国网西安市长安区供电公司多举措减少服务投诉全面提升95598供用电服务质量

长安公司就近来95598工单服务类投诉问题召开了情况通报分析会，会上明确了目前95598工单当前的严峻形势，集中诊断优质服务工作中存在的问题和薄弱环节，要求从上到下层层落实责任制，明确要求纪律、奖惩制度，严格执行供电优质服务管理与考核办法，有针对性地明确下阶段供电服务质量提升措施，严格控制95598服务投诉风险。

为切实做好这项工作，在分析会上，该公司要求规范投诉举报处理流程，接到95598客户服务投诉后，第一时间调查核实，提出明确的答复意见，经负责人审阅后，再报监控中心。同时针对服务投诉问题的多面性，该公司从多个方面明确服务改进措施：一是严格按95598工单处理要求，加大对处理时限、处理质量的考核，加强专业部门横向协调能力，每月召开95598工作会议，建全服务协同化机制;二是对95598工单进行梳理分析，收集工单中存在的问题，提出合理化建议，对当前电价、表计轮换等热点问题进行广泛宣传，提高客户满意度;三是利用广播电视等媒体多渠道发布计划检修、临时检修停电信息，确保停电信息有效告知;四是加强营业窗口管理，规范窗口服务行为。及时处理或协调办理客户提出的咨询和要求，以热情、耐心、细致的服务态度确保客户满意;加强营业窗口平面管理，保持环境整洁卫生，窗口人员做到统一着装、挂牌上岗，自觉遵守供电营业窗口作息时间，杜绝迟到、早退、离岗、脱岗现象;五是加强服务队伍建设，建立全员服务行为规范培训的常态工作机制，加强职业道德教育，提高与客户沟通能力，增强全员服务责任意识，坚决杜绝因服务态度引起的客户投诉;六是加大投诉事件的处理以及查处力度。设置专人处理95598工单，按内容将工单于第一时间分发到责任部门，按责任分区，包干到人，减少工单流转环节，对处理结果不妥当的工单，以重要工单的形式重新办理，避免热点、难点问题升级为投诉工单。对于95598工单的越级投诉，按照"一事一议"原则，成立调查处理专班，及时主动联系客户，促成问题解决，确保95598电话回访客户满意，对相关班组和责任人实行问责究责。

下一步，长安公司将继续提升供电服务品质，合理满足客户用电需求，学合理调配内部资源，做好一线应急服务保障后备支撑，全面做好迎峰度夏供电服务，确保公司优质服务水平再上新台阶。