守护安全畅通消费——市消协发布2020年消费维权10件典型案例和消费警示

　　今天，我们迎来了“315”国际消费者权益日。中国消费者协会确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全，畅通消费”，旨在加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展。

　　记者日前从市消协了解到，围绕“守护安全,畅通消费”消费维权年主题，中消协和全国消协组织计划着力开展宣传，促进形成社会共识；重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，积极参与立法立规和标准制定；着力编写《消费教育大纲》，探索建立网上消费教育基地，提高消费教育的系统性、易达性和有效性。针对民生关切的热点产品和新型产品开展商品比较试验，加强对比较试验结果的科学解读和有效传播；重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善；落实投诉便利化、规范化措施，提升基层消协组织投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设，完善消费投诉和解机制，加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制，加大消费民事公益诉讼适用力度，推进集体诉讼实践；以消费集中时段为重点，建立健全消费维权舆情监测分析机制。

　　市消协梳理并发布2020年乌海消费维权十件典型案例和消费警示，针对消费舆情热点，回应社会关切，表达消协观点。市市场监督管理局紧扣主题主线，积极推进“放心消费示范单位”创建和开展专项执法活动，严厉打击损害消费者合法权益行为，开展消费教育进市场、进农区、进学校、进企业、进社区“五进”等系列活动，进一步加强对消费维权的舆论宣传，使消费者权益保护法律法规深入人心,切实提高消费者自觉维权意识和能力。

　　2020年消费维权十件典型案例

　　疫情影响婚宴合同难履行

　　【案情简介】 2019年4月，市民赵先生与海勃湾区某酒店签订《宴会服务合同》，并支付7.1万元定金，定于2020年2月举办婚宴。2020年1月25日，自治区启动重大突发公共卫生事件一级响应，婚宴因疫情无法如期举行，赵先生要求解除婚宴合同并退还定金，但酒店迟迟不予解决。经市消协调解，双方同意重新签订婚宴合同，择期举办婚宴，酒店向赵先生退还了超出合同标的额20%之外的定金5.9万元。

　　【消协点评】 根据《中华人民共和国合同法》第九十四条“因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同”，赵先生有权提出解除合同。同时，按照《中华人民共和国担保法》第九十一条规定：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20%。”酒店收取的定金明显超出合同标的额的20%，要求其规范定金收取行为，退还多收取部分。

　　摄影、***，底片归谁？

　　【案情简介】 2020年3月，白女士为孩子在某摄影店拍摄了一组照片，向商家索要底片遭拒。商家表示合同中已写明不向消费者提供照片底片，双方协商未果。市消协调解后，摄影店向消费者归还了底片。

　　【消协点评】 《内蒙古自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十三条第三款规定：“***、摄影、冲印业经营者按照约定提供服务后，应当将全部磁带、光盘、照片、底片交付消费者，不得自行保留，不得另外收取费用。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

　　该摄影店虽然在合同条款中写明了照片底片归属摄影店所有，但是该条款违反了法律法规，应视为无效条款，所以摄影店应当将底片交还给消费者。

　　孩子玩“手游”产生大额消费该由谁买单？

　　【案情简介】 2020年1月至3月之间，菀女士的孩子（9岁）在上网课期间使用家长的手机玩儿网络游戏，通过微信支付的方式向游戏方充值36次，共计4772元。事后，菀女士多次尝试联系游戏公司客服，电话无人接听。市消协调解后，该游戏平台退还了消费者游戏充值费用。

　　【消协点评】 市消费者协会选择几款热门手机网络游戏尝试登录发现，多数网络游戏可使用手机商城、微信、QQ等账户直接登录，无需注册和身份认证，致使未成年人使用父母手机即可轻易登录、充值，产生消费。在处理此类纠纷时，如何证明是未成年人操作是维权难点。

