12345政府服务热线连民心

“‘12345’政府服务热线为民办实事，为群众解决身边难题，我要给你们送锦旗！”不久前，家住金平区广州街的陈先生因为其反映的周边生活垃圾无人处理问题得到解决，特地再次致电“12345”表示感谢。

如今，在我市“拨打‘12345’，有困难找政府”已成为众多群众的共识。截至上月底，汕头市政府“12345”服务热线已累计受理来电近50万个，受到市民来电表扬500多次。运行两年多来，热线得到越来越多市民的认同，还获得了全省“巾帼文明岗”、全市“工人先锋号”和全市“青年文明号”等多项荣誉。

24小时不下班　日均来电1200个

“您好，很高兴为您服务！”无论何时，市民只要拨打“12345”政府服务热线就能听到这句热情的问候语。而在电话那端，一群平均年龄只有30岁的话务员，日日夜夜坚守在岗位上，为市民打造“24小时不下班的政府”。

据了解，“12345”服务热线是市政府专门设立的集办事咨询、社会求助、投诉举报、意见建议为一体的综合性、非紧急类政府服务语音平台，目前已整合了全市59个单位的66条对外服务热线，服务范畴覆盖了效能监督、城市管理、劳动保障、公共交通、消费维权、环境保护、土地管理、住房建设、科教文卫、民政事务、纳税服务、安全生产等多个领域。目前，热线中心共有69名话务员，其中35周岁以下有67名，女话务员58名，实行每周7天、每天24小时的全天候作业。自2013年12月31日开始运行至今年5月31日，12345热线累计受理来电496245宗，日均话务量达1200个。

累计办结率达99％以上群众满意度高

近期我市正值雨季，降水较频繁，路面积水是市民反映的热点问题。有天晚上11点多，一位市民致电“12345”反映大华路和迎春路交界附近积水很深，而且树也倒了，影响行人和车辆通行。话务员接到来电后立即转给市城市绿化管理中心，而且那边工作人员也是很快就赶到了现场着手处理。“我们的绿化管养工作人员接到电话后立即出发前往现场，但由于积水很深、车辆无法开进去，而且路灯也坏掉，四周一片黑暗，工作暂时无法开展。”市城市绿化管理中心副主任吕武杭告诉记者，“最后工作人员一直守到第二天五点多，借着天亮把现场清理干净，让路面恢复畅通。”

类似于这样的例子不胜枚举。去年有次市民来电反映高新加油站对面机动车道上沟井盖丢失的情况，由于沟井盖涉及多个部门，且存在较大安全隐患，话务员立马引导该市民利用树枝塑料袋在现场做好安全警示，值班长和其他话务员则分别联系城管、供电、供水、通讯等多个相关单位，通过沟通衔接，确认由市城管局负责该事项。该处沟井盖随即顺利补上，市民特来电称赞“‘12345’心系群众安危，办事效率一级棒！”。而去年9月4日，热线陆续接到50多位学生家长来电投诉聿怀实验中学将地下室改造为学生午休区的事情，且家长们已经聚集在学校门口，情绪较为激动，值班长立即启动应急机制，联系金平区政府到现场调查处理。两年多来，“12345”服务热线已累计办结493940宗，累计办结率达99．54％，广受市民称赞。

提高业务技能　全面提升服务质量

为打造一支专业素养高、沟通能力强、服务态度佳的话务员队伍，话务中心采用“请进来，走出去”的学习模式，除了不间断邀请各单位工作人员到场开展专题培训，让话务员学习各单位的办事指南、常见问题、热点事项等业务知识以外，还组织部分业务骨干到珠海、佛山等地跟班学习接线技能、现场管理、信息化应用等先进做法。同时，为妥善疏导群众反映的负面情绪，话务中心多次邀请专家举办心理咨询讲座，让话务员掌握沟通技能和心理学知识，做到“微笑服务，用心沟通”。

（记者　孙欣欣）