市供电公司20版窗口服务提升用户满意度
“是我自己最开始没算明白账,多亏了人家小姑娘提醒,我才没多花这笔冤枉钱。”11月11日上午,在国网保定供电公司七一路营业厅营业窗口,来这里办理业务的市民周老先生高兴地说。老周的老伴从别人那听说,实行阶梯电价后电力部门有个“一户多人口”政策,办理之后能省不少钱,于是赶紧催着他也来办。他着急忙慌地赶来,哪知道窗口工作人员帮着一算账,才知道这项政策是全年用电量达到第二档以上的家庭才划算,自己家只能达到一档,如果办了反倒不划算。“我这稀里糊涂地都打算掏钱了,人家却能设身处地替我着想,真是不错。”老周这样对记者感叹。
据了解,党的群众路线教育实践活动开展以来,国网保定供电公司营销部深挖客户服务问题根源,从“服务意识、服务行为、服务基础及服务质量”四个方面寻求突破,创新服务举措、深化服务内涵,实施服务整改措施、建章立制,进一步促使各项服务、尤其窗口服务水平提质提效。
狠抓细节,
着装用语力争“小清新”
许多习惯到供电公司营业厅充电费的市民可能已经发现,从今年夏天开始,市区营业厅的窗口岗位工作人员开始配发新式工装,很多用户用“又漂亮又亲和”来形容他们第一眼看到这种改变时的印象。
其实,统一服装只是该公司今年以来推行的便民服务提升工作当中的一个部分。“保持口气清新,接待客户时不得嚼口香糖,严禁酒后上岗”、“对于资料繁多的客户,营业人员应主动提供资料袋,方便客户携带用电业务资料”……在该公司营销部员工人手一册的《窗口服务行为规范手册》上,记者看到,对仪表仪态、接待流程、服务用语等都作出了既明确又详细的规定。
七一路营业厅大堂经理黄惠丽坦言,最开始接到要统一着装、培训形体动作和规范服务用语的通知时,大家也有过一些不理解。但执行一段时间之后,客户的肯定和赞誉让他们动力倍增,现在大家都自觉地形成了习惯。
营业人员服务素质提升培训,是今年8月份在公司举办的,来自公司各营业厅全体90余名窗口一线人员分三期参加了培训。据该公司营销部营业及电费室副主任庞绍宗介绍,培训针对窗口服务人员如何保持良好仪容仪表仪态,如何更好地提供服务,对服务礼仪、仪表仪态、接待服务进行了统一和规范,对优质服务的内涵进行了阐述,并对《供电营业厅规范化运营管理细则》进行了宣贯和讲解。培训并未采用人们习惯的大篇幅授课形式,而是融入了大量的个体互动、情景演练和案例分析,将“服务是与客户相互愉悦的过程体验”的服务理念融入窗口服务人员心中。这一办法产生了几乎是立竿见影的效果——9月份,该公司窗口服务规范率达到了96.6%,环比上升7.15个百分点。
细化责任,
考评监测堪称“很严格”
在供电营业厅,监控***头是很常见的一种东西,有了这东西能够杜绝一些违规行为这大家都知道,但它跟服务也能产生联系,知道的人就不多了。
今年以来,保定供电公司进一步完善了营业厅监控体系,建立起营业厅视频监控制度和服务品质通报制度,加大供电营业厅监控检查力度。每月组织各级供电营业厅开展“镜头里面看服务”视频纠错和供电服务明察暗访活动。如今,每天都有专人通过监控***头监督各营业厅服务质量,包括有无迟到早退、不按规定着装、服务态度恶劣等现象,对违反相关规定的行为进行通报,并对责任人采取考核措施。
其实很多时候无需监控和考核,努力为广大客户服务已经随着各项措施地落地深入了营业大厅每位供电人的心中。比如,他们发现有时候很多老年人来购电,往往大厅门没开之前就到了,在外面等着。于是,大厅服务人员会早10分钟出门,为老年人讲解24小时自助购电终端的使用方法,协助他们在终端上办理业务,节省客户的等待时间。
提高效率,
方便群众必须“办法多”
每年临近夏天,高温天气带来的低压业扩报装业务都会扎堆,“冬天闲死,夏天忙死”是这项工作广受“吐槽”的老大难问题。针对这一难题,保定供电公司营销部组织营业及电费室、市郊农村供电所、计量室等部门共同开辟绿色通道,简化业扩报装流程、成立专门业扩工程组,缩短装表周期时间,月装表达到906块,为816名客户解决提前装表需求。对批量换表客户到营业厅首次购电人员较多的情况,有针对性地采取增加营业、收费窗口,延长营业时间等措施。市区4个营业厅,6个收费厅在此期间共增加营业、收费窗口32座次,延长营业时间合计56小时15分钟。
为更好的替百姓服务,涿州等县供电公司充分考虑春灌时期客户早出晚归这一常见情况,不仅开辟缴费专用“绿色通道”,而且将窗口营业时间延长两个小时,有效保证客户农忙时期及时购电,受到了当地百姓的交口称赞。
今年以来,我市大批量安装智能电表。根据这一情况,该公司工作人员采取提前7天在小区和单元门口张贴通知、告知物业公司、居委会、村委会等方式通知客户,方便他们提前做好准备;换表时用按单元停电取代原本按台区停电的方式,最大限度减少了停电时间。为帮助客户尽快掌握智能电表功能及基本使用方法,他们请专人拍摄了“智能电表应用宣传片”,随“一村一月一电影”农村放映队一同播放,收到了良好的效果。
今年以来,许多到过供电营业厅办理业务的市民渐渐熟悉了由营业及电费部设计、制作的温馨小卡片——“服务真情卡”。这种卡片是把各种颜色的彩纸裁成“豆腐块”,把需要用户提供的各种相关资料及办理业务时所需的各项要求都统一写在纸上,塑封好,并张贴在每一个业务受理员的柜台台面上。诸如客户办理较多的更名、过户、暂停、暂停恢复、销户、“一户多人口”等业务需带哪些资料,都明明白白写在上面,让客户一目了然,节省了询问时间,无形中提高了工作效率……
据悉,供电人还将进一步提高为民服务水平,不断拓展服务方式和内容,日益提升客户满意度,坚持以人民群众满意为标准,推动整体服务水准再上新台阶,用他们的诚意,换取广大消费者的满意。