禅城空中一门式从宣传推广渠道变身交互服务平台

□运行2周年，主动推送民生热点，解答市民问题2000余件

□将融合线上交流与线下服务，提供更加高效便利互动渠道

“空中一门式”主动挖掘民生热点，为市民办事提供了详细的指导。

“有了‘空中一门式’，原本一知半解的政策和办事要求，靠听广播也能弄懂。”23日上午7时30分，陈忠奇在***上班的路上准时摁下收音机按钮，电波里正在播放“空中一门式”节目，工作人员对办理法人事项进行了详细解读。这对于刚刚创业的陈忠奇来说，格外有用。

在禅城，一门式改革利用信息化手段为市民和企业提供高效服务，正在深刻改变着政务服务的传统模式。在这个过程中，“空中一门式”通过电波里的贴心解答也已走进千家万户。每逢周一、三、五上午7时30分至8时，“空中一门式”准时与市民“见面”，通过通俗易懂的表达方式解答市民问题。根据线下办事情况，节目主动推送民生热门话题，深受市民喜爱。

从2014年9月26日开播至今，“空中一门式”刚好走过整整两年时间，累计播出280期，为市民解答问题2000多件。过去两年，节目收听率一度居佛山地区同时段之首，获评2015年度广东省广播电视创新创优十佳栏目。

“‘空中一门式’节目扩宽了一门式的服务渠道，构建了畅通的空中政民互动平台。”禅城区行政服务中心有关负责人表示，在未来，该节目继续主动推送民生热点专题外，还将通过预告、搜集素材等方式，进一步加强与市民的线上互动交流，实现一门式线上线下服务共同提升。

1 从自然人到法人

紧跟改革步伐推广一门式新动向

2014年3月，禅城区启动一门式政务服务改革探索，以信息化作为改革攻坚突破口，利用信息技术“连”起信息孤岛，解决市民“办事难”的问题。与此同时，为了迅速向广大市民传递改革最新动向，同年9月26日，由禅城区政府新闻办、禅城区行政服务中心和佛山电台共同打造的“空中一门式”正式开通，定位为“一门式”改革宣传推广的重要平台。

禅城区行政服务中心有关负责人表示，“空中一门式”最大的特点就是便捷、迅速、覆盖面广，通过空中电波传播政府的办事指引，受众面广，限制小，可以起到事半功倍之效。如不会上网的老人，可以通过收音机收听；平时上班一族十分忙，也可以在上班的路上收听。

该负责人表示，根据回访了解到，关注“空中一门式”节目的听众对节目评价普遍是能了解到关乎其自身利益相关的事情，相对于政府部门只是通过网站或媒体公布相关文件，“空中一门式”节目将政府政策细化，市民更加容易理解政策内容，清楚知道自己可享受到的政策。

“随着一门式改革的深入，‘空中一门式’紧跟改革步骤，节目内容也在不断深化，从推广改革动向开始，逐渐增强了与市民的互动，在线解决市民办事难题。”该负责人表示，“空中一门式”节目从原来只讲解自然人事项扩展到法人事项，针对法人事项开展一系列专题策划，节目受众范围进一步拓宽，吸引更多听众关注禅城一门式改革，参与节目互动。

“‘空中一门式’拓宽法人事项的解读，让有需要的市民多了一个掌握信息的新渠道。”禅城区行政服务中心工作人员罗聪告诉笔者，“空中一门式”听众陈***就是其中一例。原来，在2015年11月底的一天，恰逢安监、质监、教育、民政等14个部门共237个法人事项进驻智慧新城大厅，当天7点半，“空中一门式”播出了有关教育部门的法人事项宣传，紧接着10点多，有意开办幼儿园的陈***听了广播，直接来到一门式大厅进一步咨询，罗聪作为工作人员向陈***解答了办事流程。“2016年1月，第二次碰到陈***，她来到大厅领取民办幼儿园筹设意见书。”罗聪说，3月底再见到陈***时，她已经顺利拿到了办学许可证。

2 从个体问题到共性主题

依办事热门事项推出专题服务

事实上，两年来，“空中一门式”节目策划从最开始对自然人、法人事项逐一讲解，在线解答市民问题，逐步转变形式，根据办事热门及时推出有针对性的专题讲解，实现从解决个体问题到挖掘共性主题的转变。

“通过一门式大厅、‘一按灵’热线电话、微信等渠道，我们对热点、难点进行梳理，以时段、对象、主题等多维度推出针对性的节目内容。”有关负责人表示，每年的四月、五月是“幼升小”、“小升初”报名的时段，节目组策划团队针对广大家长关心的热点、难点问题进行梳理研判，并应需邀请区教育局的相关科室负责人作为嘉宾来解答家长们的问题；而每年的5月份也是居民医保的年度申报时段，节目会围绕医保的申报注意事项等进行解读；6月份是居民医保的扣费时段，节目会提前进行提醒。“在新市民服务方面，4月份积分入学要网上报名，5月份则要提交资料确认，6月份则公布结果，策划团队都会围绕这些热点问题进行事先策划，进行事前、事中、事后的释疑解答。”

