老年人消费维权在路上

　　热点说法

　　老年人是一个特殊的社会群体，老年人特殊的生理、心理和行为特征，决定了其消费能力、消费偏好、消费行为、消费方式、消费观念等方面的特殊性，由此形成了现实消费需求和潜在消费需求的特殊性。随着我国老龄人口的日渐增多和人民生活水平的提高，专门为老年人消费服务的银发经济应运而生。但随之而来也带来了诸多消费问题，由于他们防范意识较弱，维权能力较低，一些不法商家可能会通过忽悠、欺骗等方式，侵害他们的合法权益。

　　根据青海省消费者协会提供的相关案例，本报邀请青海省消费者协会法律顾问、青海大学副教授、青海同光律师事务所律师白玉杰对相关案例进行点评，以案说法，旨在提高消费者维权意识，引导消费者科学、理性、安全、文明消费，警示相关行业、企业自觉树立依法经营理念，提升服务质量，共同营造和谐健康消费环境。

　　拿赠品诱惑

　　可退款

　　2015年10月，78岁的姜大爷通过参加健康讲座在现场购买了价值15000元的阿胶膏，同时领取了经营者赠送的冰石床垫、浪琴手表、铁皮石斛以及艾灸回良櫈等物品。消费者服用阿胶膏一段时间后出现不适症状，联系商家咨询，商家称其为阶段性正常反应。

　　但消费者继续服用后仍出现不适症状，便与经营者协商退货。经营者以产品质量没有问题，且消费者已使用赠品为由拒绝退货。在多次与经营者协商无果的情况下，消费者于2016年2月到省消费者协会进行投诉。

　　经省消费者协会与经营者多次调解沟通，经营者最终同意以代卖的形式将货款退还消费者。后经核实，经营者履行了承诺。

　　【以案说法】

　　白玉杰律师：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量用途和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　在现实生活中，经营者常抓住老年人治病心切、健康第一的心态，将老年群体作为其推销价格昂贵的保健品的主要对象，并利用老年人节俭的这一特点，在产品上附赠大量赠品，以使购买者觉得自己换回了这么多东西，从而在心理上忽略了所购买的产品是否真的是自己所需要的。

　　就本案而言，作为经营者应当向消费者明确告知产品的性能、用途、有效期限等信息，不能为了让消费者购买自己的产品，而进行夸大产品疗效、虚假宣传产品功能，使消费者陷入错误的认识而购买商品。

　　省消费者协会提醒老年消费者在购买附赠大量赠品的商品时，首先应考虑清楚所购产品是否是自己需要的，同时也要看商家所给的赠品在自己的生活中是否有用等。考虑清楚后再决定是否购买、购买多少钱的产品等，以防止拿了经营者的赠品而造成产品退货难的局面。

　　广告虚假宣传

　　可赔偿

　　2016年5月，省消费者协会接到60多岁的王大妈投诉，称其于2015年8月从自家订阅的某报纸上看到一则外用减肥用品广告，该广告中采用中医名家答疑解惑的方式进行大篇幅宣传，表明此产品在减大肚子方面有着显著效果。为减缓其爱人长期肥胖的症状，便通过报纸上的联系方式联系商家订购了价值1320元的该产品。产品邮寄到之后，家人便按时、按剂量进行使用，但在一个疗程之后，丝毫不见广告中所宣称的减肥效果，怀疑此产品存在虚假宣传的行为，同时发现商品的外包装说明与广告宣传内容不符，便投诉到了省消费者协会。

　　后经省消协联系广告发布媒体进行了调查核实，依据消法和广告法相关规定对广告发布媒体进行讲解和教育，经多次调解，该媒体同意承担赔偿责任，向消费者赔偿2000元。

　　【以案说法】

　　白玉杰律师：根据《反不正当竞争法》第九条规定经营者不得利用广告或其他方法，对商品的质量、性能、用途、生产者、制作成分、产地等作引人物价的虚假宣传、广告经营者不得在明知或应知的情况下代理、设计、制作、发布虚假广告。

