去年我市12315受理投诉举报13222件

　　（来源：石家庄新闻网）

　　近日，市工商局12315指挥中心发布2014年度全市消费维权情况：去年市12315共处理各类消费者诉求95338件，同比增长37。8%。其中，受理投诉举报13222件，调解成功率95。98%，为消费者挽回经济损失***7万元。

　　根据12315投诉举报平台数据分析，消费者投诉的热点逐渐从生存型消费向享受型消费转变；从关注商品品质升级为保证品质的同时服务是否便捷到位；投诉比重从日用百货、服装鞋帽向商品房、汽车等大件商品转移；维权重心也由线下消费转向网络消费。另外，去年全市消费投诉主要呈现以下几个特点：

　　传统消费仍是投诉重点。从投诉分类看，消费投诉量前五位分别是：服装鞋帽类投诉占总量11。42%、电信及互联网服务类投诉占总量11。32%、家用电器类投诉占总量10。92%、家居用品类投诉占总量8。45%、交通工具类投诉占总量7。73%。由此可见，日常生活消费仍占主导地位，消费量大、投诉比重较高。

　　服务类投诉呈持续上升趋式。数据显示，服务类投诉占总量26。1%，同比增长近一倍。电信及互联网服务继续居于服务类投诉榜首。主要反映宽带、移动电话服务方面的问题，集中在服务延迟或多次维修、擅自增加或停止业务等问题。服务类投诉的快速增长说明消费者对服务产品的提供商提出了更高的要求，也说明服务类消费亟待规范。这就需要经营者提高服务意识与能力。

　　美容美发服务业及交通工具类消费投诉增长较大。美容美发、洗浴服务业受理量较前年同比增长141。72%，交通工具类受理量较前年同比增长126。49%。究其原因是在交易中，商家隐瞒商品或服务真实信息、签订合同时故意模糊合同条款、擅自增加收费项目及强制条件、服务效果与预期目标存在差异等等。

　　非现场购物领域引起关注。去年共接到非现场购物投诉667件，较前年增长79。9%。网络、电视、电话等方式购物得到了消费者认可，但由于网络的虚拟性与交易中的信息不对称性，导致一些商家对商品和服务进行虚假宣传，销售的商品或提供的服务与宣传不符。新消法的实施，更多消费者依据七天无理由退货规定主张权益；微信购物、微信点赞等非现场消费争议涌现，成为各职能部门探索和监管的新型消费领域。