我市2016年度消费维权数据分析报告出炉

在过去的一年，虚假广告泛滥，行业骗局屡见不鲜，食品安全隐患也是不计其数，这无疑对消费者造成了巨大困扰。近日，市工商局发布了消费维权数据报告，对各个行业的维权热点进行了剖析， 从更贴近民生、更贴近生活的角度出发，其目的是为广大消费者提供一个“靠谱”、可信赖的消费环境。

2016年，市工商局12315中心共受理各类信息20679件，日均受理量57件。其中，咨询信息15456件，占受理总量的74.7%；投诉信息4450件，占受理总量的21.5%，已办结投诉4170件，办结率为93.7%；举报信770件，占受理总数量的3.7%，已办结举报738件，办结率为95.8%；建议3件。另外，接到消费者信件举报85件，市长热线转办案件79件，发布消费提示103篇。2016年全年为消费者挽回经济损失近400万元。

全年受理咨询同比增长109.8%

2016年，全市12315中心共受理咨询信息15456件，比上年增加8090件，同比增长109.8%。其中涉及工商系统咨询信息5272件，非工商系统咨询信息10184件。

工商业务咨询类主要涉及消费咨询、企业注册监管咨询、商品质量咨询、服务消费咨询、直销监管咨询、广告监督管理咨询等。非工商业务咨询主要有食品类投诉的咨询、物价投诉咨询、供暖供热咨询、物业投诉咨询、财税咨询等，涉及质监、食药监、物价、商务、交通、旅游、建设、房屋管理、教育、人力资源社会保障、文广影视、税务、城管、卫生、邮政、通信、金融等部门相关业务，12315中心依照行政职能分工及时告知消费者向业务主管单位进行咨询。

家居用品居商品类投诉首位 同比增长45.2%

近几年，随着消费者维权力度的增强，各行业打假力度明显提高。2016年全年受理投诉4450件，占受理总量的21.5%，较之上年同比上升11.9%，其中涉及商品类投诉3431件，占投诉受理总量的77.1%，同比上年增加22.2%；受理服务类投诉1019件，占投诉受理总量的22.9%。

2016年全年共受理商品类投诉3431件，投诉数量排名前五位分别是家居用品、交通工具、通讯产品、家用电器、服装鞋帽。

2016年全年共受理家居用品类投诉1281件，占商品类投诉总量之首，比上年同期增加399件，同比上涨45.2%。交通工具类：2016年交通工具类投诉大幅增多，共受理本类投诉375件，占商品类投诉总量的10.9 %，比上年同期增加141件，较上年同期上升60.3%。其中涉及汽车及零配件投诉271件，摩托车、助力车投诉57件，自行车投诉47件。2016年度共受理通讯产品类投诉350件，占商品类投诉总量的10.2%，比上年同期减少1件，较上年同期下降0.2%。2016年共受理家用电器类投诉289件，占商品类投诉总量的8.4 %，比上年同期增加32件，较上年同期上升12.5%。2016年服装鞋帽类投诉明显增长，共受理本类投诉283件，占商品类投诉总量的8.2 %，比上年同期增加***件，较上年同期上升29.2%。

全年受理服务类投诉千余件

2016年共受理服务类投诉1019件，投诉数量排名前三位的是制作、保养和维修类、美容美发洗浴服务类和互联网服务类。

2016年共受理制作、保养和修理服务类投诉152件，比2015年增加了17件，同比增长12.6%。制作、保养、修理服务类投诉涉及问题主要有：家用电器的修理纠纷、机动车与非机动车的维修服务、家居维修服务、修理时间长、维修收费争议、修理商不予出具相关凭证、不履行服务承诺等问题。

2016年共受理美容、美发、洗浴服务类投诉113件，占服务类投诉总量的13.1%，比2015年增加45件，同比增长66.2%。美容、美发、健身预付费式消费纠纷涨幅最大，且呈现出个案金额大、人数多、调解难等特征，并时常伴有强制消费行为。消费者投诉内容主要集中在：经营者擅自更改服务内容；擅自提高服务项目收费标准；在特定时间段拒绝消费者持卡消费；随意更改预付卡使用期限、范围；设置消费陷阱、强制消费等。

2016年共受理互联网服务类投诉100件，占服务类投诉总量的9.8%，较上年同期下降62%。互联网服务类投诉主要涉及电信运营商的宽带安装、宽带故障维修、网络购物纠纷等问题。

涉及无照经营案件占举报案件总量四成

2016全年共受理举报案件770件，占全年总受理量的3.7%。其中，涉及无照经营案件317件，占受理总量的41.2%；涉及商品质量87件，占受理总量的11.3%；涉及传销行为82件，占受理总量的10.6%；涉及广告违法行为71件，占受理总量的9.2%；涉及违反登记管理条例的有59件，占受理总量的7.7%；涉及商标31件，占受理总量的4%；涉及不正当竞争行为22件，占受理总量的2.9 %；涉及侵害消费者权益18件，占受理总量的2.3%。