砥砺前行铸辉煌———承德避暑山庄旅游集团强服务促发展纪实

　　服务有限，但不局限；

　　对游客好，游客就会给我们回报；

　　我们不是在卖产品，不是在卖票，我们是在打造品牌，我们是在为承德旅游服务业创造典范；

　　1件小事做好了，10件小事做好了，100件小事做好了，1000件小事做好了，10000件小事做好了，就是五星级服务。

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　　2016年始，从行政事业单位拨离而来的承德避暑山庄旅游集团面对思想观念陈旧、市场意识不强、企业规模小、对外扩张慢、靠天收和资本运营能力弱等诸多“老大难”，集团一班人深入调研，科学论证，确立了“解放思想，更新观念”的主基调，将提高服务质量，强化现代化企业管理制度作为企业发展扩张的基础，乘着全市打造全域旅游示范区和国际旅游城市的东风，深度挖掘承德地域丰富的生态资源、文化资源以及历史资源，立足“承德市文化旅游龙头企业、旅游产业投融资平台和旅游资源整合主体”三大功能定位，大力弘扬“创新、开拓、发展、卓越”的企业精神，积极推进体制机制、主导产品、商业模式创新，推行现代企业管理制度，着力提升服务效能，强力实施品牌提升、项目带动等战略，创新求实，锐意进取，使企业逐步步入发展的快车道，获得了社会和经济效益双丰收，为承德旅游业的发展提供了可行性方案。

　　解放思想，更新观念，用先进理念武装头脑

　　承德避暑山庄旅游集团是从行政事业单位拨离而来。传统的经营观念、固有的思维模式严重制约了企业的快速发展壮大，导致企业规模小、资金流动性差、融资能力弱、创新能力差、资本运营能力弱，对外扩张十分缓慢。

　　2015年11月，市委、市政府决定承德避暑山庄旅游集团实行市场化运作，企业化独立运营，并选拔配备了领导班子。2016年正式独立运营。

　　市委、市政府主要领导多次到集团进行视察、调研，并进行批示，要求集团做大做强，引领和带动承德市旅游行业提质升级。

　　壮士断腕，刮骨疗毒。直面公司思想陈旧、市场意识不强，规模小。对外扩张慢，靠天收和资本运营能力弱等诸多“老大难”，集团一班人深入调研，意识到思想观念如果不转变，现代化的企业管理制度就无法有效实施，法人治理结构也等同于形式主义，市场化运作更无从谈起。为此，集团确立了“解放思想，更新观念”的主基调，将转变思想观念作为集团发展第一要务。在此基础上，理顺出了“以服务为导向、以结果为导向”的工作思路：抓基础，将现有项目做大做强，稳基强根；抓发展，实现新上项目和企业扩张双突破，为企业腾飞增添翅膀；抓资本运营，提高投融资能力，加快企业转型。

　　加强党组织建设，发挥先锋模范作用。为发挥党组织在企业的核心作用，旅游集团报请上级党委批准，于2017 年8月正式成立了党总支，并快速组建了党总支委员会，所属单位各成立了党支部，为党组织领导下的企业发展模式奠定了基础。集团党总支牢牢把握党的十九大关于坚持党的领导，加强党的建设及全面从严治党新要求，建立健全各级党组织，充分发挥基层党组织的先锋模范作用。认真贯彻执行有关廉洁、反腐败的相关规定，健全了一岗双责、党政同责、失职问责的党组织监管企业的系列规章制度。从实际出发，制定出了符合企业实际的从源头上预防腐败、惩治不廉洁机制，保障了企业的健康稳步发展。

　　同时，企业内部机制取得了新进展。在市委、市政府相关部门的支持下，依法依规建立了“两会一层”，即公司董事会、监事会、管理层。完善了企业内部管理机制，公司聘请专业机构编制了内部管理手册，制定了各类机构职责24 项、业务流程17 类42 项、企业内部控制应用指引18 项，形成了企业规范发展、绩效考评、安全生产、服务监督、岗位职责等系列制度体系。为企业规范运营打下良好基础。企业内部关系基本理顺，建立健全了企业内部管理机制，明确了责任和权利，初步形成了管理顺畅、运行高效的现代企业管理运行机制。

