到群众最需要的地方去——市工商局市消协2014年开展消费维权在一线行动纪实

　　近年来，随着消费领域的不断拓宽，消费品种极大丰富，新的消费问题和消费纠纷不断涌现。日常生活中，消费者遭遇侵权时，面对强势的经营者和较高的维权成本，大多数选择忍气吞声，自认倒霉，或嫌麻烦而放弃维护自己的合法权益。这些问题，直接影响着人民群众的消费信心，抑制了居民的消费需求。

　　在党的群众路线教育实践活动中，为切实解决服务联系群众“最后一公里”的问题，让最需要帮助的人得到帮助，保定市工商局党组在聚焦“四风”上下功夫，着眼群众所想所盼，把征求意见、改进作风与本职工作紧密结合，立改立行，善做善成。针对《消费者权益保护法》新修订、社会宣传不到位、特殊群体消费者维权知识缺乏等实际情况，该局组织消费权益保护处、12315指挥中心和市消协的工作人员，在全市组织开展了以“进企业、下基层，进社区、下农村，进校园、下工地”宣讲新《消法》为主要内容的“消费维权在一线”行动。行动开展以来，先后印发宣传材料15000份，其中消法手册5000份、消法宣传单10000份，深入基层单位宣讲11次，培训及受讲人员达1260人次，解答各类消费者咨询8790人次，受理消费者投诉、举报2350件，调解消费者投诉1230件，解决涉及房地产、汽车、家电等重大消费纠纷32件，为消费者挽回经济损失90万元，收到消费者送来的锦旗、感谢信4件，群众对工商维权的满意度大幅提升。市局12315指挥中心被团省委命名为“优秀青少年维权岗”称号；市消协连续两届被中国消费者协会评为全国消协组织消费维权先进集体。

　　深入建筑工地

　　为农民工群体解疑释惑

　　作为我市城建进程生力军的进城务工者，在融入城市生活的过程中，会遇到各类消费问题。为提高农民工朋友的法律维权意识，2014年2月28日上午，市工商局、市消协联合保定市消费维权律师团、保定晚报来到河大图书馆项目工地，为近百名农民工开设“消费维权知识大讲堂”。

　　为了有针对性地提供消费维权服务，事先向农民工朋友征集了10余条消费热点问题，由工商局、消协、律师团维权工作者现场逐一讲解，并与农民工朋友现场互动，为其解答生活中遭遇的消费难题。

　　讲解过程中特别提醒农民工，“***是消费者维权最便捷有效的凭据，无论在实体店消费还是网购，都应主动、及时索要***或购物凭证。”“签协议、存证据，付款前问问自己，是否真的需要？尤其是办理预付卡时，一定要注意适度消费。”“购物看证照，信誉很重要，协议明责任，维权凭***。”

　　“手机待机时间与商家承诺不符算不算虚假宣传？”“广告宣传的保健品真能治病？”在互动环节中，农民工兄弟们争先咨询各自遇到的消费问题。市工商局工作人员解释道：“保健食品不等于药品，不可作为医疗用途。”并建议，购买此类商品前，要仔细阅读其正规说明书，不偏信广告宣传语。提醒大家注意考察商家资质，勿因贪小便宜而落入消费陷阱。

　　讲座结束后，工人小李捧着录有讲座视频的手机说：“这次课收获大，咱不仅得会挣钱，还得会‘花钱’。”

　　深入田间地头

　　面对面向农民宣讲新《消法》

　　2014年3月13日，市工商局、市消协联合市消费维权律师团来到定兴县固城镇北庄头村，开展《消费者权益保护法》宣传服务和消费维权大讲堂活动。

　　活动中，结合新消法内容，就消费者在买到假种子、假农药等问题后，可通过哪些渠道维权；农民在农资消费中需要注意的事项等问题进行了讲解。

　　北庄头村百余位村民与市县工商局、消协工作人员和有关律师就消费领域中遇到的问题进行了交流互动。活动中共发放各类宣传材料400余份。

　　北庄头村党支部书记李先说：“我们村是大棚蔬菜种植‘专业’村，种棚的农户多，卖种子、农药、农业机械的店面也多。这次活动很对大家心思，虽然现在正是村里的农忙季节，可村里大喇叭一广播，大家就都赶过来了。专业人士的讲解深入浅出，让大家更多地了解了新消法，也更清楚地知道了怎样维权。”