市民黄先生是到禅城工作的外来务工人员，收听“空中一门式”节目让他了解关乎其自身利益相关的事情。原本他以为只要有在禅城区就读初中就可以参加中考，但通过节目了解到因没有购买社保，即使其小孩属于佛山市初中学籍满3年的应届毕业生，也不符合条件在佛山参加中考。于是，他提前为小孩办理了转学，回户籍地就读，在户籍地参加中考，避免其小孩出现无法参加中考的情况。

“现在婚育生养、招生入学政策、老年人福利、开办公司等都是热点话题，‘空中一门式’策划人员梳理出相关事项之间的关系，为市民提供‘一站式’的办事政策宣讲。”该负责人表示，节目中还通过引入市民办事实例，将复杂难懂的政策文件变成通俗易懂的话题文稿，将枯燥无趣的办理事项变成趣味盎然的热点专题。

3 从空中走到线下

创新话题策划走向深度互动交流

两年来，“空中一门式”获得禅城市民的喜爱，节目收听率一度居佛山地区同时段之首。“听了空中一门式，很多政策有了更深入的了解。”热心市民梁***表示，工作人员能用简单易懂的表述方式和案例分析进行解读，让她印象深刻。

事实上，为呈现有可听性、受欢迎的节目，禅城区行政服务中心为“空中一门式”组建20人的“精兵强将”，他们由电台主持人，禅城一门式区级、镇街行政服务中心综合窗口工作人员、“一按灵”市民热点服务平台工作人员组成，为市民精心策划各类主题节目。同时，借助“一按灵”平台的45个成员单位作为后台业务支撑，并不定期邀请禅城区各职能部门业务骨干作特邀嘉宾参与“空中一门式”节目，与市民进行线上互动。

“在‘空中一门式’为市民解读政策，使我从一个被动为市民办事的角色，转变成一个主动向市民推送服务的角色。”两年来，石湾镇街道行政服务中心汤晓莹常常作为节目嘉宾，解读政策的同时现场接听市民电话，即时问答问题。她表示，这份工作让她改变了以往的工作方式，学会了从市民的角度去想问题，主动介绍关联事项，减少市民多次咨询的麻烦。“在一门式窗口工作时，偶尔会遇到节目听众，他们满意的笑容是我工作的最大动力。”

“空中一门式”开播两周年来，获得市民好评，未来还将如何深化？负责人表示，一门式改革的脚步未曾停下，“空中一门式”节目也致力不断创新话题策划，为市民提供更加高效便捷的空中政民互动渠道。

接下来，“空中一门式”节目除了继续主动推送民生热点专题外，将着重加强与市民线上的互动交流，解答市民办事过程中的疑难问题，听取市民对办事服务的意见和建议。

相关负责人说，一方面将通过电台微信公众号提前预告话题内容，提高市民对节目的参与度；另一方面，“空中一门式”将参考街头访问的形式，定期到各办事大厅前台访问办理业务的市民，收集市民办事疑问素材，定期在节目在线解答市民问题；与此同时，还将通过志愿者问卷收集、微信公众号信箱留言等方式，定期在各镇街行政服务中心收集市民对办事服务方面的意见和建议，实现线上互动交流，线下优化提升服务，充分发挥“空中一门式”节目电波传播、空中互动的平台作用。

■参与者说

“一按灵”市民服务平台工作人员黎文怡：

有困难找“空中一门式”新市民办妥积分入学

在“一按灵”市民服务平台工作人员黎文怡看来，“空中一门式”让市民收获了更佳体验。

她介绍，在某期讲招生政策的节目中接到梁***的咨询，她们一家都是外来务工人员，在禅城区工作3年，今年想要把儿子从老家接过来读书。初步了解自己的情况不符合政策规定，想咨询还有没有其他方式可以入读禅城区的公办小学。黎文怡当时在节目中提出了建议梁***通过积分入学的方式申请入读，并根据梁***的情况告知了她可以积分的项目，请她尽快准备资料。

“原以为已经帮助梁***解决她的难题，但在接下来的节目中又收到梁***的诉求。”黎文怡说，原来梁***已将其它可积分的材料准备好，就差计生情况审核表。梁***当时拿着计生审核表回到户籍地去盖章，说户籍地计生部门怎么都不肯盖，她非常焦急。因涉及到个人隐私信息没有在线上即时解答，黎文怡在节目后与梁***联系核实情况，发现梁***是因拿错办事表格，导致业务办理受阻。在电话中，黎文怡按照办事指引内容逐项告知她要怎么做，要提供什么资料，要怎么盖章。在7月份积分入学录取情况出来后，梁***致电“一按灵”平台告知她的孩子被成功录取的喜讯。梁***说，之前办事遇到困难不知道咨询谁，现在办事遇到困难，第一时间就想到“空中一门式”节目。

