尽责化解疑难纠纷竭力维护消费权益
新建工商质监所、消委分会处理一起“跨年”消费投诉 2014年10月,顺庆区新建消委分会受理了消费者胥先生 对一家保健食品经营部的投诉书。该投诉书称胥先生在一年前使 用了该经营部提供的一款名为“细胞硅”的保健食品,该产品宣 称对高血糖有抑制作用。但使用该产品后,身患糖尿病的胥先生 出现了不良反应,脚趾出现了溃烂,最终导致其右脚脚趾进行了 切除,要求经营者赔偿各项损失共计23万余元。
新建消委分会在收到此投诉后,立即汇同新建工商质监所组 织人员对情况进行调查,了解到投诉书所称经营场所已在2014 年9月进行了变更,经营部现经销米、面、油等食品,相关证照 齐全。消委会工作人员经多方查证,证明现在的经营者即为原来 经营“细胞硅”的保健食品的经营者,消费者使用该产品的时间 为2013年8月。经过细致深入的调查,工商质监执法人员、消委会工作人员未发现有证据表明该经营部有虚假宣传违法行为。
同时,该经营者提供了“细胞硅”为正规厂家生产的保健食 品相关资料。并且称,胥先生只使用了几滴该产品,而且是免费 使用,并不是购买的。自已在得知胥先生血糖出现异常后,第一 时间去进行了探望,并处于情感考虑,还给予了2千元作为慰问。因此经营者认为自己在此事上没有任何责任和过错,不愿再作任 何赔偿和补偿。由于诉求差距过大,虽经多次沟通,双方当事人 均表示不予让步,愿意通过法律诉讼途径解决。因此,2014年 12月,新建消委分会依法对该投诉作出了终止调解的回复。
2015年2月,消费者胥先生再次将此消费纠纷投诉到南充 市工商局12315投诉中心。新建工商质监所、消委分会本着“群 众利益无小事”的原则,重新受理了此案。
面对此案经历时间过长、案情复杂、证据缺失等困难,工商 质监执法人员和消委工作人员历经大半年时间,耐心走访调查, 与消费者、经营者多数座谈沟通、交流,讲事实谈依据,最终于 让双方当事人达成了共识。第一,虽然胥先生无法提供该细胞硅 产品直接对消费者造成伤害的证据,但消费者使用了经营者提供 的产品是事实(包括免费使用)。第二,消费者脚趾被切除是事 实,且在使用细胞硅产品之后,经营者也无法提供未给消费者造 成伤害的确切证据。第三,消费者本身就是糖尿病患者,亦不能 提供截趾完全是该细胞硅造成的直接证据。因此,双方本着互谅 互让、共同担责的精神,各自应承担相应责任。
最终,根据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或 者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利” 之规定,在消委分会的建议下,双方于2015年12月底达成调解协议,由于经营者免费提供产品的不确定因素,一次性补偿消 费者胥先生1.8万元,双方签字确认。至此,一场历时近2年的 消费纠纷终于得到了化解,消费者权益最大程度得到了维护。