去年12345市民公共服务热线受理诉求近37万件回访满意率99

　　在唐山市民公共服务热线办公大厅看到一面写有“大事小事心系百姓，公务繁忙胸装群众”的锦旗，这是市民熊女士专程送去的。2015年4月，熊女士拨打12345请求帮助，问题很快得到解决。去年，12345唐山市民公共服务热线全年受理市民各类诉求3668***件，交办承办单位81575件，交办率22.24%，诉求答复率97%，抽查回访市民满意率99%。

　　为及时掌握市民反映的各类热点、难点问题，12345市民公共服务热线重新理顺了诉求分类体系，将诉求分类体系中的事件分成16大类、209小项的诉求类型，内容涵盖政府公共服务与管理的方方面面。在市民诉求处理上，采取一环扣一环的方式，对受理分类、立案交办、承办反馈、审核办结和回访结案等环节进行约束。为了解市民诉求办理效果和质量，了解市民的满意度，他们通过改变回访制度，增大回访量，调整回访人员、回访时间等方式，设定坐席轮岗回访制，回访量同比增至近300%，确保市民诉求件件有着落，事事有回音。同时完善提升城乡一体化服务管理信息系统功能，拓展联动承办体系。目前，城乡一体化服务管理信息系统共有二级用户170家，三级用户781家，四级用户近千个，承办用户达5000余人，承办网络已覆盖至乡镇，实现了快速响应、迅速办理的互动效果。

　　去年11月7日正式供暖后，12345市民公共服务热线将市民反映的未按时供暖的小区进行梳理，涉及路南区、路北区、高新区、开平区等区域，经过多方协调，目前除裕华嘉苑三期不具备验收手续外，其余均已供暖。

　　利用通讯快捷方式，开通微信受理渠道。“唐山12345”微信平台受理市民诉求，倾听市民意见和建议，及时为市民解决涉及政府工作的热点、难点问题。去年入冬以来，为有效解决市民反映的供暖方面问题，12345热线组建了“热力微信工作群”，加强与承办单位之间的良性互动，提高了热线办理实效，又快又好地为市民排忧解难。

　　唐山市民公共服务热线研究修订了《坐席员考核评比方案》，要求坐席人员站在市民角度，多为百姓着想，在自己的能力范围内多做点。同时确定5项对标内容，对标服务态度、执行力、工作作风和效率、服务能力、服务意识。