　　市消协认为，网络游戏公司应该严把游戏登录审核关口，切实履行游戏玩家身份核验义务；未成年人的监护人应履行教育、引导、监督职责，妥善保存身份证、支付宝、网银账户等关系到切身财产权利的信息，不应将重要信息随意告知未成年人。　

　　预付消费问题多 办卡需谨慎

　　【案情简介】 2020年4月至5月期间，多名消费者向乌达区市场监督管理局巴音赛所投诉，称在乌达区某健身会所办理了健身卡，在疫情期间无法使用，也无法联系到经营者。乌达区巴音赛市场监管所执法人员督促和协调近两个月时间，健身会所最终为665名消费者退款21.5万元。

　　【消协点评】 预付消费是一种“预先支付款项、随后逐渐消费”的消费模式。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条明确：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

　　消费者在选择预付消费方式时，要谨慎选择商家并与商家签订书面协议，特别要注意终止服务、转让等限制性条款的约定；一次性购买预付卡的金额不要过高，时限不要过长，不要被折扣优惠迷惑；消费者还应了解每次预付卡的使用情况及卡内余额，保留好相关消费凭证。

　　寄递物品未保价 如何获得赔偿？

　　【案情简介】 2020年6月2日，消费者张先生向市消协新华西分会投诉称：2020年5月，市民张先生委托某物流公司由乌海发往鄂尔多斯市棋盘井镇价值400元的玻璃，玻璃在运输途中损坏无法使用。张先生要求物流公司赔偿，物流公司以易碎品未保价为由不予赔偿，协商未果后投诉。市消协新华西分会调解，物流公司向张先生赔偿180元。

　　【消协点评】 《中华人民共和国邮政法》第四十七条第一款第二项规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”消费者办理易碎物品寄递业务时，应提前做好保价，为维权奠定事实依据。

　　网络培训需谨慎 承诺在先需兑现

　　【案情简介】 2020年6月，戴女士通过网络看到某教育培训公司的健康管理师培训宣传，该培训公司承诺如果学员对培训质量不满意可以随时退款。于是，戴女士了教学APP并通过支付宝向培训公司支付了2280元培训费，几日后收到了培训公司邮寄的书籍资料。后期，戴女士因个人原因无法参加学习，要求培训公司退款，对方以戴女士违约为由拒绝退款。市消协多次调解和督促，培训公司向戴女士退还了2000元学费。

　　【消协点评】 《内蒙古自治区实施

　　鞋有异响难穿着 三包责任应履行

　　【案情简介】 2020年5月，消费者刘女士在乌海万达广场2楼某鞋店以496元的价格购买两双鞋，其中一双走路时鞋掌发出异响，刘女士提出换鞋要求，双方达成将鞋返厂修理的处理意见。但刘女士发现，返厂修理过后的鞋鞋号偏小、鞋面有磨痕且磨脚，遂提出换货要求，鞋店拒绝换货。市消协调解后，鞋店为刘女士更换了一双新鞋。

　　【消协点评】 按照《内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定》第五条规定：“鞋类商品销售价格在500元以上的三包期限为180天；200元以上不足500元的三包期限为135天；100元以上不足200元的三包期为90天；不足100元的三包期限为45天。” 第十二条规定：“在三包有效期内，销售者应负责免费修理，每次修理时间不超过12天，经两次修理，仍不能保证穿用的，凭修理记录和有关证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按本规定第十三条的规定退货。”刘女士购买的鞋虽然进行了返厂修理，但鞋的质量问题未得到解决，消费者提出换货要求符合法律规定。

　　慎买“首月1元”网络医疗保险

　　【案情简介】 2020年8月，黄先生在手机网页上看到“一元购买600万健康险”的网络医疗保险广告后，花1元钱办理了保险业务，次月收到了手机扣费107.9元的通知。黄先生认为被宣传广告欺骗，要求对方退还被扣保险费用未果。经市消协调解督促，该在线财产保险股份有限公司向黄先生退还保费107.9元。

