市政务办组织召开广州12345政府服务热线2018年上半年工作总结会

为了全面深入贯彻党的十九大精神和*********及***批示精神，总结2018年上半年广州12345政府服务热线工作经验，科学谋划下半年热线发展，7月5、6日下午，市政务办分别组织11个区和40个市直部门的热线承办工作人员，召开了广州12345热线2018年上半年工作总结会。

会上，番禺区、市公安局等单位介绍分享了各自在热线工作中的经验做法。各承办单位热线工作负责人就疑难工单处置长效机制、《广州12345政府服务热线管理办法》配套制度、热线信息化系统建设、知识库系统优化等方面提出了好的意见和建议。

热线中心主任史文昕指出，当前热线的工作重心已经从市民诉求“接的进来”向“办的满意”发生转变，接下来，热线中心将继续贯彻以人民为中心的思想，切实把解决市民诉求摆在工作首位，认真研究各承办单位提出的建议和意见，敢于担当、勇于作为，与各承办单位共同解决好市民的诉求，为不断提升市民满意率、幸福感贡献力量，助推广州当好广东省实现“四个走在全国前列”的排头兵。

今年上半年，广州12345政府服务热线工作紧紧围绕“问题导向补短板”展开，在各承办单位的共同努力下，通过建立疑难问题处置长效机制、完善热线规范化建设、拓展数据应用价值，精准发力，引领热线在服务市民、助力社会治理精细化的道路上走向深入，并取得了一定成效。今年上半年，热线呼入电话375.56万次，同比上升15.98%，多渠道工单17.37万件，同比上升139.05%。共转派工单60.84万件，同比上升43.76%。下半年，热线将通过完善工作机制、探索市区联动协调督办新模式、深化部门协同数据分析、研究开发智能派单功能，继续服务好广州市民。（热线中心 王科）