横岗人民医院提升公众满意度工作纪实

　　日前，只要您进入龙岗区第三人民医院（原横岗人民医院），佩戴导医导诊，热情服务的导诊人员就会及时出现在您的面前这是该院提升患者满意度的一个小缩影。据悉，该院近期不断创新举措，优化就医环境，倾听患者心声，缩短患者等候时间，改善服务态度，细微服务让患者受益。该院正在开展的提升公众满意度优质服务月活动，紧扣九个环节，将工作任务细化、分解，做细做实，不断提升公众满意度。

　　多举措缓解停车难问题

　　为了缓解院部停车位紧张问题，近日，该院实行对住在院外职工的车辆一律院外停放。同时，鼓励住在院内的员工将车辆停在医院周边停车场，倡导员工绿色出行、拼车上班等，中层以上干部率先垂范，以身作则，引导职工服从大局，缓解停车难问题，收到良好效果。目前，医院还在设法挖掘潜力。一是对部分停车场进行改造增加停车位；二是对地下停车场重新划线，规范停放；三是增加保安，合理引导车辆流动和管理，清除非就诊而长期停放在院内的社会车辆。由于医院场地狭窄，无法完全满足就诊患者停车需求，该院通过温馨提示取得公众理解，也倡导轻病、小病患者尽量绿色出行，减轻医院停车压力。

　　多层次提供导诊导医服务

　　该院完善了门诊便民服务中心的功能，中心增设了老花镜、小毛毯、热水袋等日常所需品，将资深护士充实到导诊队伍，实行动态导医，各诊区严格实行一人一诊。此外，周六日开展全院党员志愿活动；横岗街道派遣义工协助，同时，组织33名在院实习生利用休息时间加入导诊队伍。该院还实行由院班子成员匹配职能科室负责人对门诊大楼及院区分区域进行网格化包干制，落实督导，全方位提供就诊向导、门诊就医秩序维护等服务。

　　多渠道收集反馈意见和建议

　　前期，该院在门诊一楼设立了客户服务办公室，前移医院行风建设的关口。在医院门诊大厅、各诊区和住院科室的显眼位置设置意见征集箱，畅通投诉渠道，广泛收集意见进行整改。开展了中层角色互换及假如我是一名患者活动，让中层以上干部模拟病人或跟随病人体验整个诊疗过程，体验过程形成一份详实报告，多渠道查找和整改服务环节存在的问题。

　　多窗口提升服务水平

　　目前，该院在窗口部门进行了星级服务评比制度，评价结果与季度、年度绩效工资挂钩。大力开展三声服务，在收费处、西药房等窗口安装了音频、视频监控，窗口负责人可实时对窗口人员的服务过程进行全面监管，窗口外每天安排一名窗外巡视员及时处理问题。在检验和检查窗口增加了流程指引，包括报告单领取方式、时间、地点等，增加了检验专业人员到大厅进行检验指引、检验结果报告周期告知和患者疑难解答。医院对停车场管理物业公司员工、保安、保洁人员进行优质服务培训，提倡三声服务，对服务质量进行考评，直接与服务费用挂钩。切实让患者从进入医院到就诊结束到离开医院的整个流程畅通无比，各个环节均能感受到良好的同质服务。

　　多环节齐抓缩短等待时间

　　该院在门诊大厅增加椅凳，全面实现门诊候诊区无线WIFI覆盖，摆放报纸，实行清洁卫生网格化管理，利用门诊大厅LED屏播放视频宣教等举措，有效舒缓就诊感受，缩短心理等候时间。

　　该院大力推广网上预约，同时扩充门诊医生，增加号源，提高预约有效率，缩短患者候诊等候时间。病人多的门诊住院一条龙科室实行午间、夜间、延时门诊；门诊输液室增加护士排班，加强巡视，解决需求；检验科抽血时间由8：00提前至7点半；西药房根据病人流量，实行弹性工作制。重新完善周六日简易门诊。同时，对挂号、收费、检验、检查、取药等环节明确等候时间，让患者产生心理预期，缓解焦虑心情。

　　近期，该院以信息化建设为契机，将推进检验条码系统，引进电子显示屏叫号系统，抓紧落实门诊大厅、检验科、妇产科诊区安装自助打印系统等便民服务。（记者 刘尚丽 通讯员 张婧婧）