　　广告法第八条规定广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白。

　　第四条规定广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。

　　第五十六条规定违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。就本案而言，经营者利用广告，对减肥药的性能作引人误解的虚假宣传，消费者由于轻信了广告的内容，购买了该产品，误导消费者同时涉嫌虚假宣传。

　　省消费者协会提醒通过广告购买产品的消费者，不能仅仅凭借广告的描述而相信其产品的功效，一定要通过多渠道多途径详细了解产品信息，核实该广告的真实性以及有无经营者的准确联系方式等信息，核实无误后，再决定购买，维护自己的合法权益。

　　电视欺诈购物

　　可退货

　　2015年8月，老年消费者徐某通过电视广告，从北京邮购了1400元治疗风湿的胶囊产品。用完一个疗程后，徐某感觉没有效果，决定不再使用该药。但对方一位自称XXX教授的人提出，可以针对徐某的具体情况进行配药(秘方)，并一再保证使用一星期绝对大有起色。2015年12初，徐某又以2600元价格从对方处购买了一个疗程的配制药。不料，在使用该药两天后，徐某就出现了尿频尿急的症状，随后的两天里不但行走艰难，而且连睡觉翻身都需要人帮助。对此，徐某打电话向所谓的XXX教授咨询，XXX教授让其停药，并建议将剩下的药用来泡脚，徐某对其解释很是无奈，于是提出将剩下的药退回，对方称药物采用的材料比较名贵，而且是针对她个人特殊情况配制的，拒绝退药。对此，徐某的女儿代其向海西蒙古族藏族自治州消费者协会进行了投诉。

　　经多次协商，北京售药方同意退货，但考虑到所售药是有针对性的配制药，退回后也无法销售，在药物不退的情况下，对方退款2000元。老年消费者徐某表示满意。

　　【以案说法】

　　白玉杰律师：消法第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货、第二十五条规定经营者采用网络、电视、邮购、有够等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由依据法律规定，消费者要求退货是消费者权利，相应的经营者退款是经营者的义务。消法第七条规定消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。本案中，经营者因自己的产品对消费者的身体健康造成不利影响，理应承担退货责任，如果给消费者造成损害，经营或销售者还应承担损害赔偿。

　　省消费者协会提醒老年消费者，在通过任何一种媒体远程消费前，一定先要核实经营者的信息，包括经营者的销售资质，不要轻易相信广告中的介绍，如果是治疗疾病的，一定要到正规医院进行诊断治疗，切勿盲目的相信广告，以防身体健康受到更严重的损害或是财产损失。

　　财产被受损失

　　可赔付

　　2015年11月，老年消费者张大妈与刘大爷在某商场上厕所时，不慎被脚下卷起的脚垫绊倒，张大妈手腕上佩戴的玉手镯被撞碎，张大妈心疼不已，随即叫自己老伴看好现场并拍照取证，自己马上去找了当天商场的值班经理。要求商场负责赔偿损失。但商场在调查了解后表示此事应由当时做卫生的保洁公司负责，而保洁公司认为此事应由保洁员个人负责。张大妈在与商场以及保洁公司多次协商无果的情况之下，投诉到了省消费者协会。

　　经省消费者协会与商场多次调解后，双方达成一致，商场同意按照张大妈的诉求进行赔偿，张大妈对此表示非常满意。

　　【以案说法】

　　白玉杰律师：消法第七条规定消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条规定宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

　　侵权责任法第三十七条规定宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。根据法律规定，作为经营者，必须尽到安全保障义务，对消费者人身和财产的安全提供保障，对经营场地存在的危险或者潜在的危险负有消除和警示的义务。

　　省消费者协会提醒广大老年消费者，在经营者提供的场所里进行消费，首先自己要谨慎注意消费环境，以及消费场所提醒注意安全的提示牌，经营者对消费者所承担的人身、财产损害的义务并非绝对的，如果经营者事先已经做到了危险警示义务以及法律规定的其他注意义务的，经营者则会对消费者的损害免责。 (谭梅)