西宁市开展专项整治不断提高游客满意度
今年以来,为展示好、维护好大美青海、夏都西宁的新形象,西宁市下大力气深入开展提高游客满意度专项行动,目前,旅游市场秩序日益好转,游客满意度逐步提升,夏都西宁品牌效应不断拓展,实现了旅游收入、旅游人数的双增长。
一、完善旅游服务设施。一是推进旅游服务中心建设。加大衔接力度,积极与城西区政府、力盟商街协商,力争落实游客中心建设地点,力争早日开工建设。二是完善旅游交通服务功能。提升曹家堡机场、火车站、汽车站的旅游交通服务功能,完善了绿色通道、停车点、旅游咨询点和引导标识。增加了通往塔尔寺、丹噶尔古城旅游公交专线和班次,方便广大游客出行。三是加快旅游信息服务平台建设。积极筹备推进以提供公共信息和服务为主导功能的多语种旅游资讯网建设,优化旅游信息系统,为游客提供完善的旅游资讯。目前,投资93万元,已完成项目招投标,将在12月30日前投入试运行。四是完善和提升公厕管理。对今年新建公厕进行选址、经规划及用地筛选,确定了135处拟建地点,目前已设置移动公厕2座,土建公厕开建4座,其余正在进行前期工作。进一步加强直管公厕管理,定期督导考核,提高保洁质量,规范社会公厕乱收费现象,协调敦促园林部门加强公园景点内部公厕管理。五是完善标识系统。对全市安装的旅游标识标牌进行了全面的排查梳理,对标识不准确和标识不清的4块标识牌及时进行了改正;对古街古巷简介牌进行更新,11月中旬前安装完成。六是加快停车场建设。各区县政府结合实际,制定了景区停车场提升改造和道路停车位建设的规划。七是加强自驾车营地和旅游沿途服务区建设。全市自驾车旅游营地已发展到5家,其中乡趣自驾车户外旅游营地、晋家湾自驾车营地已发挥出较好的作用。
二、营造旅游环境。一是完善休闲娱乐网店布局。在麒麟湾搭建文化小舞台,开展魅力西宁群文之星风采演出季,以演出活动吸引游客延长在宁停留时间。强化中心广场、新宁广场、虎台遗址公园、山陕会馆等地方文化活动的组织和实施,以文化带动旅游发展。二是加大景区标准化建设。不断提升景区的整体服务水平和标准化建设程度,计划年内完成西路军纪念馆、红叶谷3A级景区评定工作。三是完善广场旅游休闲文化建设。进一步增强百姓大舞台品牌影响力,增加百姓大舞台场地覆盖面,推出特色文艺演出、风味特色小吃、休闲游览等项目,切实增强文化旅游融合发展力度。四是加大特色旅游商品开发。投资80万元,对金宝海贸易有限公司、一格文化有限公司等10家特色旅游商品企业进行资金奖补。投入旅发资金16万元,对获得国家级旅游商品金奖、铜奖的大美青海文化旅游商品公司进行了奖励,进一步丰富景区旅游商品供给,提高旅游商品研发企业的积极性。五是丰富景区旅游产品供给。各景区在十一黄金周前后,开展了特色文化旅游活动。野生动物园菊花展、乡趣中秋月饼节、塔尔寺自行车环游赛等特色活动,丰富了景区旅游产品,吸引了众多游客。六是加快修订旅游配套法规。将《西宁市旅游市场管理办法》、《西宁市一日游管理办法》纳入了2014年立法计划中,依照《旅游法》的相关内容进行修改完善。七是市民文明素质提升。开展市民素质培训工程、社会舆论引导工程、公共文明践行工程、文明群体创建工程、群众文化服务工程、全社会志愿服务工程等六大市民素质提升工程,全民提升市民文明素质,提高城市文明程度。八是城市环境卫生整治。9月以来,集中全市城管执法力量投入扬尘污染整治,从渣土车改造、道路保洁、环卫作业、建筑垃圾消纳场管理4个方面提出了8项措施。
