擦亮窗口服务群众——玉田玉滨公路管理站树立服务窗口新形象纪实

　　“您好！欢迎您驶入玉田！祝您一路平安！”车辆驶过玉滨收费站时，收费员面带微笑的一句问候，已成为过往司机进出玉田最熟悉的一张靓丽名片。  

　　玉滨收费站位于玉滨公路中间地段，自2015年7月建站收费以来，坚持“团结、奋进、廉洁、规范”的人文精神，秉持以人为本，服务为民的理念，以“人人是品牌，各个是形象”为工作标准，不断转变服务方式、创新服务举措、提升服务质量、丰富服务内涵，积极打造收费公路服务窗口新形象。

　　规范工作标准

　　提升服务水平

　　《玉滨公路管理站工作人员违规违纪暂行办法》《玉滨公路管理站文明服务标准》……在玉滨公路管理站办公楼内，各种制度上墙明晰可见。多年来，该站从制度入手，强化收费人员工作责任感和自觉性，提升文明服务质量；使全站员工能积极投入创建工作，让全站员工及时了解创建工作的情况和进度，引导广大员工提高创建意识和责任意识。

　　加强考核是落实工作责任的有效保障。对此，该站建立了量化考核指标体系、制定激励政策、落实奖惩制度——《玉滨公路管理站日常考核制度》《玉滨公路管理站窗口规范化服务考核细则》。通过加强考核，规范考核指标，将高效、优质服务贯穿到标准化管理全过程。

　　业务培训是提高收费水平、做好收费工作的重要手段。通过实习生岗前培训、轮岗交流学习、实习生模拟面试、星级收费员模拟考试、收费班组队列竞赛、收费形势分析会、案例分析会、普通话培训、收费业务知识测试等一系列创新的培训手段，有效提升了员工的业务素质、推动了全站向星级收费站迈进。

　　做优服务品牌

　　塑造窗口形象

　　整齐的队伍，规范的手势动作。在玉滨公路管理站内，每一位收费员的动作是否标准都会影响到全站的形象。为做优服务树好形象，收费管理人员几乎每天都要对一线收费员的服务礼仪手势、文明用语进行指导、纠正，进一步强化窗口规范化管理；组织专人对收费员每天的收费工作情况进行审核，对照“规范礼仪服务”的要求，查找差距和不足，提高收费员的服务意识。

　　24小时热水，交通路况咨询、简易修车工具、应急药品、针线包等多种贴心服务项目，在玉滨公路管理站一侧搭建的温馨服务平台，被亲切地称为“司机之家”。在一如既往做好传统服务项目基础上，该站坚持服务创新，从细微处着手，积极为车主解难事、办实事、做好事。

　　深化服务内涵，全力践行社会公益。积极与玉田爱心公社联合搭建便民服务平台，定期组织职工开展志愿服务活动。通过开展形式多样的社会公益活动宣传雷锋精神，培养职工奉献社会的情怀。

　　为加强收费环境卫生整治，提升良好形象。站内还安排专职保洁人员，每天定时对收费大棚进行卫生清扫，及时清除飘洒物。养护科每天派出专业清扫车辆、洒水车辆对玉滨公路全程进行卫生清扫、除尘，不断提高环保整治力度，提升品牌形象。

　　树立安全生产意识

　　保障公路畅通无阻

　　“安全生产无小事”这句话在玉滨公路管理站得到了很好地诠释。该站按照体系文件要求有组织有计划地召开安全生产工作会议和安全教育培训。考虑到收费工作的特殊性，为了保障工作安全开展，站内强化安全生产目标管理责任，在今年三月份的安全消防应急演练中，全站职工对安全知识以及消防器材的使用方法有了全新的认识，并能熟练操作，此次演练取得了较好的效果。

　　做好安全生产自查自纠工作，彻底消除安全隐患。定期对职工进行安全生产培训，对于安全意识不够，责任意识不强的个人和中队，再次组织安全学习。为确保安全工作万无一失，坚持安全管理 “严、细、实”，坚持日日不放松、不滑坡。在自身安全管理的检查中，实事求是，不掩盖护短，对照要求检查安全责任和措施，严格、细致、扎实地落实到每一个细节、每一个环节、每一个人。

　　随着玉田县经济的发展，途经该站的小型客车和大型货车数量会不断增加，玉滨收费站，不仅连通着路的方向，更拉近了过往司机与收费员的距离，树立起玉田门户的新形象。

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