绵竹市市场监督管理局关于2021年度消费投诉五大典型案例的公告

为进一步提升消费者保护能力和水平，切实保护消费者人身、财产安全，满足人民群众对美好生活的新需求，我局紧紧围绕守护安全，畅通消费消费维权年主题，着力***消费领域维权难点、痛点，防范化解各类消费纠纷，2021年，我局共接到投诉728起，办结率100%，调解成功率94.1%。现将在投诉行业、类别特点、社会影响等方面具有代表性的五件案例公告如下。

案例1：价格投诉，立案查处快人心

【案情简介】

2021年国庆节，我局值班人员接到一起现场投诉，张女士携带购物小票到我局值班室反映其在绵竹市时代润丰购物广场购买了价值34.95元的产品，但超市实际收了35元，多收消费者0.05元，消费者当即与商家协商退还多收金额，但被告知收银机是以抹零方式计价，不予退还0.05元，被拒后，消费者投诉至我局，要求商家退回多收费用，且对商家行为予以整改。

【处理过程及结果】

我局值班人员立即到现场对该起交易行为进行核实，根据消费者提供的购物小票、微信付款记录、收银机结账明细及商家口述情况，确定商家多收消费者0.05元，调解过程中值班人员发现该起纠纷名为投诉，实为举报，商家行为违反了《价格违法行为行政处罚规定》，我局在责令商家退换消费者0.05元后，按照《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第一款第三项经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款:在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的;规定，已对商家处以1000元罚款，并没收违法所得374.22元。

案例2：计量器具未经检定，惩治商家违法经营

【案情简介】

2021年2月18日，周女士向我局反映其在绵竹市土门镇蜀香苑酒家就餐，点的鱼是5斤3两，但实际只有一两斤，认为缺斤少两，反馈至商家处，商家却拒不承认存在此行为，不予处理，协商无果后投诉至我局，要求商家给出一个合理的解释。

【处理过程及结果】

使用用于经营的计量秤当经过强制检定，检定合格后方可投入使用，我局工作人员接到投诉后，对消费者反映的该商家现场进行调查核实，因消费者点用的鱼类已经部分食用，消费者无法提供更多有效证据，故不能直接证明商家存在短斤少两等经营行为。在调查过程中，我局工作人员发现商家用于称量的计量秤无强制检定合格标识，遂立即固定商家违法经营行为的证据，目前，案件已办结，对商家处以300元罚款。

案例3：过期药品投诉，牵出商家违法行为

【案情简介】

黄女士于2021年11月22日在绵竹四维诊所购买了394元药品，疗程为西药和中药各服用四天，商家告知消费者先服用西药，服用完后再服用中药，消费者在服用完西药以后服用中药的第二天早上发现有4包中药过期了，还有1包是临期，消费者表示服用后头晕、身体不适，要求赔偿。

【处理过程及结果】

黄女士当场提供了购买凭证、过期药品包装等投诉证据，经初步核实，该药品确为过期药品，过期药品事关消费者身体健康和生命安全，我局工作人员高度重视，立即组织辖区市场监管所对诊所经营场所进行突击检查，经仔细检查，现场未发现有过期药品存在，经营者对向黄女士销售过期药品的行为供认不讳，我局已固定相关证据，对该投诉进行立案查处，目前，案件正在办理中。

案例4：培训机构花式承诺当履行

【案情简介】

2021年7月13日，陈先生投诉称其向绵竹市尚学文德培训学校有限公司为孩子报了小儿英语培训班，交了意向金1396元，报名时该培训机构承诺不愿意上可以退，现在请求培训机构退款，负责人则表示没有退钱名额不能退，陈先生认为不合理，现投诉请求帮助退款。

【处理过程及结果】

我局工作人员根据消费者提供的报名协议、转账记录、宣传资料等证据对该培训机构进行现场检查，商家经营资质齐全有效，负责人认可其向消费者承诺过退意向金一事，经协商一致，该培训机构承诺于2021年8月9日前退还陈先生意向金1396元，为确保商家切实履行退款承诺，在我局工作人员的见证下，双方拟定了和解协议，消费者表示满意，达成和解。

案例5：衣服干洗损坏，消费者权益获保护

【案情简介】

冬季是干洗旺季，2021年11月10日，罗女士到我局消保股办公室投诉，称其将本人皮毛一体的衣服于2020年放在剑南镇六月雪干洗店清洗，今年11月才取回，取衣服时发现衣服洗坏了，且衣服上的皮质装饰也被商家换了，与商家协商赔偿，但商家拒不处理。

【处理过程及结果】

罗女士向我局工作人员提供了衣服购买的小票、干洗店开具的收据、清洗后的衣服，因衣服无原样对比，我局工作人员通知了该干洗店负责人到我局对此衣服作认定，商家表示该衣服确实如消费者所说，衣服因干洗受到了损坏，见消费者一直未取衣服，故私自决定将该衣服损坏的部分作修补，修补后存在细微差别，消费者提出赔偿800元的要求过高，认为该衣服是仿品才导致干洗损坏，只愿意赔偿300元，双方僵持不下，经过对情况的了解，我局工作人员对双方分别反复做工作。最终，双方自愿就此事达成协议，由商家赔偿罗女士人民币550元。

绵竹市市场监督管理局

2022年3月14日