从位居后列做起……解析西宁游客满意度支撑的背后
你看这满园春色,桃红柳绿,迎春、丁香摇曳,郁金香怒放,我把照片发到微信朋友圈里,都没人相信这是在高原、在西宁。4月22日,从北京来西宁出差的高先生盛赞西宁人民公园的动人景致。
仲春时节,西宁处处美景。一睹别样的高原春色,来青旅游的外地游客也日渐增多。
伴随着动人春色到来的还有一个好消息来自中国旅游研究院的调查显示:今年第一季度,西宁市的游客满意度指数为70.62,在全国60个样本城市排名第36。在西部省份中高居前列。现场问卷调查、游客网络评论、旅游投诉与质监三项满意度的构成指数分别排名第47、43、20。
我们进位了!
何为游客满意度?游客满意度有什么作用与意义?
据西宁市旅游局质量监督处有关负责人介绍,游客满意度的高低,是城市发展质量的综合体现,是城市整体承载能力、公共设施完善程度、城市服务水平以及城市文明程度的集中体现。游客满意度工作事关西宁发展和对外影响。提升游客满意度,是提升西宁旅游形象的需要,是推进旅游服务质量的需要,也是建设生活之城、幸福之城的需要。
为了进一步规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、完善旅游公共服务等,2009年,根据国家旅游局党组的部署,中国旅游研究院开展了《全国游客满意度调查》,课题组根据《国内游客抽样调查资料》的样本城市和全国假日办的重点监测城市以及全国339个优秀旅游城市情况,选择50个重点监测样本城市开展调查(2012年增加到60个)。西宁是其中之一。
一直以来,在游客满意度这一综合考评上,西宁的成绩以多居后位而令人失望。
2012年第四季度,西宁游客满意度在全国60个样本城市中排名58位。这是自开展游客满意度调查以来最差的成绩。
2013年第二季度,西宁游客满意度排名57位。引起了省委领导的关注与批示。
而刚刚过去的2013年第四季度,西宁游客满意度排名也只有52位。
今年第一个季度的调查结果,一扫多年来游客满意度位居倒数的尴尬,我们进位了。西宁市的游客满意度指数排名36,这是近两年来最好的成绩。
因为,从最差时候的倒数第三做起,合力抓满意度提升。相比2012年第四季度的58位,西宁市的游客满意度足足上升了22位;相比去年第四季度的52位,西宁市的游客满意度上升了16个位次。
这是大家努力的成果!
此次调查中,西宁旅游质监与游客投诉的满意度指数为74.22,高于全国平均水平。西宁市在城市规划、卫生设施、便利感、市容市貌、市民形象和行为、城市公交、出租车、火车站、旅行社9个方面的指标都超过了全国平均得分;搜索便捷程度、公示频度、公示详细程度、旅游投诉的处理效果、实际体验效果、质监所网站建设均高于全国平均水平。
为切实抓好游客满意度提升工作,西宁市委、市政府高度重视,建立了提高游客满意度联席会议制度,统筹协调,安排部署西宁市游客满意度提升工作,制定下发了《西宁市提升游客满意度行动方案》,结合全市各部门职责,分解落实工作任务,制定具体措施,动员全市力量开展满意度提升工作。今年第一季度,西宁市扎实开展五城联创工作,在大气污染治理、交通综合整治、城市管理精细化等方面采取了一系列强有力的措施,在市容市貌、卫生设施等单项指标上,均超过了全国平均水平。
同时,第一季度开展的三节系列文化旅游活动、冰雪特色旅游等,丰富了西宁旅游活动内容,彰显了市民良好的形象和亲和力,对西宁满意度排名也产生了一定的拉动作用。全市各窗口单位结合第二批群众路线教育实践活动的开展,认真查摆问题,立整立改,强化服务意识,进一步加大了交通、购物、旅游窗口行业的检查和市场整治,大旅游市场环境有效改善,都有效地拉动了游客满意度。
