市消协以案说法解析投诉热点

　　2014年我市各级消费者协会共受理消费者投诉案件1333件，解决1193件，投诉解决率89.49%，为消费者挽回经济损失563961.00元（其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4件，加倍赔偿金额625.00元）。接待消费者来访和咨询660人次。日前，针对2014年我市消协系统受理并调解的消费投诉热点，市消协结合典型案例，进行了分析点评，以此提示广大消费者明白消费。

　　保健品忽悠人，维权难点多

　　商家以专家、老师的名义通过电话向消费者宣传疗效、诱导消费者购买商品的案例，一直以来有增无减。如2014年3月，杨先生通过电视购物购买上海市某公司推销的保健品两盒，价值1227元。食用后发现药效不明显，故联系商家退货。协商后，商家将退货地址告诉消费者，消费者将药品寄回。随后，杨先生一直未收到退款。后多次与商家联系，商家借故拖延，更换客服人员与之周旋，退款未果。消协工作人员与商家取得联系，表明身份后，对方售后人员表示配合工作，需仔细核对订单信息及退货商品的签收情况后再给予回复。之后工作人员未收到其来电。再次与之联系，对方称经仔细核实后确认有该笔订单，并承诺给消费者退款。但十多天过去后，消费者仍未收到退款。最终经工作人员多次与之联系，并欲将此事告知当地消协协助解决时，商家终于将退款打到消费者账户。 

　　箱包网购问题多 色差质量难确定

　　一些网店提供的产品说明夸大甚至虚假宣传，消费者点击进入后，购买到的实物与网上看到的样品不一。如2014年5月14日，杨女士在淘宝天猫商城购买某品牌真皮女包一个，价值198元，收到货后发现所购商品不是真皮面料。消费者认为所购商品与宣传不符，要求退货，和商家多次沟通，商家拒不同意退货。消费者投诉到消费者协会后，经查证，其出售的商品属虚假宣传，误导消费者。根据《消法》有关规定，消费者协会向商家讲解了商家的义务和消费者的权利，商家承认了错误，撤换了网站的虚假宣传图片和文字，退还消费者198元并赔偿500元，消费者对结果很满意。 

　　买T恤出问题 消协及时调解

　　2014年5月18日，张某从阜平县某品牌专卖店购买了一件男士T恤衫，单价920元。穿了几天洗过一次发现T恤上有许多小窟窿，于是张某到专卖店要求退货。专卖店的工作人员说是人为造成，他们寄到总公司鉴定说是与外界尖锐物质非正常接触所致。消费者坚持此衣物没有接触外界尖锐物质，最后找到了消费者协会进行投诉。消协工作人员经过对争议双方的调查了解，根据《新消费者权益保护法》相关规定，要求经营者与当事人约定退货，或者履行更换、修理等义务。通过调解，经营者为消费者更换了同等价位的T恤，消费者非常满意。