我市消协发布2014年消费维权十大典型案例

　　3月10日，唐山消协发布2014年消费维权十大典型案例。这十大案例是：

　　超市购物受伤 消协维权

　　2014年1月29日，消费者肖女士到某超市购物，买完东西推着购物车乘电梯时，在电梯口购物车突然被卡住，造成消费者左膝受伤。事情发生后，超市派人将消费者送到医院医治，并垫付了2000元费用。但随后治疗而产生的费用，超市却不再支付。消费者与超市协商不成后，投诉到了市消协。

　　对于赔偿责任问题，超市负责人认为，超市为了安全，规定不允许顾客推购物车上电梯，并在明显位置张贴了警示标示。是肖女士违规推购物车上电梯，才导致了购物车被电梯卡住并造成了伤害，责任不在超市，且超市已垫付了部分费用，所以不同意肖女士关于后续费用的赔偿要求。而肖女士表示，在推车上电梯时没有看到相关的警示标语，且当时超市工作人员看见其推车上电梯时也没有阻止或劝告。

　　《消法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。市消协认为，虽然肖女士违规推车上电梯存在一定责任，但超市在安全保障工作方面有纰漏，其现场工作人员未制止和告知肖女士，使其误以为可以推车上电梯，对此造成的后果超市理应负有责任，最终，超市又赔偿了消费者部分后续医疗费用4000元。

　　定制家具下错单 商家赔偿

　　2012年12月，消费者马女士在某大型家具超市定购了价值为13.5万元的产品，包括各种品牌的组装衣柜、玄关柜、鞋柜等6件木制家具和女儿房间整体窗户以及室内所有的木线。2013年7月，安装工人到其家中安装时，马女士发现有5件家具与报价单所写品牌完全不符，而且所用木线的收费价格全部高于事先报价单上的价格。马女士及时与商家取得联系，商家派人去消费者家看了产品材料的外包装以及实物，发现确实存有较大误差，并承认是商家工作失误，下错单了。之后，马女士多次找到商家讨要说法，并要求退货，而商家的答复是定制产品不能退货。双方经过6个月的交涉后，双方始终未达成一致。于是，马女士到路南消协进行投诉。

　　《消法》第52条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。本案的焦点主要是因商家失误导致消费者延迟入住新居近8个月，按照以上规定，消费者有权提出更换、退货等主张，并要求赔偿，作为商家理应承担相应的责任。历经200多个工作日的调解，最终商家退还了马女士消费差价1.97万元，并赔偿消费者经济损失1.6万元。

　　购物被挤伤 超市担责

　　2014年3月10日，市消协接到王女士投诉，称其母亲于2014年2月12日在某超市参加抢购活动时，由于其他顾客拥挤导致摔伤，造成腰椎右侧横突骨骨折，事后找到超市要求赔偿，但超市认为王女士母亲摔伤是因其他顾客拥挤造成，超市不应承担责任，所以不同意赔偿要求。

　　《消法》第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。在这起投诉中，虽然顾客摔伤并非是由于超市产品或设施原因直接导致的，但超市对顾客的抢购拥挤行为没有进行有效的疏导和管理，而导致了伤害的产生，也应当承担一定的连带责任。鉴于已无法找到当时推倒王女士母亲的加害方，无法对其索赔，经过调解，超市从维护企业信誉角度同意承担消费者全额医药费1500余元。

　　净水器使用效果与宣传不符 退货

　　消费者张女士在丰南某净水器销售点花费1350元购买了1台净水器。该净水器经安装使用后，消费者发现出废水量过多，可饮用水水量过少，对用水量造成很大的浪费。消费者称，其购买产品时，商家承诺饮用水与废水量的比例是1∶3，而实际的出水比例为1∶9。消费者认为商家没有如实说明情况，要求商家给予退货。双方协商不成，消费者找到丰南区消协投诉。

　　《消法》第20条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本投诉中经营者介绍的废水比例与实际不符，据此其应负全部责任。最终商家为消费者退货。

　　商家失信 消费者获赔

　　2014年1月22日，迁安消协城区分会接到消费者贾女士投诉称，其于2014年1月1日在迁安市某商场花1600元购买了1件女款羽绒服。商家在交易时承诺如果1个月之内价格有变动，可以向消费者退还差价。2014年1月21日贾女士发现其所购买的这款羽绒服在5折销售，遂要求商家退还差价，遭到商家拒绝。

　　接到投诉后，工作人员立即与该商家取得联系，可商家拒不承认在交易时做出过“买贵退差价”的承诺，消费者贾女士立即播放购买当日所录的语音，证明自己所述不假。见此情景，商家仍旧狡辩称当时只是为了让消费者放心购买而随口说说。