　　深入维权一线

　　指导基层开展消费维权活动

　　为更好地了解掌握新《消费者权益保护法》的内容及变化，2014年2月19日，保定市工商局、消协在定兴县工商局开展了新《消法》宣传培训活动，参加培训的人员有维权一线执法工作人员、一会两站代表共计130余名。

　　培训中，对新《消法》的21个亮点进行了重点解读，从网络购物、消费者个人信息保护、经营者义务、惩罚性条款、消协组织性质及职责等十一个方面展开了详实的讲解和阐述。

　　2014年315国际消费者权益日，在市工商局、市消协组织指导下，全市工商消协系统开展了以“新消法、新权益、新责任”为主题的消费者维权日纪念活动。仅在市区就设立了5个咨询点，现场共发放宣传材料2万份，接受市民咨询498人次，受理消费者投诉50件，现场解决32件。工作人员给消费者现场“授课”，讲解新《消法》新在哪里、经营者增加哪些义务、消费者享有哪些权利。同时，通过发放法律摘选资料、现场有奖问答、典型案例演示等形式，指导消费者预防消费陷阱、维护合法权益、对常用商品识假辨假。《人民日报》在3月16日第一版以图片形式刊登了现场宣传情况。

　　深入企业商场

　　与经营者讲《消法》、谈责任

　　2014年2月12日、3月10日，市工商局、市消协工作人员分别走进北国先天下、保广集团，就即将实施的《消费者权益保护法》进行宣讲，重点对新《消法》规定的14项经营者义务、三包、举证责任、惩罚性赔偿、无理由退货、格式条款等项规定进行详细讲解和宣传，提醒经营者及其服务人员认真学习新《消法》、熟悉新规定、履行新义务。

　　3月21日，保定市工商局消费者权益保护处、12315指挥中心、消费者协会“送服务”深入保百集团，开展“关注商品知识、加强专业培训”专题讲座。总计参加培训人员达400多人。

　　深入社区居委会

　　向居民当面讲《消法》、提警示

　　2014年3月26日，市工商局、市消协走进涞源县联大凯旋城社区，市工商局及消协工作人员通过送“新消法”进社区，使“新消法”由枯燥的文本变成形象直观的案例，走近普通消费者。

　　工作人员以案示警，讲述真实案例，提醒市民提防消费陷阱，并现场解答社区居民们的疑问，重点讲解了维权途径、三包新规定、举证责任、欺诈惩罚性赔偿、精神损害赔偿及网购新规。居民纷纷表示，新修订的《消费者权益保护法》对网购等新型消费方式作了明确的规范，更有力地保障了消费者的合法权益，并希望工商和消协以后多举办这样的活动。

　　深入大学校园

　　与大学生面对面谈网购讲新规

　　作为名副其实的“大学城”，保定现有华北电力大学、河北大学等16所高等院校。高校数量和大学生万人拥有量在全国地市级城市中位居首位。2014年4月3日下午，市工商局、市消协、市消费维权律师团开设的“消费维权知识大讲堂”走进华北电力大学，与200多名大学生现场互动，面对面解答同学们遭遇的消费难题，教大学生运用新《消法》维护自身合法权益。

　　工作人员提醒，在网络购物平台内购买商品或接受服务，发生消费纠纷时，消费者可要求第三方交易平台调解。“新《消法》针对网购消费新增了后悔权、7日内无理由退货等新规范。基于网购的非现场购物特点，买家网购中要留好***、购物票、收据、电子化凭证，避免网购商品出现质量问题后，因证据缺失而有理说不清。”

　　“昨天按照原价购买的衣服今天商家就开始打折促销，我能不能要求退换？”互动环节中，大学生争相讨论，提出与自己学习生活息息相关的消费问题。对此，工作人员耐心解答：“新《消法》将‘三包’范围扩大到所有商品，只要在‘三包’期限内出现质量问题，提供凭证要求退换是没有问题的。”

　　“我们在校园，网购占消费方式的很大比例，以前收到劣质商品，总会嫌麻烦而放弃维权。听了今天的讲座，了解到消费者享有的权利和经营者应承担的义务，再遭遇消费难题，维权一定更主动。”来自华电林业化学专业大一学生小李乐呵呵地说。“新消法宣传进校园就是特别针对学生消费群体，让同学们在完成学业的同时，提高维护自身合法权益的意识和能力，从而更好地走入社会。”