衡水市哈院儿科护理组扎实开展创新服务

　　这天，山西丰城的李雅玲收到了由哈励逊国际和平医院儿科邮寄的一封快件，里面是她女儿的病例复印件，令她又惊又喜。

　　原来，不久前她与7岁的女儿外出路过衡水，孰料女儿心脏病发作住进哈院儿科病房，四天后出院并返回山西老家。但因病例需要一周后才能取出，李雅玲正琢磨着是不是再跑一趟衡水取病例时，忽然想到了哈院儿科的护患沟通QQ群，将希望在线护士帮助女儿复印病例并邮寄的情况告知了在线的护士。没有想到的是，护士在病例出来后第一时间就邮寄过来，这让李亚玲感动不已。

　　在医患关系相对脆弱的当下，如何深化医院服务创新，体现人性化关怀，是摆在医疗卫生系统面前的重大课题。而且伴随着生物医学模式向生物、心理、社会医学模式的转变，加强医患沟通，为患者提供更多的治疗以外的服务成为医疗服务的新内涵。李雅玲的心事迎刃而解，这不仅得益于哈院儿科人性化的、由院内延伸到院外的护理服务，而且得益于儿科在今年4月份成立的护患沟通QQ群。

　　在哈院儿科，每位患儿家长在入院之初都可以申请加入QQ群，旨在通过群平台实现护士与出院患者的互动与交流，提供在线咨询，在线答疑及医疗护理信息资源共享等功能，将护理服务延伸至病人出院后，打造温馨的护理服务品牌，真正实现全面、全程的优质护理服务。同时针对其他有需求的人群，提供健康服务，从而扩大医院及科室的影响力。QQ群成立3个月以来，已经帮助不少患者和网友解决了实际问题：

　　一天夜里10点多，网名为“流星雨”的家长在群中询问说，她家宝宝白天刚出院，按规定要在第二天去社区打疫苗，可不知宝宝是否可以去。在线护士回复说，主管医生下班了，第二天一上班就给她回复。第二天，主管患儿的医生查看患儿住院病历后，得知患儿得的是手足口病，但由于病情较轻，所以住院期间没有应用过丙种球蛋白，所以不妨碍打疫苗。“流星雨”家长第一时间通过QQ群知道了情况，既节省了电话费又免去了舟船劳顿。

　　网名为“明天会更好”的家长求助了一件不属于儿科诊治范围的疾病——“耳石症”的诊治。在线护士通过联系耳鼻喉科医生后也向患者家长给予了有效的指导。

　　借助QQ群，不仅实现了在线咨询、在线答疑、健康指导等功能，而且护士还可以向患者及患者家属征求意见和建议，将他们的真实感受进行如实反映，不断促进医疗护理质量的持续改进，提升医疗护理服务的水平……有专业医务人员指导，有患儿家长相互交流，有护患的良好沟通，这个群俨然成为了医患双方温馨的线上大家庭。 　

　　“医务人员做好100%的规范服务是职责所在，但往往额外1%的创新服务就足以感动患者。我们为患者解决的都是诸如此类的一些小事，但只要是能帮助到患者我们就感觉很幸福，患者的肯定是我们工作的动力，患者的满意是我们的追求和努力的方向。”儿科护士长王艳说，“而且用QQ群和出院后的患者建立随时的沟通，无论对患者还是医务人员都是很受益的，还节约了患者及医务人员的时间。”

　　三个月以来，儿科护理服务满意度再次提升，同时在答疑解惑的过程中，也使医护人员自身的服务水平和专业素质得到了提高。随着QQ群人数以及健康需求的不断增加，为保证健康咨询及答疑的科学性与准确性，儿科护理组也对护士开展多层次、全方位的系列培训，并邀请经验丰富的医生加入把关，以便为患者提供更多更详尽的诊疗方面的咨询和服务。 刘国磊 王艳