关于加强投诉举报受理制度建设的通知

各县（市）食品药品监督管理局、直属分局：

随着人民群众法制意识和维权意识不断增强， “四品一械”领域投诉举报呈增长态势，针对近期市局接到的两起因投诉举报工作环节疏漏引发的行政复议案件，现就我市食品药品监管投诉举报工作提出以下要求，请认真贯彻落实。

一、 充分认识食品药品投诉举报受理工作的重要性

依法受理和处置投诉举报既是监管工作的重要内容，也是及时发现和防控食药安全隐患的重要一环，更是食药监管部门为政府分忧、为民办实事的具体体现。国家食品药品监督管理局制定的《食品药品投诉举报管理办法（试行）》(以下简称《办法》)就受理“四品一械”提出了全方位的规范性要求，对减少行政诉讼案件、降低败诉风险具有十分重要的现实意义和长远意义。各单位充分认识贯彻落实《办法》的重要性、必要性和紧迫性，积极组织相关人员认真学习，进一步完善“12331”投诉举报热线建设，将《办法》贯穿于本单位、本部门受理、办理、告知各个环节，切实规范受理后填写相关法律文书、报请领导审批等法定程序，并在规定时限内将处理结果告知举报人，进一步健全投诉举报受理制度，规范投诉举报受理工作。

二、落实《办法》要求，建立健全投诉举报受理管理制度

（一）明确投诉举报受理机构和受理人员

各单位设有法制机构的，应当至少确定1名工作人员负责“12331”热线及其它投诉举报受理、咨询、转办、反馈等投诉举报信息管理工作，没有设置法制机构的，应当设立专门机构或者确定1名专兼职工作人员负责。各单位于2014年6月20日前将投诉举报负责人员名单报市局法制审批处备案（包括单位名称、姓名、联系电话、QQ号）。如有人员变动，应及时进行变更备案

（二）规范投诉举报案件的受理和处理

1、负责“12331”热线及投诉举报的部门、人员及投诉举报承办人员应认真、耐心听取投诉举报人的陈述，规范工作用语，不得推诿或与投诉举报人发生言语冲突。

2、按照《办法》规定，对符合受理条件的投诉举报，应予受理；不符合受理条件的，不予受理，并告知理由；属于其他部门管辖的，应当告知投诉举报人向有关职能部门反映或及时将案件移送有关部门。

3、受理投诉举报件后，应当填写《案件来源登记表》及《举报信访转办单》（见***1）。受理单应当记录投诉举报人的姓名、联系方式，投诉举报的内容等基本情况。各单位要严格按照《办法》规定进行受理、告知、调查。

4、认真调查处理投诉举报案件，严格执行投诉举报处理时限。受理投诉举报案件后，应组织不少于2名工作人员进行调查，按照《办法》要求将调查结果回复举报人，涉及上级部门转办的同时抄报上级转办部门。因情况复杂等特殊原因案件无法在60个工作日内调查完结的，需办理案件调查延期申请，延长调查期限的要及时告知投诉举报人，并说明理由。

投诉举报处理答复单（见***2）中应当载明投诉举报的基本情况、调查过程，处理结果及举报人对处理结果的意见。涉及延期的需要注明延期理由。

对正在发生、情况紧急，可能产生不良影响的投诉举报事项，受理后应立即派人或责成有关单位到现场处理。

对受理的重要投诉举报，应立即上报本级食品药品监管部门主管领导，并报上一级投诉举报管理部门。

5、健全投诉举报案件档案管理制度

投诉举报案件办理终结后，受理部门应将投诉举报材料、办理结果等资料归档，按照一案一号的标准进行编号。归档材料要全面真实反应投诉情况、调查过程及处理结果。非受理部门人员不得随意查阅投诉举报材料。不得泄露投诉举报人的姓名、单位、住址等情况。违者按照《行政机关公务员处分条例》的规定给予处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

6、对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。

通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防、预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时形成监管建议。

三、做好宣传培训工作，提高群众知晓率和办案质量

各单位要通过电视、网络、报纸等媒体宣传投诉举报受理制度和投诉举报渠道，进一步提高“12331”的社会知晓率和使用率。要通过简报、新闻媒体介绍各自调查处理相对人投诉举报的具体案例，让公众了解投诉举报机构的工作状态，相信投诉举报是解决争议的有效途径。

各单位要把贯彻《办法》作为执法人员法律、法规培训的一项重要内容，纳入年度培训计划。利用法制培训、法制讲座等形式，定期组织执法人员进行学习培训，提高投诉举报及“12331”热线的受理、咨询、办理等工作质量。

四、加大督导力度，确保投诉举报受理制度建设取得实效

市局法审处将不定期对各单位的投诉举报受理工作及“12331”热线管理情况进行督导检查，检查内容包括：热线接听情况、制度建设情况、投诉举报案件受理数量、办结数量、办理质量及处理结果等。检查结果将纳入年度目标考核，对考核不合格者，一律不得参评先进，对存在无人接听或工作推诿等问题的，按有关规定，给予严肃处理。每月1号前各单位要将上一月本辖区“12331”热线及其它投诉举报统计数据报市局法审处，每年5月31日前及12月30日前将本单位投诉举报受理及处理情况进行分析、统计，形成半年及全年工作总结报市局法审处。

***：1、《案件来源登记表》及《举报信访转办单》

      2、《投诉举报处理答复单》

保定市食品药品监督管理局

2014年6月12日