“作为政府服务的提供者，我们的目标就是给市民提供更加便利的办事服务，使市民得到更好的体验。作为节目的参与者之一，能帮助到更多的人，为市民提供贴心便捷的服务，我感到非常荣幸。”黎文怡说，她认为自己从为群众传达政策到帮助群众便捷办事，再到为群众提供更贴心的办事服务提醒，正是与“空中一门式节目不断成长的过程，今后希望有更多的群众在一门式的改革中受惠，希望更多的听众能通过”空中一门式“节目了解到更多的政策资讯。

石湾镇街道行政服务中心工作人员汤晓莹：

线上线下贴心服务 一门式就在身边

石湾镇街道行政服务中心工作人员汤晓莹是“空中一门式”首批节目嘉宾，熟悉各事项流程的她常常在节目中为市民解答问题，或专题梳理办事要点。在一次窗口服务中，她遇到了自己的“听众粉丝”，感触颇深。

汤晓莹回忆，在一次在窗口接件过程当中，有一位市民需要为其妻子办理二胎准生证。“由于他的妻子已达到40岁高龄，我向他介绍了40岁以上高龄产妇可以到居委会领取高龄关怀券。最后我还提醒了他，待小孩出生后90天内为小孩入户，再回来所属街道行政中心即可办理居民医保业务。”汤晓莹说，这位市民满意地笑了，并为她的服务作出了“非常满意”的评价。“他为我点赞时，看到了我的名字，高兴地说：‘原来你就是每周一、三、五早上电台节目“空中一门式”的那位晓莹，平常我***上班的时候都有听你们的节目，今天也刚好是你接待我，果然，阳光、便捷的‘一门式’服务就在我们的身边。”

汤晓莹表示，“空中一门式”节目开播至今两周年了。作为空中一门式团队的一分子，她注重业务知识的学习，坚持理论与实际相结合，用贴近生活的、通俗的语言为群众解读相关新政策及群众关注的民生问题，在节目中为群众展现一个更专业的形象。

■未来行动

“空中一门式”将推出定制办事指引小册子

由点带面为市民解答常见办事疑问

“空中一门式”节目通过为广大听众介绍一门式改革情况，积累了较多市民关注的热点案例。为了使更多市民获取便捷的办事信息指引，将对节目播出以来受市民关注较多的专题文稿重新梳理，以市民办事需求为切入点，以民生热点业务信息讲解为主线，以节目现场解答市民问题和市民办事实例为案例，以理论与实际情况相融合的方式编印“空中一门式”业务册子。

据了解，目前拟编制的业务小册子涵盖13项自然人热门事项，小册子通过一问一答的形式，把常出现的办事疑问进行梳理和解说，并配有具体办事方法和要求供市民参考，语言通俗易懂，解答完整详细，印制成册市民取阅将十分方便。

具体来看，目前收录的热门事项主要涉及教育、医疗、社保、新市民等与市民息息相关的内容。包含公办学校学位分配、义务教育阶段转学入禅城区等教育相关事项；医疗方面的事项则有跨区门诊、异地务工人员子女参加居民医保等内容；还有居住证新办、养老保险购买不足15年、老人优待证、办理临时身份证、市外夫妇投靠入户、社保卡发放养老金、高龄津贴、申请一次性失业金、城镇就业困难人员灵活就业社会保险补贴等内容。

禅城区行政服务中心有关负责人介绍，未来还将定期对业务册子中的业务专题进行补充更新，不断丰富内容，为广大市民提供多种获悉政务办事的信息途径。

■市民反响

梁先生

节目很好，建议开通多一些渠道给市民参与，让市民可以提出最近关注哪些方面的话题，节目再根据市民关心的问题专门做一期节目，为市民答疑。

冯***

节目播出的时间比较短，希望解答市民问题的环节加长，有半小时疑难解答的话就最好啦。

梁***

希望市民可以通过节目微信得到预告，避免错过了收听。另一方面，一门式改革的确让办事省时了，但宣传力度还不够，建议让市民清楚了解到哪些事项属于一门式办理，哪些没有纳入。

蔡***

一门式改革后去魁奇路行政服务中心办理护照和通行证，都是用机器填报了，不像以前那样纸质的申请表需要自己手写，很方便。

梁***

节目不错，之前没有这个节目时，很多办事流程和要求都是一知半解，自从有空中一门式后都可以了解到新的政策。

■数说两周年

◎2014年9月26日，“空中一门式”开播，周一、三、五上午7时30分至8时，该节目在线解说禅城一门式改革相关情况，解答市民的办事咨询和疑难问题，听取市民对政府办事方面的意见和建议。

◎截至2016年9月26日，“空中一门式”节目累计播出280期，解答市民问题2000多件，还推出“婚育生养”“招生入学政策”“老年人福利”“开办公司”等贴近民生热点系列节目话题。

◎“空中一门式”节目现有团队成员20人，由佛山电台著名主持人、禅城一门式区级、镇街行政服务中心综合窗口工作人员、“一按灵”市民服务平台工作人员组成。同时，借助“一按灵”平台的45个成员单位作为后台业务支撑，并不定期邀请禅城区各职能部门业务骨干作特邀嘉宾参与“空中一门式”节目，与市民进行线上互动。(来源：南方日报）

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