盘点2014张家口12315为消费者挽回经济损失550余万元
举报信息同比增长37.3%调解成功率达98.8%以上
记者 李向丽 通讯员 王彦霞
日前,记者从市12315指挥中心了解到,2014年度市工商行政管理部门依托12315网络,共受理消费者各类诉求信息13709件,同比增长7.8%。其中:咨询信息9675件,占总量70.57%,同比增长19.8%;申诉信息3028件,占总量22.09%,同比增长1.2%;举报信息988件,占总量7.21%,同比增长37.3%等。各类诉求综合办结率为100%,调解成功率达98.8%以上,为消费者挽回经济损失550.62万元。
通讯产品居商品类申诉榜首
在2014年度受理消费者申诉信息3028件中,涉及商品类申诉为2083件,占申诉总量的68.8%;涉及服务类申诉945件,占申诉总量的31.2%。
通讯产品类申诉量较2013年增长17.6%,跃居商品类申诉榜首。主要申诉集中于三包期内的移动电话产品售后问题。质量不过关和售后难已成为消费者购买各类产品的最大顾虑,通讯产品尤为凸显。一方面表现为:产品本身质量问题与人为损坏无法界定。出现这种情况时,商家与消费者往往各执一词。售后的鉴定结果消费者予以质疑,但消费者若要取证只能到相关质检部门做鉴定,碍于鉴定程序繁琐以及价格昂贵,往往不了了之;另一方面:部分销售商只管商品出售,不顾商品售后,销售商与售后商来回推卸责任,或者对消费者的合理要求故意拖延或无理拒绝,使得消费者“售后无门”。
我国《手机三包法》第三条明确规定移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。第十一条:自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。
服装、鞋帽类申诉不容忽视
服装、鞋帽类申诉量较2013年虽有所下降,但仍居商品类申诉第二位。
申诉的热点集中在鞋类产品的三包期限和产品质量问题的鉴定上。我国及我省市对鞋类、服装类尚无明确的三包规定,因此只能按照衣服鞋帽出厂时附带的三包卡为依据,而各厂家的规定又参差不齐,使得商家在售后方面没有一个明确的行为规范,导致在此类纠纷问题上难以处理。新的《消费者权益保护法》虽为消费者维权提供了一定的法律依据,但在商品质量问题的鉴定上仍存难题。