12315开放日直击指上维权

　　“消费者登录全国12315互联网平台，可以直接向ODR企业投诉。”3月12日，在青海省市场监督管理局举办的“12315开放日”活动上，工作人员介绍。什么是ODR企业？一下子所有人都有了兴趣。

　　当天，省市场监管局邀请西宁地区21家维权服务站的企业代表、各区消协代表，及媒体记者参加“12315开放日”活动。座谈会上，工作人员介绍了一种全新的维权方式——网上直接向ODR企业投诉。

　　ODR企业是指经辖区市场监管部门审批同意，在其监督指导下，借助全国12315互联网平台，提供消费纠纷在线解决服务的企业(Online Dispute Resolution，简称“ODR”)。其他市场主体、有关行业协会、社会组织、政府有关职能部门等单位，可依据自愿原则，向辖区市场监管部门申请成为平台ODR单位，通过平台处理消费纠纷。

　　消费者可通过电脑、手机APP、微信小程序等，登录全国12315互联网平台，使用身份证号注册账户，在平台上实名投诉举报。消费者发起投诉时选择ODR企业，填写投诉内容，上传照片、视频、音频等相关证据。ODR企业在平台上也拥有自己的账户，收到投诉后，ODR企业将在10个工作日内处理，与消费者在线和解。如果消费者不满意处理结果，可在平台上继续向市场监管部门投诉。

　　消费者也可直接向市场监管部门发起投诉，市场监管部门会将投诉转给ODR企业。若消费者要投诉非ODR企业，只能向市场监管部门发起投诉。值得一提的是，同一家企业被连续投诉三次后，将被平台公示，以约束企业诚信经营。

　　对于消费者而言，通过全国12315互联网平台选择ODR企业实时处理、实时回复，能节省一定的投诉成本。对于ODR企业而言，第一时间从平台上处理消费者投诉，解答消费者有关咨询，反馈消费者投诉处理情况，能有效提升消费者满意度、提速维权效率，更好地维护消费者权益和企业利益，还能通过平台开展一些大数据分析，让后续管理工作更有针对性。

　　工作人员现场演示了消费者投诉流程。截至目前，我省有32家企业成为ODR企业，在线上和解的投诉案件有两起。

　　对此，西宁市城北区市场监督管理局12315指挥中心工作人员韩晶说，让企业与消费者面对面沟通，有利于快速解决消费纠纷，有利于维护消费者的合法权益，还能减轻消协工作人员的工作量。

　　随后，所有人进入青海12315投诉举报大厅参观，零距离体验消费者投诉、举报、咨询受理流程。参观中，不断有电话打进，投诉购车、装修等问题。12315指挥中心共有16名工作人员，有10人负责接听投诉举报电话，近段时间平均每人每天要接听35个电话，周末接听数量在40个以上。

　　过去一年，全省12315通过电话、来函来访、互联网等方式，接受咨询投诉举报40563件，较上年同比增长31.6%，办结率分别为97.5%和81.9%，为消费者挽回经济损失3100.72万元。其中，受理咨询30081件，与上年同期增长4147件，增幅为15.99%。

　　12315热线节假日不休息，全年365天受理投诉举报。并在此基础上，逐步扩大服务范围，为消费者提供消费知识、法律法规、企业登记、企业年报等问题的解答，12315热线已成为消费者了解市场监管情况的重要平台。

　　“今天的活动让我很受益，我们公司非常重视消费者投诉，已经将3·15消费维权常态化，列入日常重点管理工作中。”参观完后，苏宁易购总经办主任王万莲深有感触地说，苏宁易购将为消费者提供销售、配送、售后一体的一站式服务，与12315紧密配合、联动，提升企业的服务水平，提高消费者的消费质量。

　　在3·15当天，省市场监管局将延长12315指挥中心的工作时间至22时30分，方便消费者夜间投诉举报；3月15日还将在中心广场设立咨询台，现场解答消费者的维权问题。(彭娜)