我每年这个时候都要到西宁分校支援工作,在我的印象中,这个时期是扬尘天气高发季节,但这次来感觉好了很多,我都蛮意外的。来自成都、从事外语教研工作的王楠告诉记者。
3月份,西宁优良天数达到17天,与去年同期优良天数零天相比改观甚显。这些都为西宁游客满意度的提升加分不少。
西宁市旅游局认真学习和分析《国内游客在西宁旅游调查报告》,研究西宁在旅游市场开发中存在的问题,联合市交通局、规划局、城管执法局、工商局、文广局、各县区政府等开展了一系列强有力的、有针对性的专项行动,有效改善了游客的出行、住宿、安全、饮食等方面的问题,提高了西宁市游客满意度。特别是,以精细管理强服务。进一步加大了景区、星级宾馆等设施的标准化建设,对相关设施进行了更新和维护,共举行各类旅游从业人员培训班18期、培训旅游从业人员2000名。有效提升了景区的整体服务水平和旅游服务质量。
全力推动全国文明城市创建工作,通过开展市民素质培训、社会舆论引导、公共文明践行、文明群体创建、群众文化服务工程、全社会志愿服务等专项行动,市民素质不断提升,市民亲和力指标显著提升。在此次游客评论调查中,当地居民态度一项,游客对西宁的满意指数高达100分。
旅游旅游,听起来好像是旅游局一个部门的事儿,但细细分析下来,你会发现,旅游部门的工作其实只占旅游总体工作的10%,甚至5%。它需要政府的综合协调、统筹,涉及到30多个政府部门、140多个行业,所以需要大家的综合发力,而此次能取得这么大的提升,也是大家共同努力的成果!西宁市旅游局局长雷桂英对记者说。
我们需要做的还有很多!
此次调查中,失分点在:旅游行业管理、休闲娱乐、工业旅游、住宿、购物、互联网覆盖等,上述指标满意度指数均低于全国水平。游客也直言不讳地反映了存在的不少问题。如:王牌景点青海湖、塔尔寺尽管住宿设施都满足需求,但是与沿海城市相比,住宿质量与服务都需要进一步提高;老爷山等部分景点尾随兜售或强买强卖现象多;西宁当地的曹家堡机场小且设施一般;省博物馆旅游服务网站信息更新速度慢;市内停车场较少,不便利这些都是有待于进一步改善和提高的。
多年来,影响游客旅游满意度的因素集中在城市综合环境、公共服务以及实际的体验感受等方面,例如:景区建设、卫生设施、现代化服务等。在过去,出租车拼座和拒载行为、景区洗手间落后、照相收费、景区广场占道经营和流动摊点现象、旅游旺季订房困难和客房性价比相对不高等是游客普遍反应的问题。这些问题拉低了游客满意度,使得曾经的西宁游客满意度几乎垫底。
外地游客对咱们的评价好,说明喜欢咱这地方啊,作为当地一分子,我也自豪啊。我们普通市民也应该努力让咱们西宁更美、更受人喜欢!大家伙儿以后对外地来的游客要更加热情、友好!碰见有人问个路啥的,一定要把路给人指到位!市民刘大爷高兴地告诉记者。
西宁市将对照游客满意度调查九大指标,有步骤地改进,不断提升游客满意度调查得分。围绕失分点抓整改,发挥满意度联席会议职能,整合区县旅游工作领导机构力量,开展旅游市场整治提升游客满意度专项治理活动,全面排查影响游客满意度的问题,加强督促整改,力争游客满意度实现稳步提升。围绕调查点建机制,借鉴创卫的模式和办法,突出现场游客调查、游客评论调查和旅游投诉调查三个重点,建立季度通报机制。探索建立游客满意度测评监控体系,将游客满意度调查延伸到区县,逐步达到行动见成效,打造和建设有序、公平、诚信的旅游发展环境,进一步增强西宁高原山水花园旅游名城的吸引力和美誉度,确保游客满意度排名长期保持在合理水平。(潘 玲、张多钧)