　　【消协点评】 市消协提醒广大消费者，办理网络保险业务时，不要被“免费”“一元”“600万”等广告信息迷惑，购买前一定要认真阅读保险合同内容，并选择正规网站购买。另外，消费者还应预防医疗保险信息诈骗，不要轻易打开不明来历的短信或邮件链接，更不要在陌生链接中输入个人信息，以免被植入木马程序进行远程操控和信息窃取。如发现可疑情况或被骗，消费者应当及时向公安机关报案。发生消费纠纷时，消费者可拨打12378、010-66288563投诉或向当地消协组织寻求帮助，依法维护自身合法权益。

　　合同变更容易退款难 履行约定勿拖延

　　【案情简介】 2018年6月，李先生拨打某电视台电视购物频道销售热线定购了一套价格为19987元的实木家具。订购后，由于李先生购买的房屋未交工，双方两次约定延期交货。2020年8月，李老先生多次联系家具生产厂家未果后，拨打售后服务热线要求退款。李先生按照对方要求将购货***、提货券邮寄给经营者后迟迟收不到退款。经市消协调解，李先生收到了退款。

　　【消协点评】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》和《网络销售管理办法》等法律法规，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。

　　修车期间遭受损失 依法获得赔偿

　　【案情简介】 2020年8月，慧先生在海勃湾区某汽修店进行车辆美容，付款3100元。2020年10月，慧先生发现其车辆在美容期间有被其他车辆碰撞痕迹，车辆前保险杠和一侧大灯损坏，遂要求汽修店承担赔偿责任，但汽修店不予积极解决。最终经市消协调解，汽修店维修了慧先生的车辆并赔偿2500元。

　　【消协点评】 市消协在调解过程中了解到，慧先生的车辆是在美容后未交付前被其他车辆碰撞受损，汽修店对慧先生的车辆仍有保管义务。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”因此，汽修店应先赔偿慧先生的损失，待公安机关查找到碰撞事故当事人后再向其追偿。

　　消费警示预防消费陷阱

　　记者了解到，市消协认真梳理过去一年受理消费者投诉情况，针对我市消费领域侵害消费者权益突出问题发布消费警示，其中涉及保健品、预付卡、食品安全、家庭装修、儿童娱乐、网购消费等多个领域。市消协希望通过发布消费警示达到教育引导的目的，帮助消费者规避消费陷阱，营造放心消费环境。

　　警惕坑骗老年人的保健讲座

　　针对老年保健品销售，不法商家坑骗老年人消费者的套路主要包括：免费赠送模式“引人上钩”、假称公益活动“冒用权威”、失实夸大宣传“现身说法”、主打亲情牌“温情攻势”、治疗效果好“立竿见影”。

　　不法商家惯用举办老年保健讲座、培训、***服务等形式，邀请所谓的“专家”和“受益人”现身说法，虚构或夸大保健品的效果，哄骗老年人购买没有药物治疗功效、质量参差不齐、价格高昂的保健品，致使老年人遭受经济损失或身体健康损伤。所以，老年消费者一定高度警惕保健品虚假宣传的销售陷阱,发现虚假宣传行为可以及时向当地市场监管部门举报。

　　食品安全消费警示

　　消费者外出就餐时应选择证件齐全、环境整洁、信誉度高、量化动态等级评定高的餐饮单位，用餐时应注意辨别食物颜色、味道是否异常；在小餐饮店就餐要谨慎食用凉拌菜；不要购买无证照摊贩的食品。

　　春季是误食毒蘑菇、野菜中毒病例多发的季节，需要食用蘑菇、野菜时，应到正规的超市、农贸市场采购，不要自采野蘑菇、野菜，也不要在流动商贩处购买不能辨别品种的野蘑菇和野菜，以免误食，损害健康。

