我市出台行动计划力争三年改善群众就医感受

　　（来源：石家庄新闻网）

　　为贯彻落实国家和省卫生计生委的要求，从现在起到2017年，我市卫生计生部门将推出改善医疗服务系列举措，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。日前，市卫生计生委出台《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，对改善门诊服务、改善急诊急救服务、改善住院服务、改善护理服务、规范诊疗行为、建立更加和谐的医患关系等多个方面作出具体安排。

　　优化门诊“一站式”服务 缩短患者等候时间

　　方案要求，在门诊，要优化“一站式”服务和导医服务，开设简易门诊、夜间门诊及与之配套的取药窗口，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施。

　　改善门诊便民服务设施，缩短患者等候时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。完善全市预约诊疗服务平台功能，开展多种形式预约服务，2015年底，三级医院预约诊疗率≥30%，复诊预约率≥60%，口腔、产前检查复诊预约率≥70%，2017年底分别达50%、80%、90%。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2015年底，力争住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017年底分别达到100%和50%。

　　畅通急诊绿色通道 狠抓救护车管理

　　急诊急救方面，要加强医院急诊科和急救中心（站）标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。

　　下大力气狠抓医用救护车管理工作，严禁将救护车挪用于医疗以外的用途，严禁医疗机构挂靠非本单位使用的医用救护车，严禁使用非本地牌照救护车在本市从事医疗服务，严禁私自改装医用救护车，改变使用性质。

　　设立住院服务中心 开展患者满意度评价

　　对住院患者，要设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。二级以上医院都要规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。

　　扩大优质护理覆盖面 鼓励提供延续性护理服务

　　扩大优质护理服务覆盖面，二级以上医院全面开展优质护理服务，建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。

　　鼓励有条件的医院积极为患者提供延续性护理服务，将护理服务延伸至家庭社区和养老机构。加强医院老年病科和***、老年病专科医院的护理服务能力建设，为符合条件的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务。

　　规范诊疗行为 有效降低患者费用负担

　　要进一步规范诊疗行为，强化医疗安全管理，鼓励上报医疗安全不良事件。二级以上医疗机构逐步推行医疗技术分级分类规范化管理工作。

　　2017年底，三级公立医院50%的出院患者和二级公立医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度。在加强医疗质量控制基础上，全市二级以上医院推进医疗机构检查检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。

　　发挥信息技术优势 建设省市县三级远程医疗服务网络

　　医疗机构要发挥信息技术优势，加强信息化导诊服务。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。有条件的医疗机构实行电子排队、叫号。在保障患者隐私的前提下，提供诊疗信息、费用信息共享服务。

　　鼓励运用信息网络技术，依托市级区域卫生信息平台探索基层医疗卫生机构与上级医院之间建立患者就诊信息交流机制，为实现院间转诊、急慢分治提供信息保障。规范开展远程医疗流程，扩大优质资源的覆盖面，强化省、市、县三级的远程医疗服务网络建设，2017年底，建立远程医疗市级专家库，力争县级医院全部纳入省、市远程医疗服务平台。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机终端、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。新农合定点医院按照要求，开展即时结算。逐步扩大血费出院即报覆盖范围，进一步方便无偿献血相关人报销血费。

　　方便患者就近就医 规范医师多点执业

　　为方便患者就近就医，方案要求推进和规范医师多点执业。鼓励支持大医院医师到基层医疗卫生机构、社会办医疗机构多点执业。健全医师多点执业的执业风险保险制度。严格医师岗位管理，加强行业自律和社会监督。

　　针对县级医院，通过推进县级医院标准化建设和县级医院综合改革，开展城乡医院对口支援，加强县级医院以人才、技术、重点专科为核心的能力建设，提高医院管理水平和综合服务能力，满足县域居民基本医疗服务需求。结合县级公立医院改革和城市公立医院改革，我市将推动建立不同层级、不同类别医疗机构的分工协作机制。三级医院转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、***、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访等服务，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

　　注重人文关怀 建立和谐医患关系

　　医疗机构在日常工作中要注重健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。一级以上医疗机构对发病率高、影响人民群众身心健康的疾病，定期开展专题健康讲座。加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯。二、三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

　　提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，2015年底，三级公立医院要全部成立医患沟通办公室，做到机构独立、人员独立、职能独立；2017年底，二级以上公立医疗机构要全部成立独立的医患沟通办公室。对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。

　　为建立更加和谐的医患关系，医疗机构要推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设。完善医疗责任保险有关制度，探索建立适合基层医疗机构的医疗风险分担机制，推进二级以下公立医疗机构参保，积极鼓励、引导非公立医疗机构参保。2015年二级以上医院医疗责任保险参保率力争达到100%。

　　方案要求，各县（市、区）卫生计生行政部门、市直医疗机构要定期开展效果评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系，确保行动取得实实在在的成效。