宾馆式服务走进医院
为满足病人的服务需求,提高服务质量,市军工医院引用“宾馆式”服务方式,让病人享受最温馨、最舒适的护理服务。 在病区环境上,该院根据各科室特色在走廊的护理园地展板上设计属于她们本科室的服务宣传语,张贴了护士对病人的真情祝福和病人对护士们的感激话语。护士风采一栏贴上每名护士的照片,并通过巧妙编排使版面更加新颖、温馨。在设施管理上,做到整齐划一,床单平整无褶皱,所有床品保证7成新以上,每日进行两次整理,有污渍的随时进行更换。在行为规范上,充分吸取宾馆服务的优点,结合本专业实际制定护理礼仪行为规范,从护士的站姿、坐姿、走姿到手势、着装均要符合职业规范,并要求做到“四轻”运用礼貌用语,请字当头,做到“五声”即见面时有问候声、赞扬时有道谢声、委托时有回话声、不足时有道歉声、离开时有送别声。在考核标准上,重新修订、完善考核体系,提高各项护理质量的考核标准。病人满意度调查合格率由90%提高到95%,健康宣教覆盖率及高危患者评估率达100%。在落实责任上,实行“首问责任制”,患者提出问题不推诿,切实帮助患者解决问题。在服务措施上,做到“四有”,即看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、出院有人送。通过开展“宾馆式”护理服务,不仅提高了服务质量,更加融洽了护患关系,促进了医院发展。