禅城一按灵化身政民互动连心桥上半年已为市民提供政务服务61万件

　　“在禅城，政务咨询或建议请拨打电话88881200。”作为一个集政府提供对外办事指引、公共服务、社区服务和企业服务为一体的政民互动综合服务平台，“一按灵”市民服务平台（以下简称“一按灵”平台）运行已有7年。

　　7年里，在禅城区行政服务中心政务服务团队的努力下，“一按灵”平台一直致力于为禅城区市民提供近在身边的政府公共服务，被称为一门式政务服务改革的前哨岗。它不仅大大方便了市民办事，其积累的大量政务服务数据，还推动了政务服务改革的继续深化，成为了政府和市民沟通互动的桥梁。

　　截至目前，“一按灵”平台已开通热线电话、网站网页、在线交流、微信、自助终端等5种服务渠道，实现了从传统政府热线向多媒体渠道的服务转型，让市民可更便捷地获取政府办事指引或向政府职能部门表达诉求和意见。

　　办事服务

　　政府办事预约成平台热点业务

　　“一按灵”平台于2011年7月22日正式对外运行，是一个集政府提供对外办事指引、公共服务、社区服务和企业服务为一体的政民互动综合服务平台，可为市民和企业提供7×24小时的政务服务。

　　为了方便市民和企业享受政府办事服务，“一按灵”平台统筹优化禅城区内的热线，将社保、不动产、出入境等民生热线统一为电话号码88881200。市民只需要拨打该号码，就能享受禅城区政府对外办事指引咨询、公共自行车服务调度、政府办事预约等一站式政府公共服务，无需再按不同业务拨打不同电话咨询。

　　“平台打破了传统政府职能界限和离散式的服务输出方式，将各单位的服务事项按照市民生活习惯和实际需求，梳理成若干个服务主题提供服务，实现了工作从政府视角到市民视角的转变。”禅城区行政服务中心政务服务科科长彭晏伟说。

　　据统计，今年上半年，“一按灵”平台业务承接量为61万件，其中热线渠道30万件，在线交流渠道7万件，网络自助渠道24万件，热线接通率为89.90%，即时答复率为95.32%，服务满意度为99.22%。截至目前，该平台业务覆盖禅城区内50%的常住人口。

　　在业务类型方面，今年1—6月“一按灵”平台热点业务前五位为政府办事预约、社保、教育、公共自行车、户籍业务。“办事预约、社保以及公共自行车的咨询业务，是平台日常热点服务内容，如门诊报销手续、如何享受报销待遇、失业金申领等与市民利益相关的内容。”彭晏伟说，每年3—4月是禅城区公办中小学、幼儿园入学报名期，也有相当多的家长致电到平台，咨询报名流程、系统操作等问题。

　　活用数据

　　挖掘办事规律提升服务质量

　　经过多年的发展，“一按灵”平台已积累了大量政务服务数据。如何用好这些数据，提升服务质量，成为了政务服务团队工作的重点之一。

　　“我们首先对平台存有的语音和文字通话记录进行挖掘分析，从中找出平台运行特点和规律，如市民集中致电咨询的时间、反映的热点问题等，并通过数据分析调整优化业务处理的流程、人员排班调度以及培训等内部管理工作。”彭晏伟介绍。

　　目前，“一按灵”平台根据数据分析得到了市民或企业反映的办事热点、难点等问题，通过与部门共建的工作机制，已梳理策划了相关的服务专题，如公办小学入学、居民年度医保申报参保、公租房申请和出入境办证等，并依托政府门户网站、微信等服务渠道进行主动推送。

　　与此同时，平台还对市民和企业政府办事预约的时间段、预约事项、实际预约号源与额定号源等数据进行对比分析，挖掘市民或企业在办事过程中的规律，发现他们对政府办事预约服务的提升需求和服务期望，协调相关政府职能部门调整办事预约号源或推出其他便民服务措施。

　　彭晏伟举例说，办理公安出入境的预约服务，虽然能在工作日进行预约办理，但不少上班族或学生们仍偏向于周日办理。针对暑假期间是学生们办证高峰时段，政务服务团队提前与公安机关沟通协调，适时推出了非工作日增加预约办事的服务，具体是在6月25日到8月25日两个月时间，将原来的每月第1、2周的周日上午，调整到每周日的上午，也就是在这两个月时间，每个周日都可以预约办理公安业务。

　　“我们希望用数据说话，将市民办事诉求直观、全面地向各职能部门展示，让‘一按灵’平台成为政府与市民互动的沟通桥梁。”彭晏伟说。

　　接下来，“一按灵”平台还将对业务系统进行重建，在打通各对外服务渠道信息共享的同时，将推出自助下单、自助查询等智能自助服务。这不仅将有效降低平台的人力成本，还将方便市民随时随地查询、了解政府各项办事政策。

　　改革支撑

　　线上交流线下服务双提升

　　作为禅城一门式政务服务改革的前哨岗，“一按灵”平台一直致力于为禅城区市民和企业提供近在身边的政府公共服务。

　　“市民对于一门式办事服务有任何疑问或意见，都可以通过‘一按灵’平台进行咨询或反映。通过平台，市民可以提前规划办事时间，准备齐全办事材料，确保办事只跑一次。”彭晏伟介绍。

　　除了被动接听市民来电，结合一门式自然人全生命周期服务，“一按灵”平台主动提醒市民接下来可能要办理的事项。

　　“比如新生儿在出生后90天内购买居民医保，可追溯至出生之日起享受待遇。但很多家长不了解此项政策，容易忘记要为新生儿购买居民医保。”彭晏伟介绍，若市民曾经致电咨询小孩出生登记入户的手续问题，“一按灵”平台会主动提醒市民办理入户手续后尽快购买居民医保，便于市民能全面享受到政府的相关政策待遇。

　　与此同时，禅城区行政服务中心推出“空中一门式”服务，“一按灵”平台还是禅城区构建空中政民互动线上线下服务平台的重要组成部分。目前该平台已策划多个贴近市民工作生活的热点话题，如“婚育生养”“我要开公司”等，并提供线上互动交流和线下解答疑问的服务。

　　“平台不仅为市民和企业提供了便捷的求助渠道，提高沟通的充分性，还可以有效向相关职能部门反映诉求，让事情更快地得到解决。”彭晏伟认为，平台还倒逼了政府提升整体服务质量，让改革更有效。

　　此外，为了提高平台服务质量，“一按灵”平台对热线坐席人员有明确的工作要求。“入职前两月会对坐席人员进行基础培训，期间安排业务部门骨干讲解政策，日常工作中也会不定期安排热点、难点的业务培训。”彭晏伟介绍，行政服务中心还通过第三方机构对平台服务质量进行抽查，以便监督坐席人员工作质量。

　　■数读

　　2018年上半年，“一按灵”平台业务承接量为61万件。其中热线渠道30万件，在线交流渠道7万件，网络自助渠道24万件，热线接通率为89.90%，即时答复率为95.32%，服务满意度为99.22%。截至目前，“一按灵”平台业务覆盖禅城区常住人口比例约50%。

　　2018年1—6月，“一按灵”平台热点业务前5位为政府办事预约、社保、教育、公共自行车、户籍业务。