省交通厅提升窗口文明服务水平规范收费服务行为

　　为进一步提升收费窗口文明服务水平，规范收费服务行为，树立行业窗口形象，从6月17日起，察汗诺收费站全面实施文明收费窗口规范化服务，通过推行文明收费窗口规范化服务，缓解收缴矛盾，营造和谐收费环境。一是统一规范服务窗口内容，即统一收费岗亭周边环境卫生标准、统一收费人员着装、统一收费人员仪容仪表、统一交接班的流程、统一收费动作和文明用语，认真遵循三个“服务”即快捷服务、礼仪服务、便民服务。二是认真落实服务承诺。在收费窗口设立“团员青年服务岗”，要求当班收费人员认真落实“首问负责制”，耐心解答车主的询问，规范使用文明用语，并认真落实服务承诺，积极主动为过往驾乘人员提供茶水、修车工具等便民服务。三是征求司乘人员对收费窗口文明服务工作、通行费收取管理工作的意见和建议等，不断改进收费服务。四是建立微笑服务百分考核制。结合收费人员星级考评细则，在收费窗口开展微笑服务百分考核制，对收费过程中收费人员面部表情、普通话、手势服务、节日问候等15余项内容进行细化，规定分值，并通过上岗稽查、录像抽查等方式进行考评，做到一月一通报，督促提高收费文明服务水平。五是全力打造“微笑服务”品牌。大力加强收费公路文化建设，积极开展“微笑服务”品牌创建活动，进一步创新服务理念，拓展服务领域，提升社会满意度。