广州12345政府服务热线管理办法公布

街坊打12345投诉 20工作日内须办结

12日，记者从广州市政务办获悉，《广州12345政府服务热线管理办法》（下称《办法》）正式公布。《办法》规定受理投诉举报、求助、建议的承办单位，要自收到事项之日起20日（指工作日）内办结事项。《办法》自2018年1月1日起施行，有效期5年。

反映强烈的事项

将通过协调会包案解决

根据《办法》，广州各区人民政府、市政府各职能部门和国有公共服务企事业单位为12345政府服务热线的承办单位，负责事项的接收、办理、转送、回复、检查，更新政务信息，完善热线知识库。12345热线将定期举行区人民政府、市政府职能部门领导接听电话活动，受理诉求人来电事项。市政务办与接电单位召开重点事项办理协调会，将诉求人反映强烈的事项交办给接电单位包案解决。

重办仍不满意

热线中心将回访诉求人

《办法》规定，12345热线建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5日。

承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。第二次满意度评价为不满意的事项，热线中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。

突发事项需2小时内处理

热线中心对受理的事项进行分类处理，对于咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理。对于投诉举报、求助和建议类事项，将按照职责规定转派至承办单位办理；属垂直管理单位职责的，原则上转派至市一级承办单位办理。

对于咨询类事项，承办单位需自收到事项之日起2日内办结；投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起20日内办结；除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。办理期限为20日的事项，每次延期10日。

涉及区域性水、电、气、网等问题；自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害等突发事项，热线中心将事项转派至承办单位办理。突发类事项，应当自收到事项后2小时内处理，并在2日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

集中举报的热点难点

热线中心将督办

对于七种事项，热线中心将进行督办，包括：市领导批示或交办的事项；领导干部接听群众来电的事项、交办的重点事项；集中投诉举报的热点、难点事项；已有市政府决定、会议议定、经热线中心协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；逾期未办结的事项；发回重办后诉求人仍不满意，经热线中心认定确属于承办单位原因的事项；其他需要督办的事项。

《办法》规定，对不积极履行办理责任、回避矛盾，连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的，由市政务办将相关问题报送市纪检监察机关依纪依法处理。

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