黔西南州2014年五一小长假期间开展旅游安全市场整治工作情况报告

    为进一步规范旅游市场秩序，确保“五・一”小长假期间旅游市场实现“安全、质量、秩序、效益”的四统一目标，根据省局《关于转发国家旅游局办公室

     一、工作开展情况

   （一）认真安排部署、抓好组织领导

    为了做好旅游安全生产和提升服务质量工作，黔西南州旅游局结合州内“五一”、“州庆”节假日的实际情况，召开了“五一”“州庆”期间安全生产与旅游市场规范部署会，明确了旅游安全检查、市场规范检查和服务质量提升的重点工作，做到早部署，早行动。同时制定下发了《黔西南州“五一”节前安全生产大检查工作方案》、转发了省局《关于转发国家旅游局办公室

  （二）开展好“五一”节前市场秩序规范准备工作

    为切实优化发展环境，整治违规行为，黔西南州旅游局积极创新工作思路，加强源头治理。在“五一”小长假来临前，组织全州各家旅行社，召开了“五一”小长假旅游市场规范部署会，传达了省局的文件会议精神，指导了国家旅游局下发的2014版相关旅游合同范本的使用，并要求各家旅行社要认真开展自查，杜绝出现“无许可证从事旅行社业务经营、无导游证从事导游业务活动”、“旅行社出租、出借旅行社业务经营许可证行为”以及“不合理的低价、旅行社与旅游者是否就购物和另行付费旅游项目不一致、安排购物和另行付费项目获取回扣等不正当利益、擅自委托其他旅行社履行包价旅游合同”情况，同时州旅游局执法支队不定期进行抽查。通过自查抽查，有效规范了旅游行业的经营行为，有效化解了可能出现的影响旅游市场秩序的隐患，确保了“五一”期间旅游市场的和谐稳定。

  （三）双管齐下，将抓旅游安全检查与市场规范检查紧密结合

    黔西南州旅游局认真贯彻落实党的群众路线教育实践活动，注重转变工作作风，提高工作效率，把开展旅游安全生产检查、整顿规范旅游市场与服务旅游企业发展、引导旅游企业提高服务质量意识紧密结合起来。一是州督察组、县（市）检查组在节前重点查看旅游企业的安全生产制度建设落实情况、应急预案制定情况、员工服务质量和景区服务设施的配备情况，重点检测A级景区、星级酒店的游道、吊桥、电梯、观光车、锅炉等特种设备运行情况。重点检查了企业员工的安全生产知识、服务意识和特殊岗位的持证上岗情况，同时与企业开展座谈，对企业提出的问题、困难认真讨论，有重点的提出建设性意见，为企业排忧解难。第一时间消除安全和服务隐患，迎接“五一”旅游高峰期的到来。二是在节中开展现场服务质量督查。重点督查州内重点景区（马岭河峡谷、万峰林、双乳峰景区）的游览安全、食品卫生安全情况及对特殊人群门票优惠政策落实情况，加强对旅游企业服务质量工作的督查，消除可能产生安全和服务质量问题的隐患，打击扰乱旅游市场秩序、损害消费者利益的不法行为，同时开展导游IC卡计分制检查。4月25日至5月3日期间，共检查旅行社8家、旅游景区16家、涉旅饭店40家、旅游车船公司3家、旅游购物店5家、旅游演艺场所1家，检查导游员20人次。　　

  （四）坚持24小时值班，切实做好投诉处理

    今年由于免收小型客车通行费政策的继续实施，旅游市场又迎来了以自驾游为主的出游高峰，针对可能出现的涉旅纠纷，黔西南州旅游局做到了对旅游投诉的咨询解答和及时受理处理，也快速联络处置各类突发事件，为游客高兴出门、满意而归做好服务。“五一”小长假期间，坚持投诉电话24小时畅通，及时处理涉旅纠纷，全州共接到旅游咨询电话20起，旅游投诉0起。

     二、采取的措施及存在问题

   （一）安全检查方面

    从总的情况看，各景区、酒店都高度重视安全工作，深入开展安全隐患排查，督促安全隐患的整改，以确保活动场所安全。在检查中发现，一些景区在各类旅游景区（点）安全管理上有新做法，值得借鉴：

    1、马岭河峡谷、万峰林景区实行了安全隐患整治责任分解制度。按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，落实各项安全责任，做到大家一心想安全，人人关心安全、人人抓安全。

    2、在马岭河峡谷、万峰林景区制定的安全应急事件处置预案中，针对重要节庆期间，在危险处增设了安保疏导机制，如马岭河峡谷景区在铁索桥等危险地段，游客量大时实行分批通行；万峰林景区在游客进入观光区前，对车辆和观光道路进行全面巡逻后才放行。

    3、万峰林景区还根据目前景区实际情况，防止游客进入后不能及时乘坐光管车，给游客提供休息服务，在休息区安排茶水，让游客休息休息等待也能感受温暖。

    4.州内各重点景区均积极协调武警、交警等部门加强对景区交通、安全等方面的督导管理，同时开放了多个临时售票窗口，开放应急出入口，疏导人流，以多方力量打造舒心、安心的旅游环境。

    但同时，仍然存在一些问题，主要体现在三个方面：

    1、一些景区（点）、餐厅对安全工作不够重视，存在部分措施没有落实到行动上情况，防范意识差，对食品卫生安全防范意识不强。如马岭河峡谷景区观光电梯检验合格证虽然年检，但没有按规定将《检验合格证》摆放在电梯醒目位置，两处吊桥没有设置限制游人过桥的警示标志，铁索桥没有标识承重量；万峰林景区旅游观光车检验合格4月17日已到期，新增的10辆观光车没有注册手续和检验合格标识牌，目前仍在运营。万峰湖景区内安达星5号船舶上机电工、客运部人员未持船员服务薄从事水上工作，救生圈配备不足且破损严重，未按时到海事部门办理船舶进出港短期定期签证。部分餐厅存在无食品原料采购索证索票资料及台账登记制度，从业人员未持有健康证上岗情况。

    2、部分场所安全监管不够到位。如马岭河峡谷景区内的一些施工标识牌不够全面，观光梯底部施工游道没有封闭，存在安全隐患。

    3、消防器材等安全设施配备不够到位，安全知识宣传教育不够。

   （二）旅游市场规范方面

    从督查检查情况来看，我州旅游企业整体上经营规范，能够做到依法管理、守法经营。但是从提升旅游服务和旅游产业转型升级的角度来看，还存在一些问题：

    1.有针对性地工作预案做的还不够深入细致

    近年来的节假日小型客车免收高速公路通行费政策继续执行，加上我省、我州旅游市场营销活动，旅游人数将持续上升，从而带来景区接待能力不足等问题，检查中，部分旅游企业的应急预案不够细致，应变不够快速，部分景区出现了车辆拥堵、游客等待时间过长等现象发生。针对此次检查中发现的问题，黔西南州旅游局将总结经验教训，指导各旅游企业调整工作方式，将工作做得更加完善。

    2.从业人员的服务质量有待进一步提高

    在检查过程中，发现部分从业人员在游客过多情况下存在服务质量下降情况，部分从业人员专业知识能力不够，应变能力较差。针对这类情况，黔西南州旅游局将组织相关培训，全面提升从业人员素质。

    三、落实整改情况

    为了确保全州各类旅游景区（点）“五一、州庆”期间安全无事故，对督查检查过程中发现的问题，检查组现场对被检查单位下达了书面整改通知书，要求在2014年4月30日前整改落实，并及时***督查，确保了各单位按时、及时整改完毕。