邯郸市为百姓提供接地气的服务

　　邯 郸烟草成立了以标准服务、个性服务、增值服务和亲情服务“四个服务”于一体的客户服务中心，通过统一服务热线“96876”，打造一站式客户服务平台。运 行一年多来，为零售客户提供各项增值服务4320户次，客户服务中心回访抽查260户。正如市局局长刘庆延所说：“平台要为百姓提供‘接地气’的服务。”

　　市场调研，及时发现客户需求

　　“尊 敬的客户您好！我是邯郸烟草客服人员，感谢您对邯郸烟草的支持和理解，能否占用您几分钟的时间做一下服务需求调查……”客服中心大厅内，覆盖全市零售客户 的“服务需求调研”正有条不紊地进行着。调研结束后，客服中心梳理出客户急需解决的问题，并及时将信息传递至市局（公司）相关科室。由相关科室负责客户需 求的落实工作。

　　去 年9月，客户服务中心通过调研了解到，邯郸县鼎力烟酒门市有店面升级的服务需求。客服中心通过统筹安排工作流程，将此条客户需求信息及时传递给负责此项业 务的卷烟销售管理科，卷烟销售管理科立即拟定服务计划，经过服务评审会评审、市局领导审批后，对客户经营店面进行了免费现场测绘，并为客户出具了带有邯郸 烟草统一的“阳光雁行”服务品牌标识的装修效果图。征得客户认同后，正式投入店面升级工作。

　　邯 郸县鼎力烟酒门市店主蒋文章对店面升级相当满意，他说：“现在的烟柜、货架形状、颜色设计漂亮实用，卷烟放上去很吸引顾客眼球。‘阳光雁行’的服务品牌 标识为我们提高了很大的信誉度。”蒋文章家主销“钻石”品牌，店面形象升级时设立了“钻石”文化展示区，由此增加了“钻石”品牌销量，还带动了其他品牌的 销售。

　　通过统一管理客户服务资源，客户服务中心逐步建立了机关服务基层、全员服务一线、上下联动、内外响应、统筹协调的全员服务模式，更多专业技术人员加入到客户服务队伍，使服务的针对性更强，质量更高，客户满意度进一步得到提升。

　　一部电话不简单

　　在邯郸市烟草公司，有这样一部热线电话，每天都会有零售客户拨打，咨询与烟草相关的政策法规、投诉经营过程中遇到的问题、求助、举报、提出建议等，凡与卷烟经营相关的事情，都可以在这里得到热情的服务和满意的答复。这部电话就是邯郸烟草96876客户服务热线。

　　去 年春节前的一个清晨，服务受理员小王刚上班就接到一个电话，电话里，一个人用责备的语气说道：“你们烟草公司怎么回事？零售客户的订货小票怎么也不让他们 保管好，造成我们现在的账对不上！眼看要过年了，如果这件事春节前不能解决，这个节咱都别过了！”经过耐心询问，小王了解到，来电人不是零售客户，而是一 家零售连锁企业的会计，下属门店订烟小票多次丢失造成他们的应收账款不能顺利到账，于是与他们的下属机构产生了账务纠纷。

　　了解情况后，小王说：“您先别着急，零售客户的订货小票是统一粘贴到零售客户的客户服务簿上的，如果客户丢了，我们可以通过订货系统查询。请您方便时到烟草公司客户服务中心来，提供您需要查询的详细客户名单及卷烟零售许可证号码。”

　　话间未落，电话那头的声音和态度发生了一百八十度的大转弯。一小时后，来电人便带着单位证明信和一张客户名单来了，他需要2009年以来公司14个下属机构所有的订货明细小票。经小王初步统计，5年、14位零售客户，每周订一次货，大约是3650张！

　　由 于订货系统内存有限，查询的工作量太大，结果不能马上出来，小王向该男子保证，第二天一定给他结果。这位男子走后，客户服务中心全体人员便开始了分工合 作，先查询结果，再按年、月分别将客户订单进行细分存档，一直查到晚上10点，终于把该男子需要的所有数据保存成一个个清晰的文档。

　　第二天一早，该男子就赶到了客户服务中心，当他看到众多又清晰的文档时，激动地说：“你们解决了我们几年来的历史遗留问题，真是太感谢了。”

　　很多人认为，服务受理员就是接接电话、做做记录，有什么难做的？其实不然。服务受理员需要回答客户各种各样的询问，因此需要丰富的知识储备。

　　小 索刚刚从电访员岗位走上服务受理岗位，起初她想，只要不在服务上出问题，态度和蔼，做一名合格的服务受理员没什么太难的。然而，随着接听电话次数的增多， 遇到的问题也越来越多，小索发现，这些问题大多是因为自己掌握的知识太少的缘故，于是她暗下决心，开始不停地学习，上班时，只要有空闲，她就翻阅各种烟草 法律法规，总结受理电话内容的规律，进行分析、比较。下班后，她找来与卷烟营销知识相关的书籍阅读。2013年，她代表客户服务中心参加了邯郸市烟草专卖 局的卷烟营销知识竞赛，取得第一名的好成绩。

　　同小索一样，热线电话不忙的时候，客户服务中心的姑娘们会互相交流，汇集集体智慧，探讨最佳的解决客户问题的方式方法。截至目前，客户服务中心收集了近千条与零售客户经营卷烟相关的信息，汇编成卷烟零售客户答疑手册。

　　如果有人问这些姑娘，工作中的最大幸福是什么，她们会这样回答：“只要能得到客户的理解和尊重，自己的服务能够让客户满意，就是工作中最大的幸福。”

　　客 户服务中心负责人介绍说，客户服务中心建设作为一项系统工程，许多方面还不成熟。在今后的客户服务工作中，将结合精益管理理念，进一步精化流程，优化整合 服务资源，以建立可视、可控、可预警的全新客户服务管理平台系统为标准，围绕满足客户需求、提高服务效率等几个方面持续改进、创新突破。