市消协发布2018年消费维权十大典型案例

　　3月6日，市消协发布2018年消费维权十大典型案例。

　　呼吸机质量引身亡

　　2017年4月，消费者周女士在某医用仪器设备公司为父亲购买了一台飞利浦呼吸机，价值19000元，使用两个月后，因机器不能正常运转，导致消费者父亲身亡，周女士怀疑呼吸机存在严重的质量问题，认为自身权益受到了极大损害，找到经营者要求退还全部费用且给予相应的赔偿，虽然多次与经营者进行协商，但经营者以各种理由拒绝了周女士的要求，无奈之下周女士于2018年3月找到了路北区消费者协会寻求帮助。

　　路北区消费者协会接到投诉后，立即与经营者取得联系，并组织工作人员开展调查。工作人员了解到，经营者只承认自己所售的商品存在质量问题，但不承认呼吸机是导致消费者父亲身亡的直接原因，出于人道主义考虑，只同意退还货款19000元。同时经营者指出消费者的父亲未按提示的方法正确使用呼吸机，致其身亡也应负一部分责任。由于双方意见分歧太大导致迟迟无法协商一致，消协工作人员多次召集双方进行调解，就该纠纷的权力义务及责任分担等情况向双方作了详细的讲解和分析。经过工作人员耐心细致地工作，最终双方达成一致：由经营者一次性赔付消费者26000元。

　　加油失误造损失

　　2018年11月2日，消费者李先生在某加油站加油，其驾驶车辆为柴油车，李先生在加油前已向工作人员作出说明，但因工作人员失误，仍向车内加注了汽油，造成车辆受损，无法正常行驶。消费者找到经营者要求赔偿相应的经济损失，但双方协商多次未果，无奈消费者到路北区消费者协会寻求帮助。

　　消协工作人员接到投诉后立即与商家取得联系，详细了解事情经过，并组织双方进行调解，最终双方达成一致协议：经营者一次性赔付李先生车辆损失8000元。

　　未到期阿胶已变质

　　丰南区消费者李女士在丰南区某药店购买的阿胶，服用到十几天的时候发现产品有变质现象，阿胶片里的核桃仁已经发黑发霉，但是包装并没有胀气漏气的情况，李女士当时检查阿胶的生产日期为2017年8月22日，保质期为24个月，显然没有过期，但是阿胶为什么出现这种情况李女士表示不解。随后立即联系药房，药房称可以为李女士更换新阿胶，李女士表示近期腹泻疑是食用阿胶导致，要求赔偿。药店表示建议李女士先检查身体，如确实是阿胶导致，药房会承担一切费用。李女士对此解决方法并不认同，因为导致腹泻有多种原因，但无法证明就是服用阿胶导致，但李女士称近期饮食并无特殊。双方争执不下，药店称让李女士找阿胶厂家，李女士无奈投诉到丰南区消协。

　　消协受理后及时与被投诉方取得联系，药店称此款阿胶一切手续齐全，因为李女士情绪特别激动无法与之协商才让李女士找厂家。消协工作人员认为，阿胶虽不是药店生产，但是经过药店售出，药店不应把消费者直接推给厂家，也有为消费者联系厂家的义务。经耐心劝说，药店表示愿意与消费者一起接受消协调解。调解过程中李女士认为药店售出阿胶给自己身体造成了伤害，除退还阿胶货款，还应该给自己几十倍赔偿；被投诉方认为阿胶的进货验收记录、供货企业资质以及产品检验报告书齐全，不认为阿胶有问题，但药店愿意为李女士与厂家协商。消协工作人员认为李女士腹泻虽不能认定是阿胶导致，但李女士服用的阿胶变质是事实，依据《消法》有关规定对双方进行了耐心细致地调解，告知被投诉方作为经营者，因为售出的商品质量问题对消费者造成身体损伤的，应当退款并赔偿损失。同时，消协工作人员也劝导消费者应当依法维权，应在法律规定范围内提出合理的赔偿要求，经过长时间调解，最终双方达成协议。由被投诉方退赔李女士阿胶款及其他各项损失共计774元。

　　通信公司收取“靓号费”