　　集团党总支将“两学一做”作为提升集团战斗力的重要举措，倡导“创新、开拓、发展、卓越”的企业精神，建起了一支能干事、能干成事、能干大事的队伍。用企业精神统一全体员工的思想，引领全体员工的行动，把企业精神变成全体员工的共识和追求。

　　加强企业文化建设，锻造企业软实力。承担社会责任，引领行业发展，是一个国企该有的担当。两年多来，通过集团员工到福利院慰问孤寡老人、到特困户家中访贫问苦；青年志愿者到景区内宣传倡导文明出行、做公益活动；举办职工主题摄影大赛；文明服务标兵评选；学习先进典型等等活动，丰富了职工业余文化生活，陶冶了情操，明晰了爱岗敬业的精神和企业的奉献精神，职工精神面貌得以明显改观。

　　加强队伍建设，提升员工综合素质。研究细化集团固定用工、合同工、派遣工及季节性临时用工管理办法，营建科学合法的用人管理体系。注重从基层一线发现、培养和选拔优秀人才，大胆地从外部招聘引进人才。在提高员工素质上，业务性较强的岗位严格实行持证上岗；制定以游客为中心的服务标准并严格执行。完善包括服务人员的服务技巧、服务内容及服务态度的规范标准，进而全面提升服务质量。采取走出去，请进来的方式，到国内知名院校参加培训学习，或是请专家教授到集团进行专题性有针对性的培训。全方位、多角度、立体化提升员工综合素质和管理水平。

　　目前，集团下辖承德避暑山庄旅游股份有限公司、承德避暑山庄畅览旅游发展有限责任公司、承德避暑山庄皇迦文化旅游开发有限责任公司、承德热河旅行社有限责任公司、承德畅览古建筑工程有限责任公司等五家全资子公司和承德避暑山庄旅游集团森林空气科技开发有限责任公司等4 家控股子公司，共有企业员工500余人。其中，承德避暑山庄旅游股份有限公司已于2017年1月获批在新三板挂牌。

　　服务至上，“最美”员工铸就“最美”旅游品牌

　　服务有限，但不局限；

　　对游客好，游客就会给我们回报；

　　我们不是在卖产品，不是在卖票，我们是在打造品牌，我们是在为承德旅游服务业创造典范……

　　“旅游业本身就是服务业，服务业的核心，第一是服务，第二是服务，第三还是服务。而管理就是服务，只有服务好了，游客才买我们的账，集团才能生存和发展”。两年多来，旅游集团把提升服务水准作为核心要务，长抓不懈，服务品牌日趋响亮。

　　“为8号小车师傅点赞，我带的客人70多岁了，穿的衣服少，上山冷。师傅把自己的衣服给老人穿，老人非常感谢，说承德人真好！谢谢8号小车司机师傅！”

　　“非常感谢环湖车22号司机，我的客人在去文津阁时，把手包落在车上，司机师傅把包交到检票处。我们参观完文津阁，检票员主动询问客人，客人才想起手包。里面有现金，***，护照等贵重物品。这种拾金不昧的精神值得我们学习！”

　　“今天非常感谢大车10号、13号、14号师傅，客人的父亲是***症晚期，最后的愿望就想上山转转，得到了各位师傅的周到服务，她们要我替她感谢各位师傅，说承德真好，为你们点赞。”

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　　在热河旅行社导游交流QQ群中，经常能看到有导游为工作人员“点赞”的消息。

　　“服务”深植于心，笑容得体，言语贴心，温情的服务让游客备感舒心。

　　“以市场为主导，变‘***等客’为‘服务至上’”。承德避暑山庄旅游集团不断提高服务水平，以“文明优质服务季”活动为抓手，进一步提高文明服务意识和业务，创立“标杆式”服务窗口，让每一位来到避暑山庄旅游的游客得到满意服务。

