唐山银行构筑全渠道服务体系

　　自8月25日起，经过近6个月的精心准备，唐山银行基于客户需求细分而制定的渠道多元化、收益差异化的战略设想终于落地，全辖所有营业网点形成了涵盖人工柜面、自助智能终端以及网上银行、随身银行在内的丰富的产品、服务供应渠道，并实现了同一产品及服务在不同渠道上的差异化定价。

　　正是心怀“跳出银行办银行以及客户需求至上”的经营理念，充分借鉴零售行业的先进经验，唐山银行让“同一产品根据渠道不同而匹配与之相对应的收益”成为了现实。此次唐山银行构筑的全渠道服务体系不仅是对2016年初***印发的《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》中“提升金融机构科技应用水平，引导金融机构积极发展电子支付手段，逐步构筑电子支付渠道与固定网点相补充的业务渠道体系，加快以电子银行和自助设备补充、替代固定网点的进度”等相关要求的具体探索与实践，更是基于提升客户服务体验，满足客户差异化金融需求所作出的独具特色的尝试。那么，多元化的服务渠道能为客户带来什么？客户的体验、感受又有什么样的变化呢？

　　体验一：全渠道服务体系，方便由你。在互联网与移动金融裹挟而来的冲击下，传统的网点柜面服务已远远不能满足客户对于效率、便利以及体验等方面的差异化需求。为了满足客户需求，此次唐山银行倾心打造的全渠道服务体系，包括遍布于各网点的106台自助发卡机、50台智能钱柜、54台填单叫号一体机、200台自助存单机、238台CRS存取款一体机、81台自助查询终端等智能化的自助设备，以及可随身携带的手机银行等产品购买渠道，旨在为客户提供更加方便快捷的多元化服务渠道，提高客户的服务体验。客户通过自助发卡机，开立***账户的时间仅需2分钟，较在柜面办理节约了65%的时间；通过自助存单机开立存单或是购买产品，也仅需2分钟至3分钟；利用唐山银行随身银行购买产品更是突破了时间与空间的限制，只需轻轻一点，即可享受高收益的产品及个性化的服务。

　　体验二：全渠道服务体系，收益由你。为客户创造价值一直被认为是银行普遍奉行的价值理念，银行通过各种渠道与客户建立关联，使银行能够在合适的时机，将合适的产品与服务，用合适的方式传递到客户手中，让客户获得合适的收益。不仅要为客户创造价值，更应该为客户提供丰富的价值创造渠道与模式，让客户自己创造价值。正是基于这样的考虑，唐山银行此次通过构建全渠道的服务体系，为客户的资金提供了五种不同的渠道价值创造模式，分别为：（1）网点柜面销售渠道（简称“人工版”）；（2）网点的自主存单机销售渠道（简称“机具版”）；（3）网点的ATM机、CRS存取款一体机以及自助查询终端销售渠道（简称“电子版”）；（4）随身银行销售渠道（简称“网络版”）；（5）随身银行中每晚18:00-23:00开启的月光宝盒销售渠道（简称“午夜版”）。同时，依据产品销售时间、销售所耗用的人力投入以及销售的电子化、自助化程度等维度，五种不同的渠道价值创造模式为客户带来的收益按照由高到低依次排序为午夜版＞网络版＞电子版＞机具版＞人工版。一个简单的渠道选择，不同的财富增值体验，“渠道创造价值”在唐山银行成为了现实。此次该行呈现的多元化的价值创造渠道模式以及渠道背后近300款金融产品，使得客户完全可以根据自身的需求以及消费偏好，选择利用合适的渠道购买合适的产品，从而获得与其选择相匹配的财富增长方案。

　　体验三：全渠道服务体系，安全有我。保障客户的财富安全，是银行的第一要务，也是唐山银行网点智能化转型和构筑多元化服务渠道体系的关键所在。近年来，该行通过不断加大科技的投入力度以及不断升级优化的安保措施，全面提升了覆盖营业网点环境、业务办理程序等各类事项的安全标准以及风险防范应对能力，为客户的财富安全提供了有效的保障。强大的计算应用能力，智能的操作系统以及丰富的传感器，结合密码技术、云计算技术和大数据技术构筑的创新型信息安全技术，为客户利用自助设备提供了更为安全的体验环境。此次该行构筑的全渠道服务体系，更多地增添了智能化的自助设备。在具体使用过程中，全部由客户自行在自助设备上发出操控指令，如果需要纸质凭证，所有的凭证也全部由智能化设备自行打印输出，安全封闭的操作环境，全程的人机智能互动，在方便快捷的同时，可以有效的避免“飞单”等风险的发生。因此，不论客户是选择在柜面办理，还是利用智能化自助设备或者移动终端等渠道办理，全面升级的数字安全技术与安全标准将为客户的每一笔财富保驾护航。

　　唐山银行此次实施的全渠道服务体系的构建以及基于不同渠道的价值创造模式的实施与推广，在全面提升客户服务体验、满足客户差异化需求方面具有里程碑式的意义，不仅为先进的零售业服务模式在银行的成功实践与应用提供了示范，也为银行在提升科技应用水平，深入践行普惠金融，主动拥抱互联网金融等方面提供了有益的探索与尝试，更为广大客户带来了丰富的渠道选择与极致的服务体验，让客户在通过各种渠道与银行建立的关联中真正实现自己的价值主张。创新永无止境，下一步，唐山银行将继续在多服务渠道、多服务工具的综合运用方面着手，通过所有渠道的融合与无缝对接，真正发挥“1+1>2”的作用，为客户提供随时、随地、随心的服务。