市民政事务服务中心倾听民众心声提升服务质量

　　市民政事务服务中心于去年7月搭建“民众心声”服务平台，以电话回访方式，主动收集服务评价，提高服务对象获得感和满意度，进一步优化营商环境。截至今年1月底，中心“民众心声”电话回访服务平台累计拨打回访电话2200余个，群众满意率达90%以上。

　　“您好，我是市民政事务服务中心电话回访员，请问前一阶段您对市福利院的服务满意吗？有什么需要改进的吗？”在“民众心声”服务平台办公室里，每个工作日的下午都会听见工作人员正在进行电话回访。

　　“民众心声”服务平台主要对市殡仪馆、市福利院、八宝岭公墓等市民政事务服务中心下属的所有窗口单位的服务对象以及中心各支部帮扶的贫困对象进行电话回访，征询服务对象对窗口单位的服务是否满意，征求服务对象的意见建议及诉求，及时解决反映的问题，并将结果反馈给服务对象，形成360度贴心服务。

　　在对服务对象回访前，中心统一印制了电话回访卡片，由各部门向服务对象发放，提前与服务对象进行回访沟通，积极争取服务对象的配合。之后，“民众心声”服务平台的电话回访员根据各部门提供的所有服务对象名单进行回访，收集服务评价，为服务存在的问题“把脉问诊”。

　　在回访中，群众反映市殡仪馆服务大厅公共卫生间卫生情况差，希望改进。市殡仪馆对其建议表示诚恳接受，立即对服务大厅公共卫生间进行全面修缮、清理清扫，建立卫生间检查记录制度，不定时安排管理人员对卫生间的卫生状况进行查看，及时发现并改进存在的不足。有市民反映市殡仪馆告别厅鲜花收费项目公示位置不明显需调整。市殡仪馆立即核实整改，将收费标准指示牌安置在大厅醒目位置，并举一反三，核查殡仪馆全部收费项目公示情况，对公示牌位置摆放情况开展大排查活动，发现问题一并整改到位。

　　眼下，“民众心声”服务平台逐渐成为中心了解服务对象诉求、解决服务对象难题、回应社会关切、提升服务水平和群众满意度的重要渠道。下一步，市民政事务服务中心将继续做好这项工作，强化思想意识，真正做到电话回访“事事有规矩、件件有着落”；继续完善平台各项制度的修订与完善，用制度推动各项工作稳步开展；加强业务知识学习，适时安排各分中心负责人为平台工作人员开展业务流程培训活动，不断拓展平台工作人员的业务知识覆盖面，提高服务质量。