中国人民银行永年县支行金融消费权益保护管理工作办法（试行）
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于2019年07月16日发表
中国人民银行永年县支行金融消费权益保护管理工作办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为依法保护永年县金融消费者合法权益，优化金融服务，维护辖区金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国外汇管理条例》等法律法规和《中国人民银行金融消费权益保护管理工作办法（试行）》，制定本办法。
第二条 中国人民银行永年县支行（简称人行永年支行）负责组织开展辖区金融消费权益保护工作，依法加强对金融机构的监督管理，促进金融机构提升金融服务水平，有效保护金融消费者的合法权益。
第三条 本办法所称金融消费者,是指在永年辖区金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人、法人或其他组织。
本办法所称金融机构，是指在永年县依法设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、邮政储蓄银行、城市商业银行、村镇银行、农村信用社、证券公司、期货公司、保险公司以及中国人民银行确定并公布的其他金融机构。
第四条 人行永年支行履行下列金融消费权益保护职责：
（一）组织制定、实施金融消费权益保护工作规划、方案等；
（二）对金融机构开展金融消费权益保护工作的情况进行评估；
（三）依法受理金融消费者的投诉、申诉和建议；
（四）指导金融消费者依法维权；
（五）对损害金融消费合法权益的行为进行披露；
（六）普及宣传金融知识；
（七）保护金融消费者权益的其他职责。
第二章 金融消费者的权利
第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准、计价依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度和金融服务的项目、内容、收费标准及依据等信息。
金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，享有机会均等、交易自愿、收费合理等公平交易的权利。
第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。
第十条 金融消费者有权举报、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对人行永年支行维护金融消费权益的工作提出建议。
第三章 金融机构的义务
第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等相关法律法规及人民银行有关业务管理规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律规定。
第十二条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第十三条 金融机构应在营业场所公开主要金融消费业务的格式范本。
金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除自身应承担的责任。
第十四条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝申请的，应当及时告知申请人，并说明理由。
第十五条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据等单证。
第十六条 金融机构应积极创新，为金融消费者提供更多的金融产品和更好的金融服务，满足金融消费者的合理需求。
第十七条 金融机构应加强内部管理，对营业人员进行系统的法律知识培训教育，使其充分知晓业务办理过程中应对客户承担的法律义务，严格按照法律规定和内部规程进行业务操作。
第十八条 金融机构应设立专门组织机构或指定内设机构受理金融消费者投诉，制定并完善投诉处理工作流程，妥善处理消费者提出的投诉和建议，并做好统计工作，按季度或根据需要向人行邯郸中支报备。
第十九条 金融机构应采取多种形式开展金融知识普及和教育活动，增进公众对金融知识的了解，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第四章 金融消费争议的处理
第二十条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）提请金融主管部门、行业协会或消费者委员会调解；
（四）向金融机构所在地人民银行申诉；
（五）根据协议提请仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼；
（七）其他法定途径。
金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请金融主管部门、行业协会调解；如果被投诉金融机构自受理之日起30日内未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，可向金融机构所在地人民银行提起申诉。
第二十一条 人行永年支行依法受理金融消费者在以下方面的申诉：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的申诉；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的申诉；
（三）金融消费者办理国债相关业务的申诉；
（四）与金融消费者信用记录相关的申诉；
（五）金融消费者办理外汇业务的申诉；
（六）涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的纠纷；
（七）影响重大或可能造成金融稳定事件的金融纠纷；
（八）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的纠纷。
第二十二条 金融消费者向人行永年支行申诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。
金融消费者提出申诉，应当包含下列内容:
（一）申诉人的姓名、住址、电话等基本信息；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由，包括但不限于购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料等；
（四）申诉请求。
金融消费者申诉内容不全的，人行永年支行有权要求金融消费者补正，金融消费者应当在五个工作日内补正。
第二十三条 人行永年支行对下列申诉，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）未按规定补正申诉材料的；
（三）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（四）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理的；
（五）不符合法律法规、规章和本办法有关规定的。
第二十四条 人行永年支行受理金融消费者申诉事项后，可以采取下列方式进行调查:
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）查阅、复制金融机构与被申诉事项有关的文件、资料、电子数据；
（四）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（五）向申诉人进行调查。
人行永年支行进行走访、调查时，人员不得少于两人，并出示合法证件。
第二十五条 人行永年支行应于受理申诉之日起10个工作日内办结，并向金融消费者告知办理结果；因特殊情况不能在10个工作日内办结的，可适当延期，但应当向金融消费者说明理由。
金融机构对于人行永年支行交办的申诉事项，应于交办之日起7个工作日内办结，并向金融消费者告知办理结果,同时向人行永年支行反馈办理情况。
第二十六条 人行永年支行经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理申诉事项。对确实存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构，人行永年支行根据具体情形，可以采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员；
（二）责令该金融机构采取补救措施；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（四）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（五）依法进行监督检查；
（六）依法实施行政处罚；
（七）向有关监管机构提出监管建议；
（八）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第五章 监督检查
第二十七条 金融机构应当高度重视金融消费权益保护工作，建立健全本单位金融消费权益保护工作机制，成立或确定金融消费权益保护工作机构，指定专人负责金融消费权益保护日常工作。
第二十八条 金融机构制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起15个工作日内向人行永年支行报备。
第二十九条 金融机构应当根据人行永年支行要求，按时、准确报送金融消费权益保护工作的相关资料、统计报表等，具体报送内容和要求由人行永年支行另行制定。
第三十条 为确保金融消费权益保护工作的有效开展，人行永年支行应加强对金融机构的管理与考核，将金融消费权益保护工作纳入对金融机构的综合评价体系，按年度进行评价并通报。
金融机构应当于次年1月底前将上一年度金融消费权益保护工作自评估报告上报人行永年支行。
第三十一条 人行永年支行应加大对投诉受理情况的分析研究和舆情监测，对反映比较集中的问题开展专项或综合执法检查；对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为，依法开展专项调查。查证属实的，依法严肃处理。
第三十二条 人行永年支行将协调相关部门、机构建立永年县金融消费权益保护联席工作机制，协商解决辖区金融消费权益保护的突出问题。
第六章 附 则
第三十三条 本办法由人行永年县支行负责解释。
第三十四条 本办法自印发之日起实施。