　　旅游咨询服务部在原有的景区讲解词中，增加了更多的礼貌用语，大力倡导文明旅游，宣传保护景区卫生环境保护等内容，同时为游客提供饮用开水、为哺乳期妇女提供喂奶场地、对于老弱病残孕的咨询耐心倾听解答，对偶尔出现老人儿童走散情况第一时间提供热心帮助。

　　热河旅行社及时对导游提出的咨询问题进行回应,两年多来，在建立的3个导游交流QQ 群内，协调导游工作中的不适应共计回复400 余条信息、记录导游提出的意见建议50余条汇报给上级领导、及时告知导游各点负责人信息100余条、解决导游与各点票房购票、遗失票等问题500余条、提供各点联系方式帮助寻找游客遗失物品90余条，三个导游交流QQ群日平均回复兑付问题百余条。

　　避暑山庄旅游股份有限公司增加了便民服务措施：在西沟口设置了便民服务台，免费存放婴儿车及轮椅近万台次；协助医疗部门抢救突发病情的游客两次；在西沟口、四面云山、二马道、青枫绿屿分别放置了速效救心丸、霍香正气水、创可贴、止泻药等应急药品；设立了旅游服务热线为游客服务。同时组织一线员工针对景区内不文明现象进行劝阻。

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　　为游客服务就是为自己服务，游客的事就是每个员工的事。

　　去年8月，一名在游客上岸时不慎滑倒，导致身边儿童落水。畅览旅游发展有限责任公司的员工宋长青当时就在附近。在意外发生的瞬间，他没有任何犹豫，直接跳入水中，自己虽因水深头部已沉入水下，但他不顾自身安危，努力将儿童举出水面，从儿童落水到遇救上岸总共用时不超过两分钟。

　　今年6月18日上午10时，一位保定游客在金山岛附近乘船过程中不慎将宝马车钥匙掉入湖中。其一行5人的全部行装均在车里，加之钥匙贵重又无法轻易复制，故十分着急。听闻此信息，撑船员李新春、马涛第一时间跳入湖里，在湖中助其寻找钥匙长达2个多小时。虽因湖水浑浊、淤泥较深未找到车钥匙。但游客对员工的敬业及真诚的态度深深感动，当即拿出2000元现金欲以奖励，被李新春、马涛二人当面婉拒，并表示，“这是为游客‘优质服务’的一部分，和利益无关。”

　　热情周到的服务，让避暑山庄内的游客倍感舒爽，增添了游览的热情和兴趣。游客的热情带动了旅游项目的发展，营业总收入持续增长，从今年年初至6月18日，已实现销售收入近2000万元。

　　服务铸就品牌，声誉成就名望，旅游集团的服务品牌日趋响亮。

　　“扩内涵、展外延”，集团经营实现跨越式发展

　　1件小事做好了，10件小事做好了，100件小事做好了，1000件小事做好了，10000件小事做好了，就是五星级服务。五星级的服务，必然会带来可喜的结果。

　　服务是基础，发展才是硬道理。

　　从“传统融资方式”到“挂牌新三板”，总收入从2015年旅游集团组建之初的3000余万元到2016年的6300万元，再到2017年的超亿元，闯入了亿元企业俱乐部，企业总资产由2015年的不足8000万元，到如今的1.6亿元，实现了跨越式发展。

　　从“一业支撑”到“多业并举”，这是避暑山庄旅游集团弯道超车，实现跨越式发展的“法宝”。

　　一靠“抓规范，扩内涵”，二靠“强项目，展外延”。

　　集团认为，企业发展壮大必须内部挖潜和外部扩张双管齐下。

　　“抓规范，扩内涵”即内部挖潜。虽然许多即定资产因为历史原因还没有实质划拔给旅游集团，但旅游集团在现有资产和业务基础上，通过创新、挖潜，极大的确保了国有资产的保值增值。集团在畅览公司尝试了增加新的旅游产品——租船业务。开发了冬季冰雪项目。在旅游股份公司谋划了大循环项目；在皇迦公司策划了芳园居买卖街恢复项目。这些项目的相继落地，成为了公司效益新的增长点。

