市交通运输局立足交通服务事项打造服务型窗口
市交通运输局忠实践行党的群众路线, 围绕交通工作中心,立足服务事项,狠抓服务质量,切实做好联系服务群众“最后一公里”工作,全力打造“服务型”交通窗口。
一、正确思想引导,实现窗口建设健康 和谐。一是加强教育,提高综合素质。围绕道德标准、工作职责、业务流程以及政策法规、名言警句等多项内容,编写《交通窗口员工手册》用以规范窗口人员的行为,达到增强纪律 观念,提高自律意识的目的。二是正确引导,提升服务水平。积极借鉴国内外大公司、大企业在人员管理、思想引导、人格塑造、提高员工素质等方面的先进工作方法。充分发挥窗口 先进典型的表率作用和示范引领作用,用身边事教育身边人,发挥言传身教的潜移默化作用。
二、创建服务品牌,实现窗口建设文明 有序。一是创建服务品牌,明确落实责任。以“细微精良”为出发点,以“服务优质”为目的,开展“服务先锋、旗帜窗口”品牌创建活动,定职定责,落实到位,形成了“创旗帜之 先,争品牌之优”的争先文化氛围。二是严格落实规章,服务不断提高。切实把“精细化管理,标准化服务”深化到各项行政许可工作之中,最大限度地简化审批流程,缩短承诺时 限,为办事群众提供人性化、亲情化、全方位的优质服务。同时严格落实中心提出的统一受理、集中审查、缺席默认等制度,杜绝吃拿卡要和办事群众多次跑路、多头跑路情况的发 生。
三、拓展服务深度,实现窗口建设畅心 舒美。一是提出“俯身抬头”的工作理念。俯下身去为群众悉心服务,抬起头来急群众之所急。面对面、心贴心地与群众进行真诚交流,倾听办事群众遇到的问题及意见和建议,竭力 帮助群众解决实际困难和问题。二是提出“微笑服务”的工作思路。将微笑作为增进理解、沟通的最好手段,积极开展“温馨三笑”、“ 三秒钟微笑感染”和“微笑服务天使”评选 活动,使“微笑服务”成为窗口密切联系群众的“连心桥”,让群众感受到最亲切的服务。三是提出“三多服务”的工作思想。奉行多说话让细节滴水穿石,多动手让群众满意而归, 多留心延伸服务找亮点的服务思想,把工作做实做细做到家。四是提出“三个一样”的服务规范。在工作中要做到生人熟人一个样、忙时闲时一个样、心情好坏一个样,让群众感受到 优质高效的服务。
四、注重转变作风,实现窗口建设队伍 过硬。一是坚持做到“五增强五不让”。增强公仆意识,不让群众在窗口受到冷遇;增强效率意识,不让工作和审批事项在窗口延误;增强责任意识,不让工作差错在窗口发生;增强 党性意识,不让不良风气在窗口出现;增强纪律意识,不让中心形象在窗口受损。二是坚持做到“四严禁四必须”。严禁服装穿戴不整齐,严禁前台空岗,严禁前台接听电话,严禁上 班时间用电脑、手机等电子设备玩游戏;必须保持办公环境整洁,必须使用电子评价系统,必须使用文明用语,必须微笑服务。三是坚持做到“三检查三到位”。“三检查”即一查自 身,检查自身着装是否标准,个人物品摆放是否整齐。二查两台,检查前台办完业务后,物品是否及时整理到位,查后台文件和物品是否摆放有序。三查安全,检查下班时电源开关、 门窗、防火安全是否责任到人,落到实处。“三到位”即要求桌椅等办公用具固定到位,文件卷宗、办公用品摆放到位和工作服务标准执行到位。
五、创新多元举措,实现窗口建设亮点 闪烁。一是特事特办,延时服务,提高服务效能。针对远在外地的车主无法办理途径秦皇岛市超限运输通行证的情况,采取特事特办,开启绿色通道,省去现场勘查、必须材料原件才 能办理两项,允许车主传真所需材料的复印件委托代理人办理。同时为了减少车主往返次数,降低运营损失,使服务更加人性化,窗口人员恪守下班时只要有一个服务对象在,就不下 班的承诺,热情为他们提供延时服务。二是关注细节,小事着手,提高服务质量。在窗口明显位置设立公示栏,公开办事程序、流程,设立规范醒目的标识牌、业务示范牌、服务监督 牌、群众意见簿、明白告知卡等,配备椅子、花镜、胶棒、剪刀等物品,提供免费u盘拷贝照片等一系列便民举措。同时,主动 联系邮政,将从业资格证直接特快专递到学员家里,解决了偏远山区学员领取的奔波之苦,为学员节省了时间和车费、餐费等开支。
截止到目前,窗口共办理事项 21905件,其中:行政许可事项214项,即办件21691件。解答业务咨询近千件,群众满意率100%,获锦旗20面。