三、提升旅游服务质量。一是提升旅行社、景区服务水平。正在草拟旅行社等级评定工作方案,力争在年内组织区县旅游部门实施。结合全市开展的安全大检查,组织人员到各景区、部分旅行社开展了安全及服务质量提升的专项检查,对存在的问题下发了整改通知书。二是提升星级饭店为核心的住宿业服务水平。对全市星级饭店内的标识标牌、公益广告刊播、遵德守礼标识牌、无障碍设施设备及投诉处理机制进行了全面规范。对饭店设施设备、维修保养、清洁卫生及服务质量进行再规范、再提升。举办全市星级宾馆星评员、导游、乡村旅游接待点从业人员、星级饭店从业人员、第五届旅游星级饭店岗位技能大赛等,提升旅游星级饭店从业人员应知应会、服务技能水平。三是强化餐饮服务管理。在城西区240家餐饮服务单位试点推行了消毒餐具不收费活动,对餐饮行业价外加价收费侵权行为进行专项整治,倡导免收不合理的餐具消毒费,维护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权,净化餐饮消费环境,为游客提供安全、干净、卫生的就餐环境。四是大力开展从业人员培训。邀请了专家为从业人员详细解读了《旅游法》条款内容,指导旅游企业在新形势下合法经营,诚信经营,高效经营。计划将2014年旅游行业培训纳入全市再就业培训项目。五是结合智慧城市建设,推进信息网络和金融服务。依托智慧城市建设,投资350万元,将青藏高原野生动物园作为智慧旅游景区建设的试点单位,预计本月底就智慧旅游景区进行试运行。积极协调四星级以上酒店、机场、车站及A级旅游景区逐步设置WIFI网络,满足广大游客无线网络服务需求。六是规范导游服务。积极衔接省旅游局加强导游人员审核和培训,并在近期开展的路检路查和旅行社专项检查中,加强导游人员监管,共查处导游277名,有效提高了导游人员素质和服务水平。目前,正在研究制定《导游人员服务质量标准及管理办法》。
四、强化投诉和执法监督。一是完善旅游投(申)诉受理网络,加大了投诉案件的公示力度,探索形成了旅游投诉受理转办工作机制。截止目前,共受理投诉57件,办结57件。二是加快全市旅游执法队伍建设。已将四区文化稽查大队赋予旅游执法的职能。
五、整治规范旅游交通。一是严厉打击各种非法营运行为。市交通、旅游、公安、安监等部门联动,采取路查、景区景点暗访蹲守等形式,开展了打击黑车违法运营和省外旅游车辆驻地违规运营等问题,进一步加强了旅游客运车辆监管,净化了旅游客运市场。二是整顿景区周边环境。各区县结合创城、巩固建卫成果和创建民族团结进步先进区等活动,彻底整治了景区、主要大街、背街小巷环境卫生,营造了干净、舒适的旅游环境。
六、打击非法经营活动。一是打击旅游购物场所违规行为。重点对加强了星级饭店和星级乡村旅游接待点及挂牌旅游购物场所旅游商品质量、价格进行了检查。截止目前,共检查旅游购物场所5次,查处违规行为近百起。二是打击餐饮消费场所违规行为。加强景区景点食品市场准入、交易、退出全过程的监管,落实食品行业索证索票制度,确保食品卫生安全。9月份共查办销售过期食品、不合格食品案件43件,罚款26.1万元。三是严厉打击各类非法经营旅游业务行为。全面治理了旅行社部门承包、挂靠经营及合同规范,及时制止了欺诈消费和强迫消费等不良行为。
七、加强舆情检测和宣传教育。一是加强网络舆情的检测、旅游舆论监督、宣传教育和曝光力度。在旅游官方网站及时发布旅游信息,严格网络舆情报送,做好网络舆情分析,及时准确判断舆论态势和舆情走向,为科学处置突发事件提供决策依据。二是开展游客满意度指标自评工作。拟与中国旅游研究院合作,对2013年第四季度和2014年西宁市游客满意度进行专项调查研究。目前,已完成调查体系和指标的设计。三是加强旅游信息的整合和宣传。在《读者》杂志上刊发宣传西宁旅游资源的彩页专版,在《西北旅游》制作西宁文化旅游专刊,进一步拓展了全市旅游宣传覆盖面。充分利用微博、微信、论坛等新媒体,开设了西宁旅游官方微博,举办微博达人游西宁等活动,充分发挥网络营销的作用,有力提升了西宁的文化旅游形象。
(西宁市政府)