　　——以环山游、环湖游、大小游船项目为依托，立足避暑山庄山区、湖区资源，充分挖掘潜力，提升品质，优化服务，通过山区大循环、开发新的旅游产品延长产业链、扩大非主营业务、VIP 服务等手段最大限度的提高收入，实现企业做大做强。

　　——以皇迦公司为依托，打造旅游商品、旅游纪念品研发、销售中心（基地），初步形成以承德资源、产业为特色的自主品牌为主的旅游产品、纪念品生产、销售网络。

　　——以公司现有资源为依托，积极开发新产品、新项目，在电子商务、景区开发建设、建筑工程、旅行社业务上实现新的突破，使全部资产得到充分利用，发挥最大经济效益。

　　集团内部项目挖潜取得显著成效。2017 年，畅览公司环湖车船及VIP 租船业务实现营业收入4950万元，同比增长58.90%；旅游股份公司的大循环项目实现营业收入3710万元， 同比增长28.89%；在皇迦公司实施的旅游商品研发销售整体提升方案实现营业收入450万元，同比增长23.4%。此外，热河旅行社、古建工程公司、森林空气科技开发公司等所属企业的各项经济指标也创历史新高。

　　“强项目，展外延”，即跳出山庄外庙，向外发展扩张。集团在抓好现有企业运营的基础上，立足公司实际，抓住承德建设全域旅游示范区和国际旅游城市的历史机遇，深度挖掘承德地域丰富的生态资源、文化资源以及历史资源，积极向外扩张，不断扩大经营范围和领域。

　　集团紧紧围绕旅游资源整合开发，旅游配套服务设施建设，制定出了三年发展规划，先后谋划了低空飞行+儿童职业体验+航空航天主题乐园、旅游+森林空气生产、承德游客集散中心、景区间绿色交通、清城文化主题公园、飞越承德、冀北山地休闲度假区、禅修小镇、数字避暑山庄项目等十余个项目。

　　狠抓项目落地，打造新增长点——筛选前期谋划、准备充分并已经达成合作意向的项目作为抓项目落地的突破口，组织专门班子和力量全力推进。

　　为确保项目落地，举全集团之力在人、财、物上向项目和扩张上倾斜，强力推动项目的谋划和落地。每个项目组建一套班子，明确责任，明确任务，限时完成。

　　推进企业扩张，增强公司实力——今后集团还将在对市域旅游资源进行调查摸底的基础上，并购、收购部分景区资源；对现有国有的部分旅游资源，争取提请政府批准采用划转的方式并入部分旅游资产；对现有成熟项目采取参股、合股的方式参与项目建设，取得部分股权。通过上述方式迅速实现企业扩张，壮大公司实力。

　　绿水青山就是金山银山。依托塞罕坝良好的生态资源投资兴建了“避暑山庄旅游集团森林空气科技开发有限责任公司”，对塞罕坝森林空气进行商品性科技开发，并于2017年6月27日试产成功，2017年7月份正式投入生产。2017年10月，塞罕坝森林空气系列产品开始在避暑山庄芳园居内进行展销。在此基础上，又谋划了御道口“旅游+森林空气”项目，目前正在进行项目前期工作。

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　　承德避暑山庄旅游集团以企业党组织为核心，以服务为抓手，以建立健全现代企业管理制度为保障，以提质增效为目标，短短两年多时间实现了跨越式发展，为承德旅游行业的发展提供了可行性方案。作为承德旅游产业从传统的实体经济阶段进入资本运营时代的开拓者、践行者，担起时代赋予的历史重任，承德避暑山庄旅游集团正在引领承德旅游行业进入承德人梦寐以求的“大旅游时代”。  王畅

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