县政府办公室关于县12345政府公共服务平台2017年12月份运行情况的通报

各镇人民政府，县有关部门，县经济开发区：

为进一步推进群众诉求事项办理工作制度化、系统化、标准化，有效提高工作效率、办理质量和服务水平，现就2017年1-2月份我县12345政府公共服务平台运行情况通报如下：

一、总体运行情况

2017年1-2月份，县12345政府公共服务平台共受理群众有效诉求件1970条次，其中居民来电1697条次，《寄语市长》宝应部分留言186条次，市12345政府服务热线交办单87条次，现场办结工单1066条次，占总数54.11%，派发工单904条次，按时回复率68.85%，回访满意率92.20%。从统计情况看，诉求问题较多的是民生保障类818条次，公共服务类373条次，城市建设和管理类145条次，公共安全类85条次，经济发展类35条次，政务服务类34条次，社会事业类29条次，其他类281条次，非受理范围类161条次。

今年以来，各部门高度重视12345平台工单办理工作，采取多种措施推动诉求事项的有效落实。住建局在承办人员岗位变动后，迅速配强人手，强化服务意识，办理效率进一步提升；教育局、泾河镇通过规范流程、加强审核把关，办理质量不断提高；人社局对拖欠农民工工资问题反应迅速、处置得力，社会反响良好。望直港镇、柳堡镇、水务局、公积金中心、建管局、移动公司、物价局、国土局、文体广新局、农委、司法局、安监局、粮食局等单位领导重视，措施靠实，效果明显，按时办结率都达到100%。

二、存在的问题

一是逾期现象较为突出。部分单位存在工单超期、反馈拖拉情况，尤其个别单位以承办事项多、办理难度大为由，无视办理期限，回避群众合理诉求，甚至有单位对寄语市长交办事项一拖再拖，在12345平台多次催办、督办后方才完成，有的甚至故意不接12345电话。据统计，1－2月份全县超期工单281件，占31.15%。主要涉及经济开发区、曹甸镇、鲁垛镇、规划局、市场监督管理局、商务局等36家单位。

二是办理质量亟待提高。有的单位在答复时，敷衍塞责、答非所问，存在反馈情况与回访调查情况不一致的现象。如：2017年2月3日居民反映氾水镇宋埠村红色组新建居民点粪便水裸排至河流问题，该镇回复“等河流有流水，生活污水就会随污水流走”；2017年2月15日，居民来电反映望直港镇宝鸿汽配厂将垃圾掩埋在路边问题，该镇回复“已派人实地调查，无垃圾乱埋现象”，实际上此问题已在微信公众号中曝光，有图有真相。还有的单位反馈内容不完整、不规范，存在简单应付情况。如“已安排尽快处理”、“已安排相关科室或村居进行调查处理”等。

三是重复投诉时有发生。部分单位重回复、轻落实，反馈回复较为及时，但办理迟缓，落实无力，造成诉求反弹性高，同一事项多次重复投诉，影响热线办理实效。曹甸镇郑庄村民两次反映财务公开问题，该镇于2017年2月2日、3月1日两次均回复“你反映的情况正在调查、了解、处理之中”，至今仍无明确的答复；居民多次反映安宜镇大桥居委会东侧的农村商业银行门口每天夜里2:00至4:30，鱼贩都用货车拉鱼在此处贩卖，噪音很大，严重影响周边居民生活，公安部门虽多次与鱼贩沟通，但效果不佳。

三、下一步工作要求

一是要强化责任意识。各单位要充分认清在新形势下做好12345平台工单办理工作的重要意义，以高度的政治责任感，认真负责地为群众办实事、办好事，尤其是对一些涉及面较广、矛盾和问题比较复杂的诉求，不管是牵头部门，还是协办单位，都要强化大局意识，不讲条件，不找借口，不折不扣地办理到位，坚决杜绝推诿扯皮现象发生。12345平台将定期通报热线办理情况，尤其对办理中出现工单超期、答复迟缓、敷衍应付的单位公开通报并强化督办，同时报送县主要领导和分管领导。

二是要严格办理时效。各单位要明确专人每天登录12345平台查阅未办件，对不属于本单位的工单，应在当日内退回督查中心，并详细说明退回理由和依据；对于应急类事项，应在收到工单的当日立即答复诉求人，对于咨询和求助类事项，要在3个工作日内答复；对于批评、投诉和举报类事项，应在7个工作日内办结；对于情况复杂的诉求事项，可提前申请延长办理时限，并说明依据和理由；对于因相关单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，发回成员单位重新办理。

三是要提高办理质量。对群众诉求的答复要在加强调查研究的基础上，认真答复处理。答复时应包含基本情况介绍、已经采取或即将采取的措施以及诉求处理的结果等相关要素，确保答复内容详实到位。对比较复杂的诉求事项，承办单位要主动加强与群众对接，尽力做好政策的宣传解读；对短期内确实解决不了的，要耐心细致地解释清楚，争取赢得群众谅解与支持；对于不符合政策、法律规定的，要体现积极态度，实事求是地说明情况，不断提高群众满意度。

    ***：县12345政府公共服务平台2017年1-2月份工单办理情况

                      宝应县人民政府办公室

                         2017年3月8日

宝应县人民政府办公室秘书科               2017年3月8日印发

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