禅城区市场监督投诉举报中心2022年1月数据统计分析

　　一、本月数据基本情况

　　统计期间：2022年1月1日-31日

　　数据来源：全国12315平台、“市长直通车”平台（佛山市政府12345）、“区长直通车”平台（一按灵）。

　　统计期间各共接收投诉举报咨询工单4292件。其中：

　　1、“市长直通车”平台渠道转办工单2696件，占63%；

　　2、“区长直通车”平台渠道转办工单419件，占10%；

　　3、全国12315平台渠道接收工单1177件，占27%；

　　其中：投诉2661件，举报980件，咨询651件。

　　二、投诉分析

　　据全国12315平台数据统计（含“市长直通车”平台）2022年1月共受理消费投诉2661件，同比增长51.7%，截至统计时已办结1024件，为消费者挽回经济损失约93.36万元。

　　投诉涉及问题以合同、售后服务、质量以及食品安全问题为主，如图：

　　从投诉类型来看，商品类投诉1457件，约占消费投诉总量的55%。服务类投诉1204件，约占消费投诉总量的45%。商品类投诉中，家居用品类位居第一，占商品类投诉的18%，其次装修建材类，占17%；服务类投诉中，互联网服务类位居第一，占服务类投诉的18%，其次为教育、培训服务类，占14%。

　　(一)商品类消费投诉前三

　　1、家居用品类，投诉量263件，涉及主要有：产品质量和售后服务等方面。产品类别主要是家具类，存在的问题在商家不履行售后服务或售后服务不及时；因质量问题在退货以及维修过程中产生纠纷；货不对板，如展示样品的型号、颜色与订购的产品不符；产品有刺激性气味、家纺产品掉色缩水等质量问题。

　　主要集中在石湾和南庄辖区，其中南庄94件，约占36%，石湾101件，约占38%。

　　案例：市民表示于2019年11月11日在淘宝购买了床垫，金额：1891元，商品质保三年，但市民收到后发现商品出现质量问题，弹簧已下陷，要求维修，商家寄回维修，市民认为不合理。市民希望相关部门介入，要求商家尽快派人***维修。接诉后，工作人员联系双方开展调解，经沟通，被投诉人表示由于投诉人未按要求拍照，无法对床垫质量问题进行核实，投诉人表示将在农历新年后再按要求拍照并寄修处理，双方协商一致。并于2022年1月7日将处理结果电话告知投诉人。

　　2、装修建材类，投诉量244件，涉及主要有：瓷砖地面材料、卫浴洁具、门窗材料等方面。存在的问题主要集中在虚假宣传、假冒伪劣、价格欺诈、格式合同霸王条款问题等方面。

　　主要集中在南庄辖区，186件，约占76%

　　案例：市民致电反映其1月9日在某商家订购了瓷砖，支付了1360元，1月10日市民收到货发现瓷砖表明有凹痕，颜色也与样本有差别，市民要求退货退款，商家拒绝，市民无法接受，现市民要求部门介入，协调商家帮助市民免费退货退款。经我所工作人员沟通后，双方协商一致，商家已为投诉人进行退款，我所于2022年1月11日致电投诉人确认情况。

　　3、一般食品类，投诉量234件，其中烟、酒和饮料投诉25件，涉及主要有：食品的质量、安全等方面。存在的问题主要集中在：一是食品发霉变质，导致身体不适;二是食品标签三无;三是食品计量不足;四是食品标签不规范等方面。

　　主要集中在祖庙辖区，112件，约占48%。

　　案例：市民于2022年1月14号在711便利店购买了熟食车仔面丸子套餐，其中一颗牛肉丸子中吃出铁丝，与其店员沟通赔偿无果，店员要求市民提供证据给其调查被市民拒绝，当天吃出铁丝本人未出现异常，但是到晚上发现有喉咙发现有发炎疼痛。希望政府帮忙讨个说法，对该便利店要求赔偿的推诿按《中华人民共和国食品安全法》148条进行惩罚性赔偿1000元，并且退款，赔礼道歉，停业整顿。接诉后，我市监所工作人员于2021年12月27日告知投诉人受理投诉并联系被投诉人开展调解。经调解，商家表示已同意消费者诉求退款109.88元。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款的规定，我所决定终止调解。我所已于1月19日短信回复投诉人。