　　消费者杜先生于2016年12月底在某通信公司办理了话费套餐业务，双方签订了协议，约定杜先生从2017年1月开始执行每月136元的包月套餐，协议期为三年。可从2017年11月开始，杜先生发现每月的交费金额变成了150元，遂拨打了该公司的客服电话进行投诉，客服人员答复说每个月多收取的14元为“靓号费”，这项收费是公司规定的，是必须收取。杜先生对此说法不能接受，于是投诉至市消费者协会。

　　消协受理后，及时与该公司的有关负责人进行联系，该公司答复称，杜先生的手机号码属于“靓号”，公司规定每月收取14元的“靓号费”，本应从2017年1月开始收取，但由于系统原因一直未收，直到2017年11月份系统恢复正常后才开始收取。听完答复后，消协工作人员对此说法提出了异议，认为根据杜先生提交的与该通信公司签订的协议中，并没有“靓号费”这一收费项目，协议中清楚写明消费者办理的是136元的话费套餐，每月只需缴纳136元话费，便可享受相应的手机、宽带、固话等服务，没有其他的收费条款，在合同约定的三年内，合同双方都应按照合同要求履行义务，该通信公司在协议期内未经消费者同意的情况下单方制定了新的格式条款，强制收取消费者费用，这种格式条款违反了《消法》有关规定，其内容无效。通过消协工作人员有理有据地讲解，该通信公司负责人表示公司的收费行为确实不当，同意接受消协调解。最终，杜先生与该公司达成了和解协议，由通信公司赔偿了消费者的话费损失。

　　水表数字陡增加

　　2018年3月27日，消费者李先生来市消协反映，自家老房子的水表有异常，原因是其一家于2017年10月就搬走了，最后一次交水费的时间是2017年8月，在交费时李先生特意记住了水表上的数字，搬走后老房子一直闲置，期间家人偶尔过来看看，并没有人在此居住生活，可到了2018年3月21日，李先生偶然发现老房子水表的数字比搬家前涨了100多，经过检查管道没发现有漏水的地方，于是怀疑水表出了问题，就找到了自来水公司反映情况，但自来水公司的工作人员答复李先生必须先按照水表计数交费后，才能安排验表，李先生认为自己并没有用水，不应该承担这部分水费，对这个答复很不满意，于是来到市消协进行投诉。

　　消协受理后，及时与自来水公司的有关人员进行联系，并组织双方来消协进行调查。经过了解，终于弄清楚了问题所在，造成这种情况的原因是水表的技术问题。有时自来水管道中可能存有空气或环流现象，这种情况可能导致居民自家未用水，而楼上、楼下的邻居家用水，使管道里面的水发生水流波动或空气波动，这种波动会造成居民自家水表向前计数，进而产生没有用水水表也计数的情况，李先生老房子的水表就属于这种情况，随后，消协工作人员依据《消法》有关条款对此次投诉进行了调解，并对自来水公司的服务提出了改进建议。最终，自来水公司免除了李先生因水表问题产生的158吨水费，并为其免费加装逆止阀杜绝此类状况再次发生。

　　装修木门质量有问题

　　消费者李先生于2018年2月26日在迁安市某建材经销商处花费9000元定做了木门，双方签订了合同。安装时，李先生发现其中一个木门（价值400元）的三个组件有质量问题，要求商家退货，但商家不同意。双方协商不成，于是李先生找到迁安市消费者协会高新区分会投诉要求退货。

　　迁安市消费者协会高新区分会受理案件后，及时找到商家调查了解情况，经过核实，实际情况与消费者反映一致。高新区分会根据《消费者权益保护法》和《合同法》相关规定，组织双方调解，经过耐心宣讲法律法规和细致的调解工作，双方终于达成协议：经营者某木门经销处一次性赔偿消费者李先生维修费等600元，别无其他争议。

　　银质梳子实为铜

　　2018年11月16日，丰南区消费者闫先生和妻子来到丰南某商场以400元的价格购买了一把外包装印有“银之梳”字样的梳子，并且商场工作人员开据的***上也印有“银梳子”字样，可回家后闫先生的妻子使用了几天，发现梳子多处变为青色。随后消费者到唐山珠宝鉴定检验所进行鉴定，工作人员给出的结果是，产品为合成铜材质。闫先生认为商家在商品宣传上存在欺骗，宣传信息不实，找到商家要求退货，并赔偿损失。在多次协商无果的情况下，闫先生来到丰南区消费者协会，请求调解。