　　市消协特别提醒广大消费者，不要购买和食用非法捕获和交易的野生动物。如发生腹泻、呕吐等疑似食物中毒症状的，应尽快就医，并保留消费凭证、病历、化验报告等相关资料，同时迅速拨打投诉举报电话12315。

　　儿童娱乐消费警示

　　近年来，我市部分大型商场开设了儿童游乐场地，其中滑梯、充气式蹦床、海洋球、旋转木马等游乐设施更是受到了儿童的喜爱。然而，由于部分游乐场所疏于管理或设施存在安全隐患，消费纠纷时有发生。市消协发布消费警示提醒家长，带孩子到游乐场所玩耍时应首先保证儿童的人身安全。

　　儿童作为特殊的消费群体，安全意识相对薄弱，家长在公共场所应尽到监护人的义务，及时发现并排除安全隐患。市消协提醒，家长在消费前应先查看经营者的营业执照，不要在无照经营的娱乐场所消费；家长应先于孩子熟悉游乐场所内部及周边环境，查看各处安全警示、提示标志，以便消费时帮助孩子规避风险；一旦在游乐场所出现人身损害，应在第一时间与经营者取得联系，可要求经营者派员陪同前往医疗机构治疗；消费者要保留好消费、治疗的所有相关票据以及其他赔付费用的证明，以便向商家索赔时有理有据。

　　家庭装修消费警示

　　市消协表示，家装消费投诉主要集中在广告宣传误导消费、预付款消费隐藏风险、合同约定模糊、口头承诺难认定、违约责任约定不明、产品质量问题以及装修施工等问题上。由于家装消费属于预消费行为，而装修质量问题往往在入住后才慢慢凸显出来，如墙面开裂、防水问题等，存在短时间发现难、责任确定难、维修过程难等特点，因此维修产生的材料及人工费用也是投诉的主要内容。预付款消费则主要表现在“定金可退”却没有在票据注明，口头承诺难认定。

　　对此，市消协提醒消费者，在选择家装商品时务必坚持索要书面凭据，对产品质量、环保要求、交货期限、违约责任、“三包”规定、付款方式等重要条款要详细填写；定制的家具要实地测量，写明尺寸要求，最好保留设计图纸；不要听信销售人员的口头承诺，承诺内容最好以签订补充合同的形式进行书面确认，为日后维权留存证据。

　　■短评

　　用好职责“工具箱” 打好维权“组合拳”

　　李克强***在今年的政府工作报告中提道：“发展新业态新模式，为消费者提供更多便捷舒心的服务和产品。”“稳步提高消费能力，改善消费环境，让居民能消费、愿消费，以促进民生改善和经济发展。”安全权是消费者受法律保护的基本权利，也是新时期广大消费者的迫切诉求，守护好消费安全，是改善消费环境、促进消费畅通、助力经济循环的关键前提。2021年消费维权年以“守护安全，畅通消费”为主题，高度契合了当今我国消费市场发展的新形势。

　　伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求、提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。

　　消费维权热点难点多发，消费者维权诉求和民生期待日趋多元，其中，消费安全问题始终是根本诉求和基本底线。伴随消费升级，广大消费者对个人财产安全、个人信息安全、粮食安全、环境安全等领域的问题有了更高的安全保障需求。这就需要消协组织和全社会强化全局观念，打好维权“组合拳”，以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，通过社会协同共治，一方面督促经营者筑牢安全底线、守法诚信经营，同时引导消费者增强安全意识、提升维权能力，强化消费者权益保护，营造更加安全放心消费环境，提振消费信心、激发消费潜能，为我国新发展阶段开好局、起好步提供有力的支撑。

　　面对消费市场快速发展的态势，消协组织与时俱进，用好职责“工具箱”，强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，更好满足消费者美好生活需要，加强消费者保护。

　　保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消协组织将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感，为更高水平的经济循环提供强劲动力，为全面建设社会主义现代化国家新征程和“十四五”规划开好局、起好步做好有力支撑。

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