国网西安市长安区供电公司百日零投诉活动成效显著

2016年6月30日，随着月末的最后一天到来，标志着国网西安市长安区供电公司"百日零投诉"活动正式结束。自今年3月1日起，为落实公司年初会议工作精神，进一步提高营业厅服务水平，不断降低服务投诉类工单，国网西安市长安区供电公司开展"百日零投诉"活动，期间，公司工单量较比去年下降63.33%。

国网西安市长安区供电公司供电点多面广，风险点多，用户量多、供电量大，自活动开展以来，国网西安市长安区供电公司工单数量明显下降，主要为以下几个方面措施的显著成效：一是年初签订目标责任书，在优质服务目标一项中承诺加强营业窗口服务现场管理、管控、杜绝人员责任投诉，提高人员服务意识，强化人员责任意识，保证本所人员业务服务类零投诉;二是建立投诉工单两级约谈"说清楚"制度。对发生的每一起投诉事件，领导班子亲自过问，组织有关人员开展联合调查，针对客户的不满意点，工作执行中的不合格点进行现场分析，因人为因素造成的错误、情况属实的事件，对专责及相关责任人员进行问责考核，因人员责任造成客户投诉的，按照公司相关规定并视情节和影响予以通报批评、待岗等处理;三是对因服务人员责任引起的工单，进行责任追究，同时实行联责考核。减少服务类投诉工单数量，降低服务风险，切实提升优质服务水平;四是根据工作中的实际经验，对工单分别从类别、性质、内容进行深入查找，重点针对客户投诉较集中的供电质量、业扩报装、服务行为等方面问题进行了原因查找和深入分析。将提升优质服务水平作为一项常态工作来抓，减少投诉工单数量，降低服务风险，进一步提升业务能力和质量，降低95598工单投诉率。

下一步，国网西安市长安区供电公司将继续从电网建设、服务培训、营销基础管理等多方面入手，一是要求基层班组充分利用农网升级改造工程的机会，优先对设备老化严重，老百姓反映强烈的低电压线路进行积极改造，争取改造一个，供电质量达标一个。从源头上彻底解决低电压问题，降低低电压投诉;二是加强宣传教育，实现服务观念升级。认真梳理、排查活动开展以来集中暴露的问题，逐条、逐项分析问题的性质、原因，制定解决方案;开展营业厅人员供电服务集中教育培训活动，依照政策规定、服务理念及服务宗旨，形象标准，接待用户标准等方面，全面的进行培训，强化"客户亲人"意识，从思想、行动、效率等方面提升基层服务质量;三是完善客户监督体系，实现服务评价升级。强化客户投诉闭环管理机制，坚持客户投诉"即时通报"，严格调查处理"四不放过"，确保问题及时调查到位、处理到位、整改到位;重点检查营业厅营业时间、劳动纪律及营业人员服务着装、服务行为等问题，不定期通过视频监控，巡查营业厅工作服务行为，推行客户回访制度，通过电话回访、行风监督员会议等多种方式，广泛征求客户对服务的意见建议，及时掌握客户需求动态;四是不定期对各营业窗口进行供电服务质量检查。针对投诉事件、营业厅服务行为及业扩办理情况进行明查暗防，并对查出问题进行通报考核。对客户集中投诉的问题，客户经常打电话询问的敏感问题，以书面或电话方式下发工单，要求各营业人员针对投诉存在问题进行举一反三的分析，"用户为什么会针对这一类问题进行投诉"并认真对照、查找在供电服务中存在的问题，对每月发生的工单情况进行分类汇总，并对投诉工单进行汇编，以公司为单位，汇编中体现发生工单的班组，责任人，工单发生的原因及处理经过等，定期发放各班组进行学习。真正的解决优质服务中存在的共性问题，切实降低投诉率。