晋州市卫生计生局创新工作方法实施回访服务制度
为进一步优化政务环境,晋州市卫生计生局创新工作方式方法,积极推进卫生计生回访服务,通过高标准建设,精细化管理,用心了解群众诉求,改进工作,为老百姓提供更精准的优质服务。
在建设上,坚持高标准建设。回访中心建设达到“五个一”标准(有一间固定的房屋做阵地、有一支专业的回访队伍搞服务、有一个信息化的回访系统做支撑、有一个科学的工作流程保运行、有一套规范的回访制度做保障)。并做到三个到位。组织建设到位。专门召开会议,认真研究回访中心建设工作,提出了建设高标准回访中心的建设思路,出台了实施方案,成立了由一把手任组长的领导小组,集中力量,集中精力,抓好回访中心建设。设施配备到位。投入资金3.5万元,对房间按照简洁明快的格调进行重新装修。配备了微机、语音交换机、语音服务器和网络交换机等先进设备,配备了专业信息化回访系统软件,保障了工作专业化。队伍建设到位。公开选拔政治素质优,政策水平高,业务能力精,服务意识好,沟通能力强,口齿伶俐的3名回访人员,进行专门培训后,实行AB岗,每天进行电话回访。
在管理上,突出精细化管理。以制度规范服务。制作了回访中心标识、温馨标语,明确岗位职责,对回访员的行为和用语进一步进行了规范,出台了回访信息收集管理制度、服务回访对象确定规则、群众诉求***督办制度、回访结果分析评价制度等“七项制度两项规范”,对回访信息收集管理、登记报告、群众诉求***督办、回访结果分析评价、资料归档管理进行了细化管理,科学设置服务流程,使回访工作科学、规范、操作性强,回访员实行绩效考核。以精细管理提供优质服务。回访工作领导小组对回访结果每月进行分类梳理、汇总,依据结果对各乡镇、相关科室的工作做出评价,并将评价结果进行通报。各单位结合通报问题及时整改。评价结果与年度计生责任考核和评先、评优相结合,有效地调动了工作人员的积极性。以专项督导促进服务提升。服务回访领导小组定期召开会议了解回访中心运行情况,对群众反映的问题进行专门研究,根据群众诉求的类别、属地,把工作落实下去,3个工作日内必须办结;重大问题,科室或乡(镇)不能解决的,报服务回访领导小组协调解决,7个工作日内必须办结。办结后,回访中心对群众诉求办结满意度再次回访,确保了群众诉求“件件有着落、事事有回音”。
回访中心自运行以来,已对全市办理生育相关证件的群众、接受卫生计生技术服务群众(婚检、孕检、妇保、儿保等)、出院患者、基层计生专干、小组长、流动人口、享受计生各种奖励群众、领取独生子女父母光荣证、孕产期保健群众、办理出生医学证明群众、医院新生儿接生、免疫接种、高血压患者、2型糖尿病患者、重性精神病患者、肺结核患者、老年人健康管理对象等十九类人员开展了回访,共计回访14881人次,回访成功11905人,成功率80%,满意人数10715人,满意率达90%以上。一般诉求193件、重大诉求10件,已经全部按时办结。