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所忧，继续把12345政务热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更高效、更暖心，准确答复、高效处置、及时反馈群众涉疫诉求和企业“急难愁盼”问题，助力海陵区早日战胜疫情。