　　(二)服务类消费投诉前三

　　1、互联网服务类，投诉221件，位列服务消费类第一，涉及主要有：宽带接入服务。存在的问题主要集中在：宽带故障或网速慢，报修后，维修不及时，运营商拖延或不履行售后维修服务、或不履行合同约定的投诉。

　　主要集中在祖庙和张槎辖区，投诉主体主要是长城宽带,161件。

　　案例：市民致电反映其报装了中国电信运营商的宽带网络，现中国电信宽带网络从12月27日开始网络出现故障，向客服反映保障至今没有工作人员***处理维修，现要求部门介入要求工作人员尽快***维修宽带问题。接诉后，张槎市监所工作人员于1月11日致电投诉人了解情况，投诉人反馈称网络已修复，暂不需跟进。

　　2、教育、培训服务，投诉173件，主要涉及有：技能培训、初中高等教育服务，存在的问题主要集中在：部分培训机构存在夸大教学效果和师资力量宣传、不按合同约定履行服务，停业或跑路无法售后服务以及诱骗贷款等问题。

　　主要集中在祖庙辖区，投诉集中在“广东众联万家教育科技有限公司”。

　　案例：市民反映2020年6月在上述商家报考系统集成管理工程师（金额：8580元），市民因考试不通过，在2021年8月和商家协商一致退费35%（金额：3003元），市民表示一直都没有收到商家的退费。故希望相关部门介入，要求该商家尽快退还3003元+120元报名费给市民。接诉后，我所工作人员联系投诉双方进行调解，双方达成调解协议，被诉人同意3月份按35%退款给投诉人，2022年1月27日致电告知投诉人。

　　3、电信服务类，投诉170件，涉及主要类别在移动电话服务，涉及问题主要是服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；话费收费标准模糊等。

　　投诉集中在石湾辖区，石湾市监所接收的投诉有120件，约占71%。

　　案例：市民表示联通公司在2021年01月01日为其添置了一个89元的低消套餐。此套餐完全没有得到授权办理，市民此前只在联通营业厅办理了每月月租19元，如流量超额则每天每1g收费1元的天神卡套餐。现联通公司称他们销售合规，拒绝提供售后，请销委协助调查，让联通退还多收的话费。经调解，被投诉方表示下月退还多收话费给投诉人，工作人员于1月24日电话联系投诉人，投诉人表示接受。

　　三、举报分析

　　1月共接收举报980件，同比增长12.1%，12315效能评估显示按时核查率为100%。其中商品举报5***件，占58%，服务举报416件，占42%。商品类举报中，一般食品类位居第一，占商品类投诉的20%，其次为家居用品类，占12%；服务类举报中，餐饮和住宿服务类位居第一，占服务类投诉的12.5%，其次为教育培训服务，占11%。如图：

　　从全国12315平台数据看，涉嫌违法行为举报排名如图：

　　（1）广告违法行为举报反映的主要问题有：疑似“职业索赔人”通过全国12315互联网平台反复举报产品的网络宣传广告用语涉嫌误导消费者；部分商家的优惠活动宣传与实际不符，主要以反映“网站经营者在网站上发布虚假宣传广告”事项居多。

　　（2）侵害消费者权益举报反映的主要问题有：虚假宣传，以次充好误导消费者；预付费充值卡及非预付费会员卡在充值、消费后关门跑路；商品出现质量问题或性能故障后，商家拒绝或拖延退、换货及修理，拒绝履行三包有关规定的责任等。

　　（3）其他市场监管违法行为举报反映的主要问题集中在无证经营等。

　　四、咨询分析

　　咨询651件，其中市场主体登记注册咨询590件，占咨询总量91%。如图

　　市场主体登记注册咨询的热点类别主要有：变更业务192件，注册业务177件，其他登记业务87件，注销业务73件，食品经营许可类33件，特种设备类28件。

　　禅城区市场监督投诉举报中心

　　2022年2月22日