　　《消法》第16条第2款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。《合同法》第10条规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。由此可见，口头承诺也是一种合同，商家一旦对消费者做出承诺，就一定要兑现，不要仅将承诺当成促销商品的一种手段。最终，商家认识到自己的错误，诚恳地向消费者道歉，并按承诺退还给消费者现金800元。

　　汽车爆漆生锈 维权更换车身

　　消费者李先生从迁安杨店子某汽车销售公司购买了某品牌汽车1辆，用款8万多元。2013年8月初发现汽车后面两侧轮眉局部油漆爆裂并生锈，于是找到经销商寻求解决，经销商只同意局部喷漆处理。汽车刚买1年多就出现这种现象，李先生不同意喷漆，而且担心喷过漆后过段时间再出现问题，因此要求更换新车。双方经过几次协商未果，于是消费者找到迁安市杨店子消协分会寻求帮助。

　　经销商承认汽车存在喷漆钢板处理缺陷，同时不能保证喷漆后不会再出现问题，但拒绝为消费者更换新车。《消法》第23条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。最终，在杨店子消协分会工作人员的提议下，经销商为汽车更换了车身。

　　热水器漏水成灾 消费者获赔9万元

　　2014年3月消费者周先生从滦南某热水器专卖店购买了一款燃气热水器，花费1500元。12月3日下午，正在上班的周先生接到楼下邻居打来的电话，称其厨房房顶向下滴水，可能是周先生家水龙头忘记关掉。周先生马上回到家中处理，此时发现屋内全部家具、木地板已被水淹没，热水器还在不停地流水。他急忙关掉进水开关，并打电话找来该热水器专卖店的负责人，经查是热水器内铜管漏水。漏水造成130平方米木质地板变形，沙发等家具、电脑主机、壁纸等物品受损严重。事后双方就赔偿事宜协商多次未果，周先生便投诉到滦南消协。

　　根据《消法》第52条规定，经销商赔偿消费者周先生经济损失9万元。

　　刹车出问题 消协保安全

　　消费者刘女士于2013年10月1日在唐山开平区某汽车4S店购买了1辆家用轿车，开了不到1年就发现两个前轮的刹车盘与刹车片存在问题，于是找4S店理论，但4S店称这是正常现象，只能帮助消费者免费清洗，消费者到开平区消协投诉。

　　依据汽车三包规定第17条：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车***之日起计算。据此，该车在法定的三包期限内，4S店应对车的质量问题进行免费维修。加之该车出现问题的是刹车部件，对行车安全具有严重影响，商家对此问题更应慎重，最终通过消协调解，4S店免费为消费者更换了新的两个前轮刹车盘。

　　水费私自涨价 引发群体投诉

　　2014年9月15日，20多名70多岁的居民来到了开平区消费者协会，投诉某饮水机公司，称他们都是购水的老客户，饮水机公司没有告知就突然将水费涨价，由原来的每升1.50元涨到2.25元，可他们手里的水卡都是在涨价之前购买的，有200元的，有300元的。此事涉及的消费者特别多，他们只是代表大家先来投诉的。

　　《消法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经调解，饮水机公司与投诉代表达成协议，消费者可选择退卡，或按照比例返还水费，或用赠送水票方式获得解决。在开平区消协的全程监督下，5天时间解决了赔偿水票的集中发放问题。这起涉及500余名消费者、案值14万元、补贴款7万元的群体投诉事件，在开平区消协的努力下历时半月圆满解决。

　　虚假承诺诱顾客 金店退货没商量

　　2014年8月19日下午，迁安市一家金店组织黄金饰品促销活动，当消费者李女士看到“黄金每克199元”的横幅宣传标语后，满心欢喜地进店咨询，得知该店为了回馈老顾客抽中二等奖购买黄金饰品每克199元，三等奖每克266元，中奖率100%，且不收取其他任何费用(加工费等)，李女士抽中了三等奖。在导购员的介绍下，李女士挑选了一款净重49.54克的黄金手镯，待支付价款后便拿着手镯和票据回家了。购买手镯后的第三天，李女士的家人看见票据上面赫然写着“收取加工费743元”。李女士前往金店要求退货或退加工费743元。经协商，金店表示可以向消费者道歉，但不能退货或退加工费。无奈李女士向迁安市消协投诉。

　　经了解，消费者反映的情况属实。金店导购员对消费者作出的不收任何费用的承诺和表述是一种职务行为，更是一种合同行为，具有法定效力，不得以任何借口推脱违约。最终，金店为消费者办理了退货手续。