人行西宁中支加强金融消费权益保护

　　金融消费者是消费领域一个特殊消费者群体，金融消费权益保护是人民银行和金融监管部门共同的职责。2016年，人民银行西宁中心支行认真贯彻落实《***关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和人民银行《金融消费者权益保护实施办法》，围绕纠纷解决、检查评估等工作，创新思路、突出重点，完善机制、狠抓落实，促进金融消费权益保护稳步提升。

　　2016年，人行西宁中支制定出台了《青海省“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”操作指引》，规范全省“12363”电话对外服务功能，提高咨询投诉处理效率，树立人民银行优质服务形象。在总结“12363”电话运行实践的基础上，主动克服电话在系统内各业务部门分散运行的弊端，发挥投诉受理集中管理优势，将全省“12363”电话运行模式变“归口受理”为消保部门“统一受理”，进一步畅通咨询投诉渠道，提高电话运行效率。

　　“12363电话”开通之初，主要受理处理人民银行法定职责范围内的咨询投诉。2016年6月，“12363电话”搭载了“金融支持精准扶贫、绿色金融、普惠金融”等咨询服务，及时解答贫困地区农牧民、农村经营组织、扶贫企业等在普惠金融政策方面的疑问。并依托惠农金融服务网点、商业银行营业网点，拓宽“12363电话”公布范围，截至去年底，已在全省设立的4808个惠农金融服务点公布了“12363咨询投诉电话”，依托地方政府、工商管理基层机构，将“12363电话”延伸至金融服务空白乡镇，实现全省7个市、州地域金融消费权益保护工作全覆盖。2016年全省人民银行系统共受理金融消费者投诉99起、咨询35起，办结率达100%。

　　在开展金融消费权益保护检查评估中，2016年全省人民银行分支机构共成立消保工作检查组19个,对全省38家金融机构开展了个人金融信息保护现场检查。同时，组织开展了2016年度金融消费权益保护评估工作，要求全省银行业金融机构和第三方支付机构，从本单位消保“工作机制、义务履行、争议处理、宣传教育、信息反馈、特定指标”六大方面进行自我评估,同时融入非现场评估监管，不断规范和引导金融机构提供金融产品和服务行为。(王颖)