关于2018年下半年窗口单位群众满意度评价活动开展情况和评价结果的公告
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于2019年07月24日发表
为大力转变干部作风、提升窗口单位服务效能，进一步优化省会营商环境，市“双问计”活动办在全市集中开展了2018年下半年“窗口单位群众满意度评价”活动。这次评价活动坚持为谁服务就让谁评价的原则，将服务管理、服务热线、医疗服务以及供热服务四大类62个单位纳入评价范围，主要通过服务对象评价、社会公众评价、工作考评、暗访评价等方式，由服务对象和人民群众对参评单位进行广泛性公开评价。现将开展情况和评价结果公告如下：
一、评价活动开展情况
（一）科学制定评价方法。评价活动采取百分制，服务对象和社会公众评价占80分，充分体现了评价主体的权重作用，并由第三方评估机构组织实施，保证了评价的精准性和公平性。同时，邀请人大代表、政协委员、市场主体和市民代表组成义务暗访调查员队伍，组织新闻媒体记者开展暗访体验和调研，对各单位服务效果进行深入摸排和评价。市活动办根据第三方评估机构提供的初评数据，结合工作考评和暗访评价情况，形成最终评价结果。
（二）重点评价作风效能。对服务管理、服务热线单位，主要从服务公开、群众观念、办事效率、整改落实等方面进行评价；对医疗服务单位，主要从医疗服务水平、医德医风建设、优化医疗环境、医疗纠纷和患者投诉等方面进行评价；对供热服务单位，主要从供热设施建设与检修、供热协议履行、投诉率和办理实效等方面进行评价。
（三）广大群众积极参与。广泛通过省、市两级传统媒体与新媒体，连续刊发通知公告和调查问卷，发动广大服务对象和市民群众积极参与。此次评价活动共有47.6万人次参与了线上测评，征集到意见建议2.7万余条，产生了广泛的社会影响，形成了一次全民动员、全民参与、全民评价活动。
二、评价主要结果
按照实施方案规定的评价办法，通过服务对象评价、社会公众评价、工作考评和暗访评价四项综合得分，对21个服务管理类单位、9个服务热线类单位和8个医疗服务类单位，逐一进行了综合评分，供热服务类单位的评价结果，待供暖季结束后再予评定公布。评价主要结果是：（见右表）
（一）21个服务管理类窗口单位
综合评分排在前三位的分别是：出入境服务大厅（97.04），市轨道交通有限责任公司（95.84），车辆管理所第二分所（95.71）。
综合评分排在后三位的分别是（从前到后）：市内四区移动营业厅（83.66），市内四区联通营业厅（83.55），市内四区电信营业厅（81.12）。
（二）9个服务热线类窗口单位
综合评分排在前二位的分别是：120急救热线（98.45），12319城管指挥中心（92.17）。
综合评分排在后二位的分别是（从前到后）：12358价格举报中心（82.69），市12369举报中心（环保举报热线电话）（82.40）。
（三）8个医疗服务类
综合评分排在前二位的分别是：市第六医院（92.30），市第五医院（92.27）。
综合评分排在后二位的分别是（从前到后）：市第一医院（87.37），市第二医院（85.57）。
三、存在的主要问题
（一）服务管理类单位。在信息告知方面，主要存在“告知内容不清晰”“没有办事流程图或者办事指南”等问题；在服务态度方面，主要存在“责任意识差、办事拖沓、业务不熟练”等问题；在依规办事方面，主要存在“熟人办事优先，中介办事更容易”等问题；在办事流程方面，主要存在“排队或等待时间长”等问题。
（二）服务热线类单位。在接通情况方面，主要存在“热线电话拨不通或多次才能拨通”等问题；在服务效果方面，主要存在“责任意识不高、业务不够熟练”“热线受理与落实单位不衔接、两张皮”等问题。
（三）医疗服务类单位。在服务态度方面，主要存在“首次检查病情敷衍、不认真”“对待病人及家属态度差”等问题；在服务水平方面，主要存在“为民服务主动性差”“挂号难、态度一般、预约时间长”等问题；在就医环境方面，主要存在“医院附近交通拥堵、停车难”“清洁程度差、就医环境嘈杂”等问题。
下一步，按照《关于开展2018年下半年全市“窗口单位群众满意度评价”活动的实施方案》（市活动办〔2018〕43号）要求，此次评价结果在全市范围进行通报，详细评价情况向各单位反馈，要求落后单位作出检查，深入抓好问题整改。
石家庄市“双问计”活动领导小组办公室
2019年2月12日
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