邱县供电三评三查三网打造服务新高地
面对供电服务日趋多元化、个性化的新需求,国网邱县供电公司巧妙排兵布阵,从激励、约束和监督入手,积极推行机 制创新,一举***供电服务“关键命题”。2013年至今,该公司9个供电所中,1个供电所持续保持“零投诉”,3个供电所实现六个月及以上月份“零投 诉”,投诉件数在邯郸供电系统最少,客户满意率连年保持在99%以上。
开展“三评”,创新激励机制
该公司通过“委屈奖”、“服务之星”和“道德之星”评选,大力弘扬为民服务清风正气,激励员工以饱满的工作热情、娴熟的工作技能,为社会传递正能量。
“与公司的关心、支持相比,受这点委屈根本不算什么。谁都有情绪激动的时候,换位思考一下就好了,何况有公司做我们的坚强后盾,更加没有理由不尽心尽力把工作做好。”每次提及获得“委屈奖”的经历,赵江涛心中都百感交集。
赵江涛是香城固供电所一名员工,去年底,该所辖区一客户家中失火,不明真相的当事人受人挑唆,一口咬定火灾 系电线打火引起。于是,就纠集亲朋,借酒劲儿到供电所滋事。正在值班的赵江涛热情接待,耐心细致地讲事实、摆道理,但已醉酒的当事人撒泼打诨、不依不饶, 并动手推搡赵江涛,不停撕扯其上衣,直到派出所民警赶到时,他的胸部、背部已布满道道抓痕。几天后,当事人拿到消防队出示的事故责任鉴定书时,对当初的鲁 莽懊悔不已。对此,赵江涛一笑了之。
为了让员工大胆工作,全面解决他们的后顾之忧,该公司专门设立了“委屈奖”,以表彰在服务工作中忍辱负重, 受到不公正对待时,能顾全大局,努力平息事态,为客户提供优质满意服务的员工。两年来,经基层推荐和公司评议小组审定,先后对25名员工进行了奖励。此 外,还先后对30名立足岗位、真诚服务、乐于服务、精于服务、业绩突出的“道德之星”和“服务之星”进行了隆重表彰,以此激励广大员工发挥主力军作用,牢 固树立“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观。
坚持“三查”,强化约束机制
以投诉举报核查、行风工作检查、营业管理普查为抓手,该公司对服务问题严肃纪律、严格管理、严厉处罚,在全 公司缔造了“火炉效应”,不管任何人,伸手必被烫。去年至今,先后对5起查证属实的典型投诉事件进行了重罚。期间,对3名供电所负责人进行了约谈,对1名 供电所长、2名副所长、2名线路管理责任人给予了通报考核。为进一步完善自我约束、自我监督机制,该公司在9个供电所营业厅设置了28台“星级服务评价 器”,客户在接受服务后,可现场对服务情况给予1至5星评价,员工针对客户评价,剖析不足、自我整改和完善提高。设置评价器后,员工服务意识显著增强,服 务行为进一步规范。为巩固营销服务成果,该公司累计出动1500余人次,完成了全县7.8万客户的营业普查工作,查处窃电及违约用电73户,追补电量 5.6万千瓦时,追补电费及违约金114.5万元。
构建“三网”,健全监督机制
为全面掌握政情企情、社情民意,该公司上接下连、左融右通,先后邀请62名县、乡人大代表、政协委员,对 “两会”保电、迎峰度夏等关键时期保电,以及全县重大项目电力保障和民生服务工作进行视察,并现场测评。同时,在社会聘请行风监督员35名,定期召开座谈 会、联谊会,及时了解群众所需所盼,构建了覆盖各级层的政情网、社情网,供电服务实现“一网情深”。
在邱县农村,群众大都十分重视庙会这个特殊的集会,其热闹程度甚至超过了春节。因此,如何保障群众重要节日 电力供应显得格外重要。根据代表和群众建议,该公司经过多方收集、汇总,最终形成了“邱县庙会谱”。应用“会谱”后,由于能够提前准备,已连续保障了82 个村的庙会保电任务,受到群众欢迎。
“供电公司现在的服务是越来越贴心了,你看……”群众李春山向笔者展示了刚刚接收到的,由平恩供电所短信平 台发来的短信:尊敬的电力客户,由于032线路故障停电,对于因此给您带来的不便,我们深表歉意。停电范围为育新街以东至迎宾街,预计恢复送电时间为11 时30分。“几点几分来电,俺心里一下子有谱了,也方便合理利用时间了。” 李春山高兴地说。
短信平台是该公司服务“百宝箱”中的又一件“利器”。该平台依托移动通讯技术,分台区、线路完善了全县电力 客户信息,全部录入系统平台,进行计划检修停电、恶劣天气故障停电时,及时以手机短信形式向客户发布讯息。目前,累计发送各类短信12万余条(次),赢得 了客户对电力工作的理解和支持。
该公司还按用电性质将全县工业企业客户分为三级,与公司领导、中层干部建立亲情对子,搭建起“亲情网”,定 期走访、对口帮扶,全面了解客户生产经营、设备运行和用电需求,积极宣传电力供需形势、电价政策和节能降耗知识。截止目前,累计走访各类客户153家,实 地解决71家工业企业用电难题90余个。并且,随着“电力直通车”、“即时缴费圈”、“农排计时钟”等举措地同步实施,该公司的服务触角已延伸至方方面 面,全方位打造了服务新“高地”。