12315上半年为消费者挽损130余万
记者 李向丽 通讯员 王彦霞
2015年上半年度,市工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者各类诉求信息4204件,其中:咨询3006件,占总量的71。5% ,申诉1050件,占总量的25。0%,举报148件,占总量的3。5%。为消费者挽回经济损失133。17万元。
在受理的1050件申诉中,涉及商品类申诉588件,占申诉总量的56。0%;涉及服务类申诉462件,占申诉总量的44。0%。受理的148件举报中,涉及商品类举报114件,占举报总量的77。0%;涉及服务类申诉34件,占举报总量的23。0%。
申诉、举报热点:通讯产品和电信服务分居首位
通讯产品类的主要问题是,以旧充新:以样品机或返修机代替正品机销售;收费换新:通讯产品在符合退货换新的情况下,商家向消费者收取换新费用或退机折扣费;虚假宣传:提供的商品信息虚假、不真实、引人误解。作虚假或引人误解的现场说明和演示;赠品领取难:以赠品吸引消费者购买商品后,拒绝兑现承诺;维修售后难:销售商与售后商来回推卸责任,或者对消费者的合理要求故意拖延或无理拒绝。维修周期长,不提供备用机,维修后无法保证维修质量。
电信服务类主要反映,无故扣费:收费不透明、乱收费、未经同意开通增值业务;绑定消费资费不清:办理宽带或购买手机时附带的手机卡,商家未向消费者说明话费返还及套餐资费内容,往往在消费者意识到存在问题询问时,商家才予以解释。
家用电器类主要反映,拖延送货:不按约定时间送货,影响消费者的正常生活;安装收费:家电安装时无统一收费标准,随意收费,并无法提供收费凭据;拖延售后。
服装、鞋帽类主要申诉举报衣服起球掉色和鞋类开胶。
互联网服务方面,主要是拖延安装:不能按约定时间安装,拖延时间长;捆绑消费:在消费者办理宽带业务时,强制其办理套餐服务,赠送手机及手机卡,名为优惠,实际增加消费者负担;网速缩水:带宽达不到协议标准;网络质量差:网络接入不稳定,经常断网、“掉线”,维修不及时。
食品类主要集中在食品过期、变质、含异物和包装标识不符合标准。
烟酒、饮料类主要反映掺杂使假和仿冒品牌、冒用商标。
餐饮和住宿服务方面,主要申诉举报霸王条款,禁止自带酒水,包厢设最低消费;预付款消费:充值办理会员卡后,不安约定提供服务,服务标准变更,商铺关门,无处退款。
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消费警示
(一)预付订金抵现需谨慎
家电、家具市场活动层出不穷。消费者刘女士在某家具市场交了三份300元的订金,按照厂家的活动要求,每份订单交300元订金后消费满2000元订金可低500元,即每份订单优惠200元。后商家只为消费者优惠一份订单,理由是消费者的三分订单户主为亲戚关系。
《中华人名共和国消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
消费者在参与此类活动时,应当优先考虑实际需求,不要被利益蒙蔽。参加活动应当详细询问活动内容及使用期限、使用条件等,必要时可签署协议,保障自身利益。
(二)耐用商品质量问题举证倒置
消费者张先生在某商场购买液晶电视一台,正常使用三个月左右,电视出现花屏、黑屏现象。消费者找到商家,商家称屏幕进液,属人为原因造成,故不负责售后。
《中华人名共和国消费者权益保护法》第二十三条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。故消费者在遇到此类情况发生争议时,可要求商家提供相关证据证明商品质量问题责任。
(三)手机退换货收费
消费者秦女士购买的手机在十五天内出现闪屏现象,与商家沟通几次后商家同意为消费者换新机,但和消费者收取了 100元的换新费用。
《手机三包法》第十一条、第十二条中明确说明,自售出之日起7日内,移动电话机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。自出售自日起第8日至第15日内,消费者可以选择换货或者修理,消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。
故此案例中商家的做法时不合理的。移动电话机若在三包期限内出现问题,首先应确定或检测故障原因。如为人为原因造成,则需消费者个人付费维修,商家不承担售后责任;如为质量原因造成,则应由售后免费处理维修,消费者不予承担任何费用。