工行青海分行四措并举做好金融消费者权益保护工作
全面保障金融消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权,这不仅是银行应尽的法律责任和义务,也是银行健康可持续发展的内在要求。今年,工行青海分行以银监会开展的银行业整治不规范经营活动为契机,严格落实“四公开”、“七不准”、“12版”收费价目公示等工作的基础上,把金融消费者权益保护工作放在更加突出的位置,注重源头整改和标本兼治,巩固和扩大整治成果。
一是提高思想认识。切实增强维护金融消费者权益的主动性和责任感,牢固树立公平、友善对待金融消费者的观念,进一步深化“唯有专业服务才是正道坦途,唯有严谨规范才能连续持久,唯有为客户增值才能受客户欢迎”的思想认识,把消费者权益保护充分体现和落实到工作中去,融入企业文化和社会责任建设中去,努力打造工商银行尊重客户、负责任的社会形象。
二是着力改进金融服务水平。不折不扣地落实银监会的各项规定和标准,利用科技手段监测每个网点的客户满意度,加大了对客户服务满意度的考核力度;配齐配强大堂经理,加强对客户的引导分流,维护现场秩序,通过柜面、自助机具、电子渠道快速分流业务,有效缩减客户等候时间;加快业务创新,为涉农和小微企业办理订单、商品、票据等融资新品,有效解决融资难、融资贵的问题。针对客户资产增值需求,推出了贵金属、投资理财等产品,努力为客户提供有技术知识含量、价值含量的高质量服务。
三是成立消费者权益保护领导小组。明确消费者权益内涵和范围、部门职责分工等各项要求,使各级机构自觉规范自身经营行为,在推动业务发展中维护好消费者各项合法权益。
四是建立相应的工作机制。完善消费者信息传递和反馈机制,分析和监测消费者对产品和服务的体验,确保能够及时、准确、全面获取相关信息。完善投资者评估机制,在已有客户适合度风险评估基础上,逐步充实客户风险等级动态评估调整、刚性限购等规定内容,确保把合适的产品销售给合适的客户。完善金融服务和产品信息披露机制,做到信息披露充分、及时、有效,切实保障客户的知情权和选择权。完善维护消费者权益应急管理和客户投诉处理机制,公布客户投诉电话,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。(雷延平)