　　根据消费者提供的商品外包装礼盒和购买凭证，以及鉴定中心出具的鉴定结果，消协工作人员及时联系了商场客服部经理，该负责人深刻认识到问题的严重性，积极配合调解。经查证，商家向消费者销售商品时提供虚假商品信息，以误导公众的文字表述，宣传商品的行为构成了消费欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应真实全面，不得做虚假或引人误解的宣传”和《消法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其收到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者服务的费用的3倍”之规定，经调解，双方达成一致意见，由经营者退还消费者购买商品的价款并赔偿消费者商品价款的3倍合计1600元。

　　手机资费被更改

　　2017年12月，杨女士忽然接到了一个电话，打电话的人自称是通信公司的员工，称目前该公司正在拓展业务，推出了很多资费种类，根据杨女士的通话情况特别向其推荐一种每月188元的套餐，可以打电话不限时长，非常合适，杨女士听后觉得自己目前每个月话费也就10多元，用不了那么多话费，不想变更资费，于是就在电话里客气了几句然后挂断了电话。这件事过去后杨女士也没放在心上，可是到了2018年1月份，杨女士的手机忽然欠费停机了，查询后发现欠费了100多元，杨女士感到很奇怪，就找到营业厅查询原因，才发现手机的资费已经从1月份开始就被改成了每个月188元的套餐。之后杨女士多次找到营业厅反映情况，也多次拨打该公司的投诉电话，但问题一直也没解决，连续3个月每个月依旧扣费188元，无奈之下来到市消协进行投诉。

　　消协受理后，及时与该通信公司进行了联系，核实消费者反映的情况，通信公司答复，2017年12月给消费者打电话的是该通信公司下属的一个合作代理商，在代理商推荐资费业务时杨女士并没有明确反对变更资费，于是就认为杨女士已经同意办理资费变更业务，所以就把杨女士的资费进行变更。另外由于杨女士之前的资费现在已经没有了，所以也没法再变回去。对此答复，消协工作人员认为依据《消法》有关规定，消费者有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定接受或者不接受任何一项服务，并且还有权拒绝经营者的强制交易行为，而通信公司的代理商在没有征得消费者明确表示同意的情况下擅自为其变更资费，就是侵犯了消费者的合法权益，理应承担相应的民事责任。最终经过调解，在消协的督促下，该通信公司为消费者变更了资费，并退还了多收取的话费。

　　装修房屋起争执

　　2018年6月，丰润区消费者协会接到董女士的投诉，称其在2017年12月与丰润区某全屋定制经营者口头约定一份装修协议，由经营者为其房屋进行装修，装修总金额为28000元，消费者董女士预先支付10000元，双方对于用料和付款方式均有约定，但施工过程中消费者发现经营者并没有严格按照事先约定的方案施工，消费者延迟了付款进而耽误了装修进度，后又与装修人员起争执导致停工，于是消费者找到丰润区消协请求帮助，要求经营者尽快完工或者退还装修尾款。

　　丰润区消费者协会接到投诉后，立即组织人员展开调查。经调查发现，双方在装修期间，产生多次争执，经营者要求先付款再施工，而消费者称经营者没按约定施工，所以没有及时付款，现要求先施工再付款。鉴于双方各持己见，工作人员本着公平公正的态度，建议双方互让互谅，经工作人员对经营者耐心的讲解新《消法》《中华人民共和国合同法》，使其认识到自己的错误，最终双方达成和解，由经营者退还消费者2000元装修尾款。

　　超市预付卡难消费

　　今年，遵化市消费者协会成功调解一起预付款消费纠纷，原超市负责人结合现超市负责人为消费者退回两张4000元预付款消费卡。

　　2018年初，消费者在遵化市某超市购买了三张预付卡共6000元，已消费一张预付卡2000元。消费者于7月份，到该超市准备消费时，原超市相关人士称该超市已经转让给了第三方经营者，原超市这两张预付卡已经过期，并对消费者提出了两点不合理的要求：一是不能在现超市正常消费；二是现超市不负责退款退卡。消费者几次找到超市均无结果，无奈只好到消协讨说法。

　　这是一起典型的预付款式的消费案件，遵化消协接到投诉后，立即组织工作人员对此案进行调查了解，确认情况属实后找到原超市负责人和现超市的负责人进行调解，向其讲解相关的法律法规，最终现超市负责人根据消费者的意愿同意为消费者一次性退回消费卡两张（4000元），使得这起预付款消费纠